提升企業危機管理水平的思考

劉芬

摘?要：經歷了這些年的市場風雨之后，我國企業開始對危機管理有所關注。現在，企業領導人已經意識到危機管理的重要性，但是，他們不僅缺乏理論上的危機分析框架建構，也很少有企業會主動與高校或研究機構展開合作，制定完善的危機處理方案。從理論分析總結到實踐操作指導，全方位探索符合中國國情以及各類企業實際情況的危機管理體系確實已經迫在眉睫。

關鍵詞：企業;危機管理;實踐研究

中圖分類號：F272.35文獻標識碼：A文章編號：1008-4428（2019）06-0034-02

企業危機管理是企業需要天天面對的課題，也是需要總結應對經驗、探尋發生機理、研究處理方法的管理范疇。一般指企業為預防危機發生、應對各種危機情況、解決危機問題所進行的計劃、決策、應急公關及員工訓練等方面的活動過程，其目的在于預防、減少或消除危機所帶來的威脅和損失。

對于任何企業來說，危機都不只是風險，也可能是一次機會，應該是風險與機遇的混合體。風險當然在于它的破壞性和致命性，如果沒有正確、及時的應對措施，則可能會導致企業遭受嚴重的形象損失或令企業從此不再翻身;同時，危機也是機會，企業實施正確的危機處理策略，不僅回避了危機帶來的各種危害，而且有可能從危機機會中提升企業形象，更加博得社會公眾的信賴與支持。

危機管理是企業管理中的一項系統工程，需要企業重視專業管理人員的培養，組建專門危機處理機構，同時迅速制定迅捷有效的危機處理程序，并保證計劃的按部就班執行，以迅速控制危機事態的發酵。

一、 培養和強化企業危機管理的意識與觀念

企業要保持持久發展，必須警惕危機、正視危機。在危機四伏的商業環境中，危機管理逐步成為中國企業尤其是企業經理人必修的一門功課。

由于中國企業真正被推向市場的時間只有短短的四十年，企業的管理模式、經驗還比較落后，危機意識比較的淡薄。企業領導人對危機管理的知識的了解比較少。很多企業一旦發現已經陷入了危機，就手足無措，或是保持沉默，或是本能地去找政府部門以求幫助，或是采取一種對抗的強硬態度。而這些方式或態度，既不符合企業運作的規律，也起不到好的效果。

相對于中國，大多數發達國家都很重視危機管理。據統計，美國相關公司雇用了3000多名危機管理專業人員，美國、加拿大有50多家專業的危機管理咨詢公司，專門進行危機管理咨詢服務工作。不僅如此，危機管理教育也得到重視和發展，大學、管理學院和商學院都普遍開設危機管理課程，并把危機管理貫穿于經濟類、管理類課程中。

相比之下，中國企業危機管理無論在理論研究上，還是在企業管理實踐中，都顯得十分薄弱。有人統計，我國90%的企業沒有戰略規劃，沒有系統的行業預測與發展方向的分析，在企業出現虧損、陷入困境時束手無策。因此，加強企業危機管理教育，組織企業學習危機管理的經驗，對我國企業健康、可持續發展顯得尤為重要和迫切。

對企業管理者來說，要想科學有效地解決企業遇到的危機，就要對企業危機有深入的認識，必須樹立起科學的危機觀，必須了解危機管理的基本流程。

經營一個企業，無論大小，需要有如履薄冰一樣的危機感。只有具備了強烈的危機意識，并能提前做好各種準備，在危機來臨之際，才能有條不紊地應對危機、處置危機。否則，企業就會在危機處理過程中喪失主動權，喪失控制事態發展的先機，影響企業的運營。

企業管理者更要有強烈的危機意識，并把這種強烈的危機意識直接融入企業的日常管理之中，引導企業全體員工樹立起強烈的危機意識。要樹立全員危機感，關鍵是要開展危機教育，讓全體員工都了解危機的特征和危害，使他們具有一種危機感，由此增強他們的危機意識，幫助他們自覺地在管理流程中有預防危機的思想。全員危機意識能提高企業抵御危機、提升危機管理的能力，有效防止危機的產生，有助于員工在日常工作中自覺地排除隱患，防范危機發生;在危機爆發時，能夠臨危不亂，應對危機，解決好危機。

二、 建立危機管理體制與機制

在國外，大公司都設有專門的危機管理部門，但在我國企業的組織結構里，基本上看不到這樣的專業部門，這種局面迫切需要改變。企業應當在平時的經營過程中，就設置危機管理職能，而不是等到危機發生時才匆匆忙忙組建這樣的組織。

（一）構建危機預警系統

預防危機必須建立高度靈敏的危機預警系統。企業要善于收集危機信息，及時加以分析和處理，把隱患消滅在萌芽狀態。要注意收集公眾對產品的反饋信息，一旦出現問題立即跟蹤調查并且及時解決。要收集企業產品和服務在消費者心目中的評價，隨時注意分析公眾對企業管理水平、人員素質和服務的認可度。要掌握政策信息，關注相關法規、條令的頒布，研究和調整企業的發展戰略和經營方針。研究競爭對手的現狀和發展趨勢，實施優劣對比，做到知己知彼;分析企業內部的相關信息，進行自我診斷和評價，查找自己企業的薄弱環節，采取相應的措施。

企業或多或少都會存在薄弱的地方，善于發現自身的弱點是現代企業的必修課。企業需要反思，哪些薄弱環節可能會導致企業陷入危機。可以從企業內部、外部來分析，列出企業劣勢清單，將這些劣勢按重要程度加以排列，以判斷哪些劣勢被認為是潛在的危機，并加以明確的標識。通過企業劣勢分析可以保持企業的注意力相對集中;進行企業劣勢分析的好處在于能夠將企業的注意力更好地集中在重要方面。企業劣勢分析是個持續的過程，企業劣勢分析后，企業尋找方法來確保能夠有效地克服這些弱點，但并不能到此就結束，企業要有持續經營的觀念，隨著市場環境的不斷變化、企業經營的不斷變化，要及時確定下一次分析的時間以保持危機預防的連續性和有效性。

（二）構建危機管理中心

危機管理中心應該包括企業主要負責人、法務人員、公關顧問、管理顧問、業務總經理、生產負責人、人力資源負責人及相關后勤保障人員。它的職責有：制定危機管理的戰略計劃和實施方案，指導公共關系、信息監測等部門進行全面危機預測分析，對風險做出及時有效的處理，監督危機管理中各項方針的正確實施，當危機發生時負責危機處理的執行。