新時(shí)期網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型模式選擇研究

李聰 李小康 董衡宇

摘要：隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”、金融科技與行業(yè)應(yīng)用的深度融合，金融市場(chǎng)發(fā)生了深刻的變化，呈現(xiàn)出終端移動(dòng)化、設(shè)備智能化、場(chǎng)景多元化、需求個(gè)性化等新特征。為了適應(yīng)市場(chǎng)變化，應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的競(jìng)爭(zhēng)，在業(yè)務(wù)流程、結(jié)算效率、風(fēng)險(xiǎn)防范等方面對(duì)銀行運(yùn)營(yíng)工作提出了新的要求，因此，升級(jí)運(yùn)營(yíng)模式，提升運(yùn)營(yíng)質(zhì)效，努力打造智慧、輕型、穩(wěn)健的新型運(yùn)營(yíng)體系是當(dāng)前網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型重中之重。本文結(jié)合銀行前后臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)實(shí)際，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)背景下網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型模式進(jìn)行分析研究，提出轉(zhuǎn)型路徑的建議，。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)金融 網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng) 網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)

互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速發(fā)展和廣泛應(yīng)用，對(duì)傳統(tǒng)銀行運(yùn)營(yíng)模式產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。為了適應(yīng)市場(chǎng)變化，應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的競(jìng)爭(zhēng)，應(yīng)加快網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)模式改革，堅(jiān)持“機(jī)器解放人”，從機(jī)制、機(jī)具、流程、人員等維度，全面完善網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)體系，加快實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)從“業(yè)務(wù)處理型”向“營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型”的轉(zhuǎn)變。

一、網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)實(shí)施差異化管理

經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不均衡導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)金融服務(wù)的需求不同，在網(wǎng)點(diǎn)的分布上有城區(qū)行、農(nóng)區(qū)行，即便同是城區(qū)行和農(nóng)區(qū)行，客戶(hù)需求、業(yè)務(wù)量、網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)利能力也相差甚遠(yuǎn)。因此，網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型要結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)實(shí)際，分類(lèi)指導(dǎo)，實(shí)施精準(zhǔn)管理。

一是網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)實(shí)施分類(lèi)分級(jí)管理。在銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，綜合分析網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)種類(lèi)、業(yè)務(wù)量、現(xiàn)金收付量、客戶(hù)結(jié)構(gòu)和基礎(chǔ)管理水平等因素，將旗艦店、全功能網(wǎng)點(diǎn)、基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)和自助網(wǎng)點(diǎn)四類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)再進(jìn)行分級(jí)，有針對(duì)性的指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的分類(lèi)，合理確定各類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)處理方式、種類(lèi)、權(quán)限，形成與網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際相適應(yīng)的運(yùn)營(yíng)管理模式。

二是優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)勞動(dòng)組合。按照網(wǎng)點(diǎn)分級(jí)情況和差異化需求，重新定義網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)勞動(dòng)組合模板，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)、設(shè)備配置、服務(wù)窗口與崗位設(shè)置、人員配備及職責(zé)分工等事項(xiàng)制定指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行因點(diǎn)施策、動(dòng)態(tài)調(diào)整。

三是更新網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)分區(qū)。堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)效，提升客戶(hù)體驗(yàn)，兼顧零售、對(duì)公轉(zhuǎn)型要求，推進(jìn)新型分區(qū)模式，逐步形成運(yùn)營(yíng)與零售、對(duì)公業(yè)務(wù)協(xié)同發(fā)展的新型作業(yè)服務(wù)模式。集中各類(lèi)智能設(shè)備形成智能服務(wù)區(qū)，分流網(wǎng)點(diǎn)主流業(yè)務(wù);引導(dǎo)有條件的網(wǎng)點(diǎn)打破高、低柜分區(qū)作業(yè)模式，統(tǒng)一改建為綜合服務(wù)區(qū)，人工主要受理線(xiàn)上渠道、智能機(jī)具無(wú)法處理的落地業(yè)務(wù)，形成無(wú)現(xiàn)金、無(wú)實(shí)物印章的人工輔助服務(wù)模式。

四是整合網(wǎng)點(diǎn)資源。充分利用自助設(shè)備、線(xiàn)上渠道，在不限制網(wǎng)點(diǎn)功能、不影響客戶(hù)體驗(yàn)的前提下，積極探索“無(wú)高柜”或“單高柜”網(wǎng)點(diǎn)、人員彈性排班，充分釋放網(wǎng)點(diǎn)人力資源。綜合考慮網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)面積、大堂經(jīng)理站位、客戶(hù)需求等因素，有選擇性的布放設(shè)備，最大程度發(fā)揮設(shè)備效果、提高服務(wù)便捷性。

二、加大超級(jí)柜臺(tái)智能化建設(shè)

以新一代超級(jí)柜臺(tái)應(yīng)用為核心，大力推進(jìn)整合性強(qiáng)、功能完備的網(wǎng)點(diǎn)智慧運(yùn)營(yíng)平臺(tái)建設(shè)。

一是打造智慧運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。以新一代超級(jí)柜臺(tái)智能服務(wù)平臺(tái)為依托，積極研發(fā)現(xiàn)金、票據(jù)等業(yè)務(wù)處理模塊，實(shí)現(xiàn)大額存取、零幣存取、存折存取、存單開(kāi)銷(xiāo)、票據(jù)處理等業(yè)務(wù)功能，大力推進(jìn)柜面現(xiàn)金、單折、票據(jù)等業(yè)務(wù)向智能設(shè)備分流，為實(shí)現(xiàn)去現(xiàn)金化、去高柜化創(chuàng)造有利條件。

二是大力拓展加載業(yè)務(wù)范圍。強(qiáng)化加載零售業(yè)務(wù)、對(duì)公業(yè)務(wù)、公共管理業(yè)務(wù)的種類(lèi)和數(shù)量，增加保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)、信用卡現(xiàn)金分期等功能，爭(zhēng)取覆蓋柜面80%以上的非現(xiàn)金交易。

三是盤(pán)活存量設(shè)備。通過(guò)增配存折打印機(jī)及打印邊柜，實(shí)現(xiàn)存折非現(xiàn)金業(yè)務(wù)、客戶(hù)流水打印等柜面資源占用較大業(yè)務(wù)的快捷辦理，進(jìn)一步增強(qiáng)超級(jí)柜臺(tái)業(yè)務(wù)分流能力，持續(xù)為柜面減負(fù)。

四是提高新增設(shè)備的科技含量。應(yīng)用超級(jí)柜臺(tái)電子簽名、人臉識(shí)別預(yù)警、自助服務(wù)模式等新功能，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)操作，優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)。

三、加快柜面業(yè)務(wù)綜合化改造

整合信息流、數(shù)據(jù)流，通過(guò)電子化憑證、數(shù)據(jù)、檔案聯(lián)動(dòng)和傳輸，實(shí)現(xiàn)柜面業(yè)務(wù)的全封閉運(yùn)轉(zhuǎn)和風(fēng)險(xiǎn)的全方位管控。

一是實(shí)現(xiàn)憑證電子化，將記賬憑證由系統(tǒng)打印，改為直接生成電子憑證保存，大幅減少紙質(zhì)憑證。

二是實(shí)現(xiàn)簽章電子化，在業(yè)務(wù)辦理完成后系統(tǒng)自動(dòng)將電子印章打印在客戶(hù)回單或權(quán)利憑證上，有效簡(jiǎn)化用印操作，杜絕實(shí)物印章風(fēng)險(xiǎn)。

三是實(shí)現(xiàn)簽名電子化，需客戶(hù)簽字的業(yè)務(wù)，客戶(hù)通過(guò)柜外清進(jìn)行電子簽字，杜絕涂改字跡、偽造簽名等不規(guī)范操作。

四是實(shí)現(xiàn)實(shí)物印章封閉管理，將實(shí)物臨柜業(yè)務(wù)印章納入印控儀管理，實(shí)現(xiàn)交易驅(qū)動(dòng)用印，同步實(shí)現(xiàn)印章刻制、分發(fā)、上繳、銷(xiāo)毀等全流程的系統(tǒng)化管控。

四、積極探索柜面去現(xiàn)金化管理

積極研究完善配套的網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金運(yùn)營(yíng)模式。

一是破解低柜現(xiàn)金收付難題。在合規(guī)的前提下，探索低柜小額備付金制度，為柜員配備一定金額備付金，按日清算核對(duì)，滿(mǎn)足日間小額現(xiàn)金收付需求：研究“聚合支付”在柜臺(tái)的落地應(yīng)用，充分利用第三方支付平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)小額現(xiàn)金收付交易。

二是建立無(wú)現(xiàn)金化運(yùn)營(yíng)模式。大力推廣網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備直供鈔模式，成立專(zhuān)業(yè)加鈔團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)全部在行式自助設(shè)備用鈔均由分、支金庫(kù)直接清分、配送。

五、網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)實(shí)行移動(dòng)化管理

研究應(yīng)用PAD等智能移動(dòng)設(shè)備，將部分柜面業(yè)務(wù)流程的環(huán)節(jié)向柜外延伸。

一是探索網(wǎng)點(diǎn)移動(dòng)作業(yè)模式，在新型網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)模式下，網(wǎng)點(diǎn)人員優(yōu)先引導(dǎo)客戶(hù)至智能服務(wù)區(qū)，對(duì)需人工處理的業(yè)務(wù)分流至綜合服務(wù)區(qū)，借助移動(dòng)PAD等智能服務(wù)工具實(shí)現(xiàn)全區(qū)域的現(xiàn)場(chǎng)管理、操作、審批和授權(quán)。

二是研究移動(dòng)終端上門(mén)服務(wù)作業(yè)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)向商區(qū)、社區(qū)、企業(yè)等區(qū)域延伸和對(duì)特殊群體的服務(wù)，建立全流程移動(dòng)服務(wù)作業(yè)體系。對(duì)于移動(dòng)終端上門(mén)服務(wù)，實(shí)行雙人上門(mén)、遠(yuǎn)程集中授權(quán)，通過(guò)語(yǔ)音、影像、視頻傳輸，展示業(yè)務(wù)處理場(chǎng)景，在提高業(yè)務(wù)處理效率的同時(shí)，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管控。