湖北服務區(qū)展“新顏”

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發(fā)展永無止境，轉型升級任重道遠。湖北高管局將推進“服務區(qū)+旅游”“服務區(qū)+扶貧”模式，再建成3個商業(yè)綜合體服務區(qū)，讓服務區(qū)真正成為過往司乘人員的溫馨之家和舒適驛站，擦亮高速公路服務窗口。

隨著中國經(jīng)濟發(fā)展進入新常態(tài)，新業(yè)態(tài)、新動能加速形成，群眾需求日趨旺盛，對高速公路管理和服務也提出了更高的要求。為積極適應新形勢、新任務、新要求，湖北省交通運輸廳高速公路管理局（以下簡稱“湖北高管局”）堅持需求引領、問題導向，夯基礎、促轉型、強服務，圍繞“2小時旅途經(jīng)濟”和“30分鐘消費經(jīng)濟”的服務區(qū)發(fā)展理念，從標準化、專業(yè)化、智能化、品牌化等方面推進服務區(qū)提檔升級。如今，一對對展現(xiàn)湖北特色，為過往駕乘人員帶來高質(zhì)量出行體驗的服務區(qū)，正在華麗綻放。

制度“長牙”，讓運營管理逐步規(guī)范

“服務區(qū)服務品質(zhì)的提升，必須先在規(guī)范運營管理上下功夫，我們要繼續(xù)修訂完善服務區(qū)相關管理辦法，解決以往管理中原則性、方向性要求多，量化、硬性指標少的問題，真正做到讓制度‘長牙’，讓服務區(qū)回歸公益服務本質(zhì)。”湖北高管局黨委書記、局長張磊在“荊楚高速路、美好服務區(qū)”百日行動動員會上這樣說道。

其實，早在2015年，交通運輸部出臺《全國高速公路服務區(qū)服務質(zhì)量等級評定辦法》之際，湖北高管局便先行先試，結合實際，從公共衛(wèi)生間、公共場區(qū)、餐飲、便利店、加油站、維修站、客房、綜合服務及基礎管理等9個方面，制訂了服務區(qū)運營管理規(guī)范、星級考核評定辦法、經(jīng)營者誠信考核辦法等管理制度。

到2017年，又以“廁所革命”為契機，相繼出臺了服務區(qū)開通和關閉、行業(yè)檢查等實施意見，修訂完善了廁所質(zhì)量等級標準、“公廁長”制度、VI形象等10余項制度，形成了以第三方暗訪常態(tài)化、業(yè)務檢查制度化、媒體監(jiān)督曝光為一體的監(jiān)督考核體系。

此外，積極推進《湖北省高速公路服務區(qū)管理辦法》列入湖北省2020年立法計劃，力爭從規(guī)章層面調(diào)整服務區(qū)管理者、經(jīng)營者、使用者的權責關系，用法律手段對服務區(qū)資金投入、人員保障、轉讓招租、價格水平、公益服務、日常監(jiān)管進行約束，確保服務區(qū)建設標準、服務標準統(tǒng)一，促使運營理念從“注重經(jīng)濟效益”向“兼顧公益”轉變。

在今年的百日行動中，湖北省交通運輸廳將出臺《關于進一步提升湖北省高速公路服務區(qū)服務質(zhì)量的實施意見》，規(guī)范服務區(qū)經(jīng)營管理責任、設施功能、服務標準、服務時間、公益服務人員配置標準、巡查頻次、安全應急辦法等，解決當前服務區(qū)責任不清、標準不明的問題。同時，把服務區(qū)日常監(jiān)管納入路政執(zhí)法職責，使行業(yè)監(jiān)管的“觸角”延伸到現(xiàn)場、延伸到日常，有效解決服務區(qū)行業(yè)監(jiān)管力量薄弱的問題。

自曝“家丑”，讓基礎設施建設加速

湖北服務區(qū)星級廁所

針對服務區(qū)長期以來存在的重租賃輕管理、重收費輕服務、重收益輕投入的問題，湖北高管局以問題為導向，以考核標準為標尺，對存在問題的服務區(qū)，采取媒體曝光、約談等方式，督促經(jīng)營管理單位積極投身于改善基礎設施、增加公益服務、延伸服務內(nèi)涵等提升服務品質(zhì)行動中，推進服務區(qū)基礎設施從“滿足基本需求”向“提供更好的服務”轉變。

2018年“廁所革命”啟動之初，部分服務區(qū)經(jīng)營管理單位表現(xiàn)出等待觀望的態(tài)度，湖北高管局在組織開展督查時邀請媒體記者同行，對“廁所革命”進展進行全程跟蹤報道，《湖北日報》專題刊登文章《“廁所革命”豈能視同兒戲》，對推進“廁所革命”滯后的單位進行督促。僅“廁所革命”專項檢查，就邀請湖北日報、中國交通廣播等媒體記者隨行監(jiān)督5次，并連續(xù)多年在“荊楚網(wǎng)”設立服務區(qū)專欄，定期向社會公示考核情況，主動接受社會監(jiān)督。與此同時，強化內(nèi)部監(jiān)督，在高速公路系統(tǒng)內(nèi)實行定期通報和排名機制，約談13家服務區(qū)經(jīng)營管理單位，與湖北省“廁所革命”指揮部成員單位實施聯(lián)合檢查2次，先后對問題嚴重的5對服務區(qū)（停車區(qū)）進行關停整改，極大地震懾了管理松散的單位。

2018年，湖北省服務區(qū)以“廁所革命”為契機，累計投入7000多萬元推動服務區(qū)設施更新升級，新改造星級廁所99座，其中五星級22座、四星級18座、三星級59座，枝江、安陸、鐘崗、白河等4對服務區(qū)新增設“司機之家”，實現(xiàn)殘障人士通道、第三衛(wèi)生間全覆蓋，服務區(qū)整體服務水平得到提升。G55二廣高速荊門服務區(qū)按五星級標準完成改造后，可同時容納100多人如廁。

2019年，湖北省高速公路服務區(qū)計劃再完成116座廁所改造，三星級以上廁所累計占比達到80%，建成“司機之家”10對，從根本上扭轉如廁難、環(huán)境差的問題，不斷增強服務區(qū)綜合服務能力，滿足公眾對高速公路服務區(qū)的高品質(zhì)、多樣化需求。

多維創(chuàng)新，推進服務質(zhì)量迅速提升

“這是服務區(qū)嗎？看上去感覺像商場。”這是一名游客途經(jīng)G42麻武高速中館驛服務區(qū)時發(fā)出的感慨。“商場”里面設有美食區(qū)、商業(yè)區(qū)、超市、司機之家、旅游接待區(qū)、汽車展示等多個功能區(qū)。在G70福銀高速的孝感服務區(qū)里，除了能吃到經(jīng)濟實惠的自助餐，還能享受到肯德基、貓屎咖啡、永和豆?jié){等快餐和精武鴨脖、毛嘴鹵雞、潛江小龍蝦等湖北特色小吃。中館驛、孝感這類“新型”服務區(qū)的出現(xiàn)，推動服務區(qū)從“提供基本服務”向“拓展延伸服務”轉變。

高速服務區(qū)是人流和車流的交匯點，湖北高管局與經(jīng)營主體堅持以滿足人民群眾出行服務需求為目標，努力破解社會重點關注的廁所衛(wèi)生、文明服務、秩序規(guī)范等難題，通過啟動“廁所革命”、百日行動和持續(xù)開展“荊楚行·湖北情”系列競賽活動，推進智慧服務區(qū)建設，增設智能電子車位監(jiān)控系統(tǒng)、智能查詢機、高清監(jiān)控攝像頭等信息化服務設施，為司乘提供智能便捷的優(yōu)質(zhì)服務，促進了從業(yè)人員業(yè)務技能和服務區(qū)服務品牌的提升。同時，還引入了創(chuàng)三國、武當?shù)兰摇⒕庣姽艠贰㈥懹鸩枋ァ⒉桉R古道、土家巴人等品牌，創(chuàng)建了“楚天舒”“荊品惠”等自有品牌，探索出一條用提升供給側綜合服務水平，為道路經(jīng)濟發(fā)展注入新動能的有效路徑。在2017年全國高速公路服務區(qū)服務質(zhì)量等級評定中，天門、潛江、恩施3對服務區(qū)榮獲“全國百佳示范服務區(qū)”，14對服務區(qū)榮獲“全國優(yōu)秀服務區(qū)”。

發(fā)展永無止境，轉型升級任重道遠。湖北高管局將推進“服務區(qū)+旅游”“服務區(qū)+扶貧”模式，再建成3個商業(yè)綜合體服務區(qū)，讓服務區(qū)真正成為過往司乘人員的溫馨之家和舒適驛站，擦亮高速公路服務窗口。