基于PM的航班延誤對策研究

張翠林，樊 爽，白思俊

（1．西安航空學院 經濟管理學院，西安710077；

2．西北工業大學 管理學院，西安710072）

一、引言

近年來，隨著我國居民收入水平提高、消費結構升級、跨區域經濟聯系日益密切，航空運輸規模穩步增長，航空公司數量不斷上升，航空運輸干線網絡日漸完善。但隨之而來的航班延誤、空域擁擠等問題日漸凸顯，航班延誤已成為整個社會關注的熱點。雖然相關部門采取措施進行了治理，但乘客、天氣、管理、體制等方面所導致的航班延誤依然沒有得到明顯改善。顯見，研究有效解決航班延誤的方法是目前亟待研究解決的課題。

國內外學者對航班延誤進行了不同角度的分析。國內方面，文獻［1］認為，政府應積極采取有效措施提升航空公司應急處理能力及處理航班延誤問題的科學性；文獻［2］從空域、協作、信息及服務四個方面，分析了治理航班延誤需要解決的主要矛盾，并給出了相應的治理路徑；文獻［3］構建了航班延誤協同治理的概念模型，分析了航班延誤問題的解決難點，并給出了我國航班延誤解決的路徑選擇；文獻［4］采用向量機回歸方法建立了航班到港延誤預測模型，算例驗證表明所提模型能夠提高預測精度，并有效地預測航班延誤；文獻［5］建立了區域管制空域航班延誤實時預測模型，算例分析表明能夠實時預測區域管制空域內航班平均延誤時間。國際方面，文獻［6］研究了美國國家航空系統性能評價指標與航班成本之間的關系，運用成本估計模型分析了航班成本降低的主要因素，并對其影響進行了分析和評估；文獻［7］研究了機場因擁塞而產生的航班延誤，考慮機場供需的隨機性以及時變性，提出了近似網絡延遲模型，分析了機場自身的擁塞以及造成航班延遲傳播的影響；文獻［8］研究了航班延誤傳播對空中交通管制的影響，針對航班延誤傳播范圍和影響，采用了兩種模型進行了量化分析；文獻［9］提出了定量分析網絡擁塞程度，引入模型再現了延遲傳播模式，分析了旅客與機組之間的內在關聯性對航班延誤傳播的影響。

國內外學者通過環境分析和定性定量相結合的方法對航班延誤問題進行了研究，對導致航班延誤的影響因素進行了建模分析與研究，給出了一些策略和方法，但基于航班延誤的整體過程進行的分析研究比較少見。本文針對航班延誤過程進行了研究分析，提出了通過降低航班延誤的風險、改善航班延誤的情況、減少航班延誤造成的損失等方式，可以提高客戶滿意度，提升企業運行效率，對如何解決航空企業航班延誤問題具有一定的指導意義。

二、航班延誤存在問題及原因分析

近年來，國內航空運輸量不斷增加，航空公司由于航班延誤問題沒有得到及時有效的治理，導致客戶滿意度不高。其中航空公司管理不善、旅客登機時間把握不準、機場調度不準確是主要影響因素。具體原因分析如表1所示。

表1 航空公司航班延誤存在問題及原因分析

（一）航空公司方面

航空公司擔負著航班計劃制定、執行以及保障等任務，對航班延誤影響包括以下幾個方面。

1．飛機調配安排

我國民航大型飛機近幾年來的日利用時長維持在9．6小時左右［10］，航空公司為了增加經濟效益希望緊湊地編排航班計劃，但是航班計劃執行和諸多要素相關，航班變動牽一發而動全身。如果航班計劃編排緊促、備份運力不足，則容易導致航班延誤。

2．飛機故障處理

在飛機執行飛行任務前，航空公司必須對飛機按照相關規定進行檢查，如果出現飛機故障隱患排查不及時、判斷分析不準確、突發情況處理不當、排除故障時間過長等都會造成飛機航班延誤，甚至導致航班停止飛行任務。

3．運輸服務質量

一架飛機按時保質保量執行飛行任務不僅僅是機組本身努力的結果，還需要各部門之間的通力合作。另外，一個航班發生管理和服務疏漏可能波及后續航班延誤傳播與累積，甚至造成大面積延誤。顯見，每架航班延誤都不是孤立事件，需要協同提升服務質量。

（二）旅客方面

隨著我國國民經濟和人民生活水平的提升，選擇航班出行的旅客人數增多，也給航空運輸帶來了相關的挑戰。旅客方面對航班延誤影響包括以下幾個方面。

1．旅客值機后未及時登機

航空運輸中要求乘客提前到達機場并辦理相關手續，一般經歷值機-安檢-候機-登機等環節。在值機的時間方面航空公司一般都有明確規定，因此旅客都能保證按時值機。但是旅客在值機后可能在安檢、候機等環節出現疏忽導致未能及時登機，航班則不得不通過廣播進行提醒與催促。如果實在等不到旅客登機，還需要卸下登機行李，諸如此類問題會造成航班延誤。

2．登機行李違規

在登機行李方面，航空公司一般都有相關規定，但是旅客登機行李大小不一致時，為了方便登機或縮短提取行李時間，旅客有未辦理行李托運，或者攜帶行李出現超標的情況。在登機過程中或者登機后的排查過程中，如果隨身攜帶行李不符合機場規定要求，或者行李箱不夠用，則需要對登機箱進行托運，勢必會延長航班過站時間，可能導致航班延誤。

3．旅客違規干擾

因天氣、飛機故障或空管等因素影響航班延誤時，個別旅客會因為情緒因素和其它不理性行為干擾航空公司正常運營，從而不配合航空公司的應對措施，出現情緒波動甚至過激行為，比如拒絕登機、大鬧機場或者在飛機上不配合空乘的引導與安排，這些行為對航班正常飛行和安全運行都造成了威脅，有時候需要乘警或者機場安保人員介入解決問題，從而導致航班延誤。

（三）機場保障方面

機場是保障航班安全正常起降的主要基礎設施。目前，我國國內機場保障方面，硬件設施都比較完善，但是在安檢、機務保障等方面還存在差距。旅客方面對航班延誤影響包括以下幾個方面。

1．安檢壓力

我國民航對于安檢有著非常嚴格的要求，但隨著旅客選擇乘坐飛機的概率增大，機場安檢工作的任務越來越重。當有限資源難以應對旅客趨增的壓力時，一定程度上會增加旅客等待時間，從而延長安檢通過時間，最終導致航班延誤。

2．機場環境

機場環境對航班延誤也會產生影響，如無線電的干擾、無人機干擾、風箏干擾、跑道入侵、天氣干擾、場內工作車輛違規駕駛、發生碰撞事故以及人為干擾等，都會造成航班延誤并危及飛行安全。

3．機務保障

機場機務保障部門對航空公司每個航班的經停和往返航班都需要進行過站檢查、故障排除、冰雪清除等工作。若其中一個環節出現疏漏或者處理不及時，而機場人員的應急能力不夠，都有可能造成航班的延誤。

三、基于PM的航班延誤分析

（一）PM的引入

項目管理（Project Management，PM）是以項目為對象、貫穿于項目的整個周期的系統管理方法，通過對項目進行高效率的計劃、組織、指導和控制，在時間、費用和技術效果上達到預定目標，以實現項目全過程的動態管理和項目目標的綜合協調與優化［11］。

PM具有一定的周期性，可以把每一個項目劃分為若干個階段：概念階段（Conceive）、發展階段（Develop）、實施階段（Execute）、收尾階段（Finish），以便進行管理控制，與實施該項目組織的日程運作相聯系，將各個項目階段合在一起成為項目管理周期。PM周期如圖1所示。

圖1 PM周期圖

基于PM的航班延誤周期是根據本文所研究內容，將航班延誤與項目管理相結合，將航班延誤作為一個項目進行研究，以航班“地面-起飛-巡航-著陸”作為一個周期，對航班延誤進行階段性分析，探討各階段航班延誤的應對策略，如圖2所示。

圖2 航班延誤周期圖

（二）基于PM的航班延誤原因分析

1．地面階段

航班在起飛前的地面階段，如果不能順利完成飛行前的準備過程，則不能正常關閉艙門，進而造成航班延誤。具體包括以下方面。

（1）航空公司方面：對原有航班計劃做了更改，迫使后續部分航班的計劃發生改變；飛機出現突發故障，機務人員需要進行相應的排查工作；將所有資源投入航班運行，未預留備份運力。

（2）旅客方面：旅客從值機到登機的預留時間不足，未能按時登機；旅客違規干擾航空公司工作，給機場正常秩序造成一定程度的混亂；旅客值機登機未進行行李排查。

（3）機場保障方面：機場的機務地勤及服務部門不能及時完成除冰等準備工作、地面服務滯后、安檢速度過慢、上一個航班延誤、機場各部門之間信息協調不利等都會導致航班延誤。

2．起飛階段

航班在起飛時不能順利完成，會造成無法按時起飛。具體有以下方面。

（1）航空公司在飛機起飛時突發故障，緊急制止飛機滑行，并安排相關排查，勢必造成飛行排序調整，導致部分后續航班延誤。

（2）旅客出現身體意外、突發疾病等情況需要及時就醫。部分旅客不理智行為引起不配合航行安排，使航班運行陷入混亂而導致航班延誤。

（3）機場拖車不能及時到位、機場的保障燈光損壞、航行飛機的流量控制、機場的氣象不滿足起飛要求等。

3．飛行階段

航班飛行過程不順利，導致未按規定的飛行時刻完成飛行。具體有以下方面。

（1）航空公司的航空運行數據反饋不及時、飛機在航路中飛行受到飛行限制、臨時更改飛行計劃等原因都會導致航班延誤。

（2）機場管制移交環節的不合理、飛行時高度層的調配、空中交通管制的調整間隔、流量控制等會導致航班延誤。

4．著陸階段

航班未按降落，直接原因有以下方面。

（1）目的機場的設備發生故障、機場流量控制、跑道占用、軍事活動干擾、異常天氣不滿足航班的降落標準等。

（2）目的機場航班排隊擁擠，需要協調降落時間。飛機在空中出現突發特殊情況，需要轉場或者盡快降落。

（三）航班延誤應對策略分析

針對航班延誤，劃分階段進行分析。從地面階段、起飛階段、飛行階段、著陸階段等環節，依次給出相應預防和解決措施。

1．地面階段

地面工作應屬機場管控范圍，提高航班運行的正常率，主要從以下方面進行。

（1）航空公司根據自身的資源限制，高度重視航班規劃和安排，全面考慮影響因素，改進管理方法，降低航班延誤率。力爭改進航班計劃和運輸服務質量，持續優化機場內部工作流程，提高工作效率，方便滿足旅客需求。吸收并利用成熟的高新技術，加大力度推行值機、行李托運、安檢、航班改簽、自助登機、行李追蹤等業務的數字化、網絡化、智能化服務，改善服務體驗，提升顧客滿意度。

（2）隨著互聯網+等生態建設，旅客通過手機APP、網站等諸多途徑獲取航班信息，做到提前安排出行。但是，在出現突發情形造成大面積航班延誤情況下，旅客全部集中在候機樓現場等待最新航班信息或者需要盡快更改出行航班，由于場地有限、人員較為集中，容易造成現場擁堵和混亂。因此，民航需要通過現場屏幕、網絡、廣播、公告、短信、電話等方式，及時反饋最新進展，并及時更新相關信息，讓旅客及時知悉。

2．起飛階段

（1）起飛階段的正常運行取決于民航工作人員的專業水平。凡是在崗人員，必須通過嚴格的培訓和定期的資質考核，加強工作人員資質管理，確保上崗人員具備專業的工作能力。

（2）強化起飛階段機場各部門的交流與溝通，使空管、地面、機務等工作人員相互之間能夠及時共享相關信息，團結協作緊急應對處理突發事件。

3．飛行階段

（1）飛機在飛行過程中，往往因天氣或航路擁堵等異常現象，需要依靠空中管制人員與飛行員之間進行高效交流，及時解決飛行中出現的各種問題。

（2）飛機在巡航階段達到預定高度后，保持飛行狀態，并實時監控天氣突變或者其他的突發情況，以便在第一時間采取應對措施。

4．著陸階段

（1）目的地機場的氣象條件不符合降落標準或有其它意外出現時，機場的相關工作人員要及時向目的機場通知將要降落的航班，并做好可能的應急準備。

（2）飛行員嚴格遵守降落要求，對著陸時間和位置進行果斷決策。若發生異常情況，要迅速切換到應急方案中。在此過程中，機組成員集中精力，做好輔助工作。

上述對策分析是從航空公司、機場管理的角度對運行主體進行了相應的分析，有關旅客方面導致航班延誤的對策分析如下。

首先在登機前，旅客及時關注自己航班信息，合理安排出行時間，并及時辦理相關登機手續。臨近登機旅客要注意收聽登機廣播，避免錯過登機時間，也避免了航班因等待造成的延誤。

其次在飛行過程中，要嚴格遵守工作人員的安排。如身體不適或者有其它訴求，要及時告知工作人員，以便妥善處理。

最后在降落過程中，旅客要聽從工作人員的安排，切勿慌張，避免引起其他旅客的情緒騷動，干擾航班運行。出艙后及時提取行李，盡快離開機場，以免造成機場擁堵。

綜上所述，基于PM周期的四階段法，從航空公司、機場和旅客的角度，相關對策分析如圖3所示。

圖3 PM周期性的航行階段對策圖

四、應用對比分析

本文在調研過程中，比較了A公司2017年和2018年的同一時間段延誤數據，如表2所示。

表2 A公司航班延誤調查

基于上述數據分析，與2017年同期相比，2018年3月至4月航班延誤率明顯下降。通過調研得知：A公司從自身方面、旅客方面以及機場方面針對航班延誤采取了有效的應對措施，具體有如下幾點。

（一）航空公司方面

針對A公司的航班進行優化編排，根據自身機隊資源和實際運力進行航班的合理安排；針對異常情況，公司提前制定了一系列的預備方案；針對旅客服務方面，航空公司運用多渠道方式提前將航班最新信息通知給旅客。通過優化公司管理流程和空乘服務，在降低航空公司自身導致的航班延誤率的同時，提升航空公司的經濟效益和聲譽。

（二）旅客方面

A公司采取有效措施后，使得航班的準點率提升。在航空公司完善自身條件的基礎下，高效的服務工作使旅客的滿意度提升，使得旅客再次乘機的意愿和正面傳播的意愿增強。旅客在乘坐航班過程中，遵守行為管理規范，不僅使得航班準點率提升，而且也節約了旅客自身的時間。

（三）機場保障方面

機場通過強化內部管理，提高工作效率，配合運行部門和航空公司實現了航班運行的通暢，提升了A公司等各航空公司的乘客滿意度。

對航班延誤原因進行分析，有針對性地采取有效應對措施，可以有效降低航班的延誤率。

五、結語

近幾年來，隨著民航業的迅速發展，各大航空公司普遍存在航班延誤問題。本文針對航班延誤問題，從航空公司、旅客、機場管理等角度，分析了航班延誤產生的原因。基于PM過程法，將航班運行的整個過程劃分為“地面、起飛、飛行和著陸”四個不同階段，并對各個階段的航班延誤原因進行了深入分析，有針對性提出了各個階段解決航班延誤的應對策略，以改善航班延誤狀況，增加客戶滿意度，提升航空企業的運行效率。