分層管理模式、情境模擬教學法、品管圈活動提高醫護人員困難情景溝通能力的效果評估研究

吳鋒(通訊作者)曲晶 蔡晗

（天津市胸科醫院人事科 天津 300222）

醫患溝通指醫護人員在對患者實施醫療救護過程中，醫護人員與患者及其家屬之間的信息交流過程，包括患者疾病信息、無信息以及患者的思想感情、心境狀態等[1]。由于胸科醫院存在急診多、風險系數高等情況，故而對醫護人員來說其專業技能尤為重要。本研究即評估分層管理模式、情境模擬教學法、品管圈活動提高醫護人員困難情景溝通能力的效果。

1.資料與方法

1.1 一般資料

本研究于2019年1月—2018年4月在胸科醫院選取60例醫護人員為研究對象采用隨機數字法將60例醫護人員隨機分為A、B、C、D四個組別，每組15例，A組醫護人員采取分層管理模式，B組醫護人員實施情境模擬教學法，C組醫護人員行品管圈活動，D組不采取任何干預措施。

1.2 方法

1.2.1 干預措施：A組醫護人員采取分層管理模式，分層管理模式開展前，制定胸科醫院工作制度與流程并進行完善；將醫護人員分成四個小組，各小組實力相當，確保工作不間斷進行；從科研、教學、操作能力以及業務知識幾方面定制醫護人員崗位職責標準；胸科醫院通過1對1的方式培訓醫護人員，培訓方案需根據胸科醫院工作特點制定。B組實施情境模擬教學法，采用情景劇的形式展現出孕婦從入院到結束分娩的全部無過程；在對產婦操作之前需要采用模型進行練習，達到熟練程度；以小組的形式對可能出現的問題進行探討，討論結束后上交討論結果與孕期保健計劃書。C組醫護人員行品管圈活動，醫護人員統一學習對品管圈基礎知識后組成主題為提高醫護人員困難情景溝通能力的品管圈小組。具體活動流程按照策劃-實施-檢查-改進（PDCA）步驟進行：P階段，確定主題、擬訂活動計劃、把握現狀、設定目標、解析、擬訂對策；D階段，實施對策并進行檢討；C階段，確認效果；A階段：檢討與完善。

1.2.2 觀察指標

（1）采用《臨床醫護人員溝通能力量表》從困難情景、情感支持、情感感知、基本語言、非語言溝通以及團隊溝通6個維度評價醫護人員臨床溝通能力方法。

（2）按照醫護人員考核方案從理論和操作兩個方面考評醫護人員臨床診療能力。

（3）參考《臨床醫護人員觀察能力評價表》按照Likertr5級評分法從專業能力、評判性思維能力以及專業素質三個維度評估醫護人員的臨床觀察能力。

1.3 統計學處理

2.結果

2.1 四組醫護人員臨床溝通能力得分

表1 四組醫護人員臨床溝通能力得分（，n=15）（分）

表1 四組醫護人員臨床溝通能力得分（，n=15）（分）

臨床溝通能力 A組 B組 C組 D組 F P困難情景 4.28±0.243.89±0.253.50±0.112.14±0.17 10.203 ＜0.05情感感知 3.96±0.123.51±0.292.83±0.182.75±0.31 11.056 ＜0.05情感支持 4.69±0.443.98±0.363.67±0.233.50±0.13 10.341 ＜0.05基本語言溝通 4.86±0.104.44±0.164.12±0.423.92±0.36 14.036 ＜0.05基本非語言溝通 4.38±0.134.05±0.233.47±0.502.86±0.45 10.398 ＜0.05團隊溝通 4.88±0.054.60±0.124.20±0.234.06±0.60 6.279 ＜0.05

2.2 四組醫護人員臨床診療能力

表2 四組醫護人員臨床診療能力（，n=15）（分）

表2 四組醫護人員臨床診療能力（，n=15）（分）

組別 例數（n） 臨床無能力理論考評 操作考評A組 15 96.51±4.29 94.56±3.16 B組 15 91.38±4.63 90.36±2.96 C組 15 88.26±3.15 86.72±3.09 D組 15 83.02±4.11 80.08±2.95 F-15.376 18.102 P-＜0.05 ＜0.05

2.3 四組醫護人員臨床觀察能力

表3 四組醫護人員臨床觀察能力（，n=15）（分）

表3 四組醫護人員臨床觀察能力（，n=15）（分）

組別 專業能力 評判性思維能力 專業素質A組 47.58±6.32 46.89±6.18 46.97±6.13 B組 45.09±5.55 44.37±6.03 46.84±6.06 C組 43.48±5.25 43.26±5.89 46.57±6.40 D組 40.02±5.17 41.48±6.37 42.35±5.81 F 6.852 6.772 5.689 P＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

3.討論

本研究中A組采取的分層管理模式有利于增強醫護人員的工作積極性，培養其主動服務意識以及積極的工作態度，使醫護人員在工作過程中更具激情與動力，此外，分層管理模式能夠不斷完善各科室的質量控制系統，促進醫護人員與行政管理者以及患者之間的交流。由于在分層管理模式中增加了責任醫護人員于患者床邊的工作時間，其與患者及其家屬的溝通交流相應增加，可更好的了解患者的需求并及時提出解決方案[2]。

本研究對B組醫護人員采取了模擬情境式教學法，該方法通過開展模擬情境，提高了醫護人員在學習胸科醫院無知識過程中的興趣，并有利于醫護人員加深對理論知識的印象。該教學方法可以在特定模擬情景中培養醫護人員的學習能力與技巧，起到發散思維和拓寬視野的效果[3]。

品管圈活動能夠有效促進質量管理的提升。本研究對C組醫護人員實施了品管圈活動，結果表明醫護人員困難情景、情感支持、情感感知、基本語言、非語言溝通以及團隊溝通這6個方面的困難情景溝通能力由于未采取干預措施的D組，這是由于品管圈活動中的輔導與培訓，確保各項工作依照計劃完成，增強了應用品管手法的熟練程度，提升醫護人員的專業知識與技能并促進其與患者及其家屬的溝通能力，充分發揮小組成員的自身價值[4]。

本研究表明，采取上述任何一種干預措施的醫護人員的臨床溝通能力、溝通行為、無能力以及工作質量均優于未干預組，且改善效果由大到小依次為開展分層管理模式、情境模擬教學法、品管圈活動組。