網絡規劃部的工作改善

謝莎

摘 要：木桶原理又稱短板理論，說的是由多塊木板構成的木桶，其價值在于其盛水量的多少，但決定木桶盛水量多少的關鍵因素不是其最長的板塊，而是其最短的板塊。只有桶壁上的所有木板都足夠高，那木桶才能盛滿水。只要這個木桶里有一塊不夠高度，木桶里的水就不可能是滿的[1]。因此百世快遞四川分公司網絡規劃部作為其中的一塊木板進工作改善，提高公司的整體競爭力。

關鍵詞：工作指標考核;問題分析;考核改善

1.網絡規劃部的工作指標考核

百世快遞四川分公司網絡規劃部隸屬與網管中心的職能部門。其主要考核項目有：電子面單出件量占比;C網（末端代理點）每月截止存量;星火系統活躍情況;盤古班車費用申報統計以及班車費用核算率考核。

1.1電子面單問題分析

電子面單，是使用熱敏紙按系統預先設置的格式打印的面單。在行業內也被稱為熱敏紙標簽、經濟型面單。熱敏紙打印是依靠熱感應顯示文字，具有打印速度快的特點。電子面單具有大頭筆信息自動匹配、面單損耗少、發貨效率高等優勢。電子面單分為上下兩聯，上聯簽收聯，采用了不干膠，方便派件員揭下帶回。下聯客戶聯，采用了強膠，確保快件中轉過程中此聯不脫落[2]。電子面單打印速度快，對電商大客戶有很大的幫助，解決其活動期間的出單壓力;可打印大頭筆信息，節約成本、提高操作效率，目前傳統紙質面單的大頭筆信息，需要專人填寫，不但浪費人力，更無法保證所寫信息的準確性。為站點節省人工成本、提高操作效率、減少大筆誤寫;電子面單不需要抽單，傳統5聯紙質面單在發貨時需要人工進行抽單，當發貨量較大時，這也是一個比較耗時的工作;電子面單具有較好防水功能，傳統5聯紙質面單沾水后，面單上墨水會淡化，變得模糊不清，同時面單因水浸泡也會濕爛。這是形成無頭件、問題件原因之一。

但是，百世快遞四川分公司電子面單出件量占比依然較低。推行的情況并不樂觀。首先網點不愿意使用電子面單，電子面單的使用，需要購買相應的設備，需與網點的客戶對接，需網點的負責人做相應的監管等工作。其次網點不知道如何操作電子面單，網點的負責人，大多數文化程度相對較低，而且很大一部分是俗稱的“甩手掌柜”，因此這部分工作一般都交由網點文員，他們未參加培訓，也是不懂如何做的，并且網點文員工作本來就比較繁瑣。最后公司并對使用電子面單的網點并沒有激勵政策，購買電子面單的打印設備需要花費一定的資金成本，也需要人力成本的投入，以及與網點客戶的溝通，然而購買電子面單成本與普通面單的成本卻是一樣的，工序還更復雜。因此大多數網點不愿使用電子面單，即使電子面單有諸多優點。

1.2 C網（末端代理點）問題分析

C網，又稱末端代理點，是各個快遞公司，用于臨時存放快件、包裹的地方（比如：門衛、超市、小商鋪、百世里鄰里）。把快件放在末端代理點，可以及時錄簽收，并且收件人可以自行去代理點取件，可以提高派送時效，也方便了收件人不能及時取件。

但C網（末端代理點）指標卻難以完成。首先網點不愿意開通C網，就網點而言開通一個C網末端代理點，是會增加網點的成本支出。作為末端代理點可以辦理收件業務，對所收的快件要提成，并且需要對末端代理點進行監管的人力、物力成本支出。其次C網考核指標不合理。百世快遞四川分公司C網截止存量與8月份所定下的指標量相差甚遠，雖一直增長幅度比較小，但是8月份指標下定的基數卻是相當的大。若是為了完成指標去迅速開通末端代理點，會造成惡性循環，而且也完不成所謂的指標，這個對于網點來說的“天文數字”。最后C網錄簽，容易造成虛假簽收。網點的派件業務員，為了完成個人每天的派件量，并且盡可能多派件，把對應區域的快件存放到相應的代理點，甚至連短息都為給收件人發一條，更別提取得人的同意，導致收件人買沒收到快件的情況，卻發現菜鳥系統的物流查詢已經錄簽收。此時可能會投訴網點的虛假簽收。虛假簽收，不僅公司會罰款，郵政接到相應的投訴也會罰款，還會影響網點或所屬公司的考核指標。

1.3百世鄰里活躍度分析

百世鄰里星火系統是可以收件、發件的地方，而且能夠增加網點散件攬收量，同時解決一定的派送問題，百世鄰里的派件比例越高，網點的毛利率越高。然而百世鄰里星火系統在百世快遞四川分公司占有量且很低。世鄰里星火系統全國整體覆蓋量比較少[3]。百世鄰里的寄件量與自提件量更是罕見，而且百世快遞四川分公司的覆蓋情況也偏低，因此需要網絡規劃部，努力提高百世鄰里活躍度的工作。

但百世鄰里活躍度卻很低。首先百世鄰里建設的成本問題，百世鄰里星火末端，與普通的代理點不同，需要VI建設，以及購置其他相應的設施設備。其次百世鄰里的操作問題，百世鄰里星火末端的操作相對復雜，需要經過專業的培訓才能入行。以及來自同行的競爭，百世快遞四川分公司又百世鄰里，其他快遞也有相應的系統，或許同行的系統更便捷、更節約成本。最后是對百世鄰里的不理解與不了解的問題，網點不知道百世鄰里使用的好處，寄件人也不了解百世鄰里是什么。

1.4 盤古班車費用申報問題分析

盤古班車費用申報，是由汽運部和網管中心共同管理負責。汽運部羅列干線、支線班車明細，網管中心負責網點班車，并由網管中心一同負責干線、支線以及網點班車費用申報。由于是跨部門合作，網管中心并未直接管理網點的班車，因此盤古班車費用申報存在一系列問題。

盤古班車費用申報的問題。部門間的溝通問題。各部門都有自己的工作，也會維護自己部門的利益。對于部門之間共同管理的工作，不出現問題的時候，大家還會和諧處理，當出現問題時各部門之間將會相互推諉。因此部門之間的溝通顯得特別重要，然而汽運部和網管中心，本來就存在一定分歧（網管中心主要維護各個網點的利益，汽運部則更多考慮公司以及部門的利益問題），因此在溝通上，以及數據分享存在極大的問題。班車申錯報漏報。班車費用申報時，網點提供的數據與汽運部提供的數據經常是不一致的，尤其網絡規劃部的工作多而繁雜，當各種工作一起襲來的時候，班車費用多扣少補現象層出不窮，因此錯報漏報現象更是屢見不鮮。

2.網絡規劃部考核改善

針對上述問題，對網絡規劃部的主要考核項目：電子面單出件量占比;C網（末端代理點）每月截止存量 星火系統活躍情況;盤古班車費用申報統計以及班車費用核算率考核進行逐一改善。

2.1電子面單推廣改善

根據電子面單出件量低的原因，最根本是需要技術支持和資金支持，結合百世快遞四川分公司的實際情況，制定相應的激勵政策促進網點使用電子面單;制作相應的培訓教程和培訓部一同到網點落實技術支持[1]。為了提高提高電子面單出件量;優化產品結構;提升網點出件量。針對一級站點電子面單出件量，制訂新的電子面單激勵政策。具體的政策見下表：

依據百世快遞四川分公司當前的財務情況以及網點電子面單使用現狀與總公司給四川分公司電子面單下達的指標。指定出即有激勵又有懲罰的電子面單改善政策。

2.2 C網（末端代理點）改善

C網（末端代理點）的考核指標，總公司制定的四川分公司C網末端代理點的指標是難以完成，而且也不合理。因此百世快遞四川分公司網絡規劃部，根據網點的實際情況，結合總公司的指標，將C網末端代理點的指標進行重新分配，采用頭腦風暴法，網管經理、區域經理以及規劃部、質控部以及培訓部（即網管中心所有成員）一起討論。

2.3百世鄰里改善

百世鄰里推廣的項目背景，百世鄰里的目前數量在逐步增長，鄰里派件比例越高，網毛利率越高，但是快件的代收派比例卻十分低，因此在百世鄰里的推廣過程中，需更加關注百世鄰里的存活與發。百世鄰里的啟用有很多便捷之處，通過菜鳥系統錄入，物業有固定存放處，便于客戶自提，提升客戶體驗;系統自動短信推送，減免派件員電話通知的成本和時間;減免二次再派，無需派件員上門爬樓，物業方對未提件進行派送，站點只需每日交接清點跟進即可;物業主動攬件，為百世網點增添攬件收益[3]。

隨著社會需求層次細化，我們的末端也并不是動態終端（業務員）一種形式，靜態終端（鄰里）形式需求也逐漸開始體現出來。鄰里、快遞柜、驛站等等，都是靜態終端發展的一種表現形式。接下來幾年，在這方面影響力的爭奪將會越來越激烈。我們的數萬終端，目前僅僅存在于數量層面，應該賦予的操作、品牌推介、形象宣傳功能均未有效普及。因此，我們應該快馬加鞭，盡快占領資源制高點;盡早豐富和完善鄰里功能，建立合作共贏模式。

2.4盤古班車費用申報的改善

盤古班車費用申請，涉及跨部門分工合作，因此，在申報班車費用時，及時與汽運部進行溝通，尤其牽涉費用分攤問題，以及班車成本問題，都需要與汽運部核實再上報，避免出錯。

根據總部下發的數據與汽運部給出的數據進行核實，并羅列出干線、支線、網點班車明細。在班車費用申請的時候，去汽運部找負責人核對，是否費用正確，以減少班車費用多扣少補現象。整理班車費用上報明細，標注上報時間，以免重復申報。

參考文獻

[1] http：//www.tbankw.com/lwjj/132863.html

[2]Lalonde B J，Paul H.Zinszer .Customer service：Engineering and Measurement.Chicago，IL：National Council of Physical Distribution e，1976，4

[3]星火系統操作手冊1 1（用戶版），2015，4