服務價值對新能源汽車租賃的影響

張雨婧 馬林 張淑謙

（北方工業大學 經濟管理學院，北京 100144）

0 引言

新能源汽車分時租賃是以小時為計時單位，充分結合了互聯網、定位與大數據技術構建了專用于該行業車輛預定、取還以及收費的網路服務系統。在新能源汽車租賃業務的發展過程中，相關企業仍面臨了嚴峻的挑戰，尤其在服務方面，新能源汽車租賃業務在中國是新興企業，這導致了相關企業無法借鑒前人經驗進行經營與顧客服務，一切發展都需要依靠企業領導層對顧客的需求的及時分析以更好地更高效的服務客戶塑造更好的用戶體驗。中央及地方政府近年來也從新能源汽車產業的供需雙側相繼出臺了一系列促進政策，以促進新能源汽車產業的快速發展。為此，在此文中，我將對試圖新能源汽車租賃中服務價值起到的影響作出相應分析以及提出對應解決方案，以期為相應企業提供現實可行的意見。

1 北京市新能源汽車分時租賃服務方面發展問題分析

1.1 新能源汽車分時租賃企業的咨詢以及業務辦理服務

新能源汽車分時租賃業務在中國剛剛起步，其面臨了目標客戶對相關業務辦理的不熟悉，因此企業能否提供良好的咨詢與業務辦理服務則至關重要。并且相關企業在此方面的投入也仍有很大不足。

1.2 新能源汽車租賃企業售后服務

作為一項分時租賃業務，其售后問題至關重要。其中包括車輛的維修、用戶在app上注冊賬戶后的使用以及注銷。在售后方面，該行業所面臨的問題有押金問題、無法還車及費用問題、用戶反饋問題以及事故處理問題。與先前大熱的共享單車業務相同，押金退還問題是用戶最為關心的，并且經過了共享單車的押金不退還危機之后，人們對共享經濟下的相關企業也抱有一定的憂慮和信任問題。在還車方面，尤其在大城市，車位空缺難以解決，還車面臨很大的問題。當用戶有相應問題需要反饋時，總是面對機器人但是要轉接人工服務時需要等候的時間又過長，在顧客有緊急事情需要解決時往往耽誤很多時間。售后服務不健全導致用戶體驗大幅度降低。

1.3 新能源汽車租賃企業員工整體素質

服務型企業在發展過程中，員工素質是決定企業發展的一項重要指標，良好的員工素質可以讓企業的口碑更佳。素質又稱“能力”，“資質”，“才華”等，是驅動員工產生優秀工作績效的各種個性特征集合，它反映的是可以通過不同方式表現出來的員工知識技能，個性，與內驅力等。員工素質的高低往往也決定了員工能否勝任某項工作，并且達到企業預期績效。現如今該行業服務人員的整體素質及業務能力還有待提高。而員工素質問題常常體現在表象和潛在兩方面。顧客對于員工整體素質的不滿意一般主要集中在員工外在行為處理問題。

1.4 新能源汽車充電樁及充電站等基礎服務設施

早在2015年的時候，國內的電動汽車數量便達到了14萬輛之多，不過既有的充電樁的數量卻為30000個，相應的車樁比大概為5：1，相較于國家的標準規定，顯然是較低的。正是受到電動汽車充電樁基礎。

新能源汽車租賃企業的主營車型并非傳統的燃油汽車，這就導致了充電樁、充電站等基礎服務設施的完善程度成為了該企業發展的主要問題。充電基礎設施整體發展滯后、使用效率低，且充電基礎設施發展明顯落后于新能源汽車的發展速度。根據調查，新能源汽車續航里程普遍不超過200千米，充電樁和充電站的普及程度將嚴重影響目標客戶對新能源汽車租賃業務的使用熱情。目前在中國，充電站及充電樁在國內各個城市保有量均較低，使顧客在充電過程中浪費大量時間，用戶體驗大幅降低。正因新能源汽車租賃企業所用到的車型大多續航里程不高（也包括當前新能源汽車電池技術限制），導致無法滿足人們的較長途出行，充電站及充電樁數量的不足更大幅降低了新能源汽車長途使用率。

表1 北京相關租賃企業車輛投放數據

1.5 新能源汽車租賃企業的服務流程

新能源汽車租賃主要服務流程是客戶先在手機上下載app，進行個人認證注冊以及押金的提交后，等待幾個工作日將用車卡快遞到家后即可開始使用。在app的注冊過程中，，有些企業注冊時間過長，運轉周期過慢，對于臨時出差繼續用車的人來說，無法注冊后立即投入使用對他們將造成很大的困擾，而此類人群又恰恰是分時租賃汽車的主要使用人群之一，因此，注冊過程中的服務流程以及時效性急需改善。

1.6 租賃汽車投放數量及覆蓋區域

在北京，上海，廣州等大城市中，經過網上信息搜索發現，此類地區的新能源汽車投放量較大且覆蓋面較廣。尤其在北京地區，各網點共擁有7000多輛新能源汽車。在以上地區的顧客可以隨時隨地地較為方便快捷地使用新能源汽車。而在其他二三線城市中，新能源汽車租賃企業汽車投放分配不均，人們往往要耗費大量時間在尋找可使用汽車的路上。總體來看，租賃汽車投放數量及覆蓋區域分布存在不均等問題。北京相關租賃企業車輛投放數據如表1所示。

1.7 車輛在租賃期間出現故障問題的后續處理

被租賃的汽車是指除公共汽車、出租汽車客運以外的各類客車、貨車、特種汽車和其他機動車輛。從事汽車租賃經營的必須是符合一定條件的法人，且獲得了有關主管機關的批準。但關于租賃車輛造成交通事故的責任承擔，法律并無明確的規定。在租賃過程中，租車發生交通事故，司機一般需要獨自承擔賠償責任，但如果司機有證據證明租車公司等存在的過錯的，可以要求租車公司等承擔相應的賠償責任。正因為沒有法律相關規定如何定責，按常理一般是使用者承擔相關責任，但是如果能夠有明確證據指出租賃公司也存在責任，租賃公司也將為事故負責。

2 提升服務質量和用戶體驗感的建議

2.1 面向企業方面的建議

（1）從用戶體驗角度來看，改進重點是如何提升服務質量。在上述問題中，企業可以通過對服務人員進行系統的培訓，以為客戶提供更好的用戶體驗。員工整體素質的提升可以使員工業務處理效率提升，同時為顧客留下更好的印象，提升企業口碑等隱形資本。（2）因為新能源汽車租賃的商業模式是結合了互聯網與大數據等技術，所以app的使用及注冊流程簡化可以很大程度地提高用戶體驗，上述問題中，有關app的注冊流程，經過調查，大多數人認為app注冊太過繁瑣，企業可以優化顧客申請流程，對注冊界面進行優化，使界面及操作更加簡潔明了。（3）租車點分布不均以及充電樁、充電站數量不足等問題，企業可以在汽車投入市場之前先進行地區性的系統調研，比對分析各個城市對新能源汽車需求較大的地方加大投放量，尤其是在公交站點附近，加大汽車投放量，提高租車點覆蓋范圍。充電樁及充電站也在相應地區加大安置數量。（4）關于租用過程中發生事故的責任方判定問題。出租人在承擔賠償責任之后有權向承租人進行全部的追償；若出租人也有過錯，如機動車的剎車系統存在缺陷而未及時修理等，因出租人與承租人的共同過錯導致損害的發生，構成直接結合的共同侵權行為，應由二者承擔連帶賠償責任，內部再按照原因力的大小進行分攤。因為企業無法隨時隨地檢查車輛的安全指數，所以可讓顧客在app上選擇車輛后，在投入使用前，可先自行檢查車輛有無明顯的外在安全問題，如保險杠破損，車胎氣壓不平衡以及觀察儀表盤確認各項可自查安全與否的零件皆可正常使用。如用戶認為存在安全問題則可及時向公司客服平臺進行反饋，客服平臺接到反饋后先為用戶進行就近換車，隨后盡快派工作人員到問題車輛地點進行檢修。

2.2 面向政府層面的建議

（1）政府應加大財政補貼力度，新能源汽車的使用有很大一部分決定于車輛的續航里程，政府可以加大對新能源汽車電池研發方面的投資，使其儲電量得到提升借此提高車輛續航里程。（2）人們對于新能源汽車租賃業務的押金退還問題也極為重視，根據先前的共享單車的經營模式，人們對于押金退還問題還存在很大疑慮，政府可以對押金退還問題制定相關法律條款，例如一個月之內押金必須退還至客戶銀行賬號等強制性手段，使顧客對于押金退還的疑慮降低。

3 結語

對于新能源汽車租賃業務整體來說，該行業現處于起步階段，有很多問題待發現和解決，尤其在服務方面，良好的服務可以帶來良好的客戶體驗從而正向促進了企業的發展。