網絡發言人制度及其在政府危機公關中的作用

【摘 要】 近年來，伴隨著互聯網建設的普及和我國社會民主政治的進步，各級政府越來越多地注重通過持續的網絡問政平臺與民眾直接對話，由此，政府網絡發言人制度應運而生。本文從網絡背景下政府危機公關的新形勢入手，探討網絡發言人制度的內涵、傳播優勢，剖析網絡發言人制度應用于政府危機公關中所發揮的重要作用。

【關鍵詞】 網絡發言人;危機公關;政府

一、緒論

1、問題的提出

網絡的普及，為網絡問政的持續化和常態化發展提供助力，但是網絡傳播的形式與我國社會危機事件頻發相結合的現實狀況產生了政府無法及時、有效、妥善的使用傳統的方式來應對和引導公眾輿論的問題。這些問題要求政府危機處理的能力越來越高，探索新的政府危機公關方式也顯得越來越重要。

當前，作為第四媒體的互聯網正逐步成為公共關系實踐中最重要的傳播工具之一。網絡傳播所帶來的“超越時空限制、海量信息、多種媒體整合和多種形式的互動與交流”等特點，[1]都吸引著政府將網絡傳播方式引入到危機公關的全過程，即應用網絡媒體，溝通、聯系群眾，改善公共危機治理的輿論環境、提高公共危機治理效能。而網絡發言人制度正是在這種背景下產生的。網絡發言人制度將網絡傳播的方式引入到政府公共關系活動過程之中，順應了民眾利用網絡平臺參與政府行政行為的需求。因此，必須正視網絡發言人制度，重視其在政府危機公關中的作用。

2、研究的意義

本文著眼于當前網絡化的背景，從政府危機公關被賦予的新形勢視角出發，探討網絡發言人制度的內涵、傳播優勢和特點，剖析其對于政府危機公關的重要作用。本文旨在使政府重視網絡發言人制度，對網民訴求做出積極回應，對公眾輿論進行主動干預，與公眾形成良性的互動過程。政府如果能把握好網絡發言人制度在危機公關中的作用，有利于促進信息公開、落實民眾的知情權，有利于構建和諧的政群關系、塑造良好的政府網絡形象。

二、網絡發言人制度

1、內涵

網絡發言人制度是指有關政府和部門的發言人，通過互聯網發布新聞、與網民在線溝通等方式，在網絡互動平臺上收集、整理、辦理、回復和公開說明網民反映的訴求、質疑和建議的一項網絡問政制度，是新聞發言人制度在網絡空間上的拓展和補充。

2、傳播優勢

（1）是傳統新聞發言人的優化。網絡發言人制度的前身是新聞發言人制度，[2]但兩者相比較，卻有著本質的區別。一是面對的對象不同。網絡發言人是與數量巨大的網民直接進行交流，而新聞發言人則是與數量有限的媒體記者進行交流。二是回復的時間不同。網絡發言人可以隨時隨地的進行回復，而新聞發言人制度需要在特定的時間按照特定的程序來回復。三是發言的形式不同。網絡發言人可以直接通過網絡進行互動和交流，而新聞發言人則需要通過特定場合的新聞發布會來進行面對面交流，形式上更為正式。

（2）是傳統行政管理思維的突破。傳統的行政管理體制具有等級性，相關專家稱“社會上80%的信息都掌握在政府手中”，[3]公眾與政府之間的信息出現嚴重不對稱。而網絡發言人制度突破傳統的行政管理思維，改變傳統的單項流動模式，創造平等性和開放性，實現政府與民眾之間平等的雙向溝通與交流。

（3）有良好的群眾基礎。從2009年開始，江蘇、安徽等各地政府陸續推出網絡發言人制度。據中國青年報社會調查中心曾開展的一次3009人的調查結果發現：高達80.3%的參與調查者希望自己所在的省市能夠設立網絡發言人。[4]雖然各地公眾對網絡發言人制度還沒有十分深入的認知，但對這一新生事物已逐漸表現出積極的接受態度。

三、網絡發言人制度在政府危機公關中的作用發揮

1、適應網絡時代的新要求

（1）縮短政府危機公關的反應時間。在網絡時代，政府如果不能在第一時間內采取有效的措施應對危機事件，將會帶來嚴重的社會危害。網絡發言人在面對公共危機事件時，能夠在第一時間介入，疏導公眾的情緒，贏得公眾的理解與支持。

（2）加強政府公眾輿論的引導能力。在網絡世界里，主體交流以匿名性和隱蔽性的方式進行，一些不真實或具有危害性的言論在網絡中進行傳播，容易產生“蝴蝶效應”，導致輿論現象的出現。網絡發言人制度能夠對新媒體進行實時監控，一旦發現不良信息傳播，可正確引導公眾情緒，及時阻止危機的惡化和蔓延。

（3）促進平等對話態度的形成。網絡發言人制度注重完善溝通機制，疏通溝通渠道，加強雙向交流，增進信息傳遞，雙方都本著實事求是和善意溝通的態度進行交流，政府與網民之間有了一個平等交流的平臺和窗口。

2、可做好政府危機的預防和處理工作

（1）做好危機預警工作。網絡發言人可以網絡為核心，建立緊急事件處理聯絡網，對組織潛在的危機狀態進行分析，制定預防危機的方針。并通過加強公共關系信息的搜集工作，密切注意公眾輿論導向的變化，加強與網民的在線實時溝通來分析網絡空間中廣大網民的訴求，使危機消除在萌芽狀態。

（2）順利進行政府危機公關工作。網絡發言人可通過對信息平臺的實時監控，及時收集信息，估計形勢，進而確定危機事件爆發的主要因素，積極調整對策，迅速采取措施，防止事態發展，最終對危機處理的工作進行評價總結，為以后處理類似事件提供依據，改進工作。

四、總結

在當今的信息社會中，網絡造福人類，但也使公共危機事件產生極大的發酵與破壞效應，政府主動融入網絡世界，推動了網絡發言人制度的產生。網絡發言人制度使政府在處理公關危機能力得到提高，因此，政府要注重網絡發言人制度的作用。

在政府危機公關中，網絡發言人制度符合網絡時代對危機公關的新要求。它可以縮短政府危機公關的反應時間，可正確引導社會輿論，可形成平等的對話態度。網絡發言人制度適應了信息化時代危機公關的新趨勢。它有利于做好危機預警和預控工作，及時調查情況、幫助政府獲取全面而準確的信息，確定對策、采取措施，進而推進政府危機公關的順利進行。并可對危機事件處理進行最后的評價總結，在修復政府形象，提升政府的公信力等方面發揮著重要的作用。

【注 釋】

[1] 鄢龍珠.現代公共關系學[M].清華大學出版社;北京交通大學出版社，2011.4.214-221.

[2] 熊玉文.危機管理中的新聞發言人制度[J].南京郵電大學學報（社會科學版），2006（01）11-15.

[3] 付超.政府絡發言人現象政府回應能力研究[J].電子政務，2016（6）.

[4] 中國青年報：80.3%網友希望所在省市設立網絡發言人，[EB/OL][2009.09.15].http：//www.qthdaily.com/news/content/2009-09/15/content_139956.htm.

【參考文獻】

[1] 馮亮，李宏宇，戴晶晶.新媒體環境下政府公關危機的成因探析[J].勝利油田黨校學報，2014，27（05）：45-49.

[2] 陳雪勤.地方政府網絡發言人制度實施成效與提升對策[D].浙江工商大學，2017.

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[4] 陳琳，丁曄，王健，陳耀華.網絡發言人制度傳播優勢探析[J].現代傳播（中國傳媒大學學報），2011（12）116-120.

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[8] 李卓毅，陳小桃.淺析政府危機管理中的網絡新聞發言人[J].人民論壇，2013（14）50-51.

[9] 陳延東. 新媒體環境下政府網絡公關問題研究[D].吉林大學，2016.

【作者簡介】

饒蘇栩（1997—）女，漢族，福建福州人，南京理工大學在讀本科生，研究方向：公共事業管理.