探討商業銀行零售業務轉型及競爭力提升策略

秦劍

隨著經濟全球化的沖擊，金融體系發生了很大變化，商業銀行零售業務所面臨的外部環境越來越復雜。零售業務作為商業銀行重要支柱業務，必須進行轉型升級，才能滿足時代的發展和社會的需求。本篇文章就圍繞商業銀行零售業務轉型及競爭力提升展開，對商業銀行零售業務的相關概念、目前商業銀行零售業務發展中存在的問題、面臨的挑戰及如何實現轉型和競爭力提升四方面展開分析和論述。

隨著我國現代化水平的不斷提高，金融也在變革。同時，互聯網技術在各行業得到迅猛發展與廣泛應用，整個社會的個人資產配置和使用習慣產生了很大的變化。具體來說，大數據與信息網絡技術的融合使得商業銀行的零售交易呈現出逐年下降的趨勢，想保證商業銀行的長遠發展，必須對其現有的零售業務進行轉型升級，增強競爭力，確保商業銀行在日益復雜的環境中仍能具備一定的優勢，實現又好又快發展。

一、商業銀行零售業務的概念

從概念上來講，商業銀行零售業務是指商業銀行對個人、家庭所提供的各種金融服務的業務，服務內容包括存款、融資以及委托咨詢等業務。按照零售類型，商業銀行一般分為個人負債、個人資產、銀行卡及財富管理的相關業務。零售業務是商業銀行發展的重要基礎，同時也是商業銀行為廣大客戶提供金融服務的主要途徑。

二、目前在我國商業銀行零售業務發展中存在的問題

（一）服務與產品的差異化不足

我國商業銀行零售業務經過近十幾年的快速發展，在個人客戶需求滿足的能力上取得了較大的提升，但是各商業銀行間無論是零售業務架構、人員配置、產品類型甚至非金融服務方面的差異化不明顯，即使在一個階段推出了較有競爭力的產品或服務，也很快會被模仿。產品價格往往成為首先比較的要素，不能體現商業銀行核心競爭力和真正的價值。

（二）與客戶的黏度不強

客戶是零售業務發展的基石，正確判斷客戶的金融痛點，從而使后續的業務更加具有針對性，也能提高工作效率。但是從目前情況看，大多的商業銀行并未能與客戶有充分的交流和溝通，不能實現真正的“千人千面”。

（三）專業人才隊伍不足

目前各商業銀行零售業務推動的主力軍集中在個人客戶經理，客戶經理的數量及專業素質在一定程度上直接影響著該行零售業務的發展速度和質量。據了解大型商業銀行的個人客戶經理普遍處于新老交替階段，客戶服務能力還有待于進一步提升。

（四）大數據應用剛起步客戶畫像不精準

目前工行、中行、建行、招行都推出了AI智能服務，但是對資產配置的建議都基于客戶在本行的金融資產和配置偏好進行服務，對客戶的畫像不精準、不全面，更無法實現基于客戶個人及家庭生命周期的定制化、針對性建議，客戶接受程度和評判有待考證。

三、商業銀行零售業務目前面臨的挑戰

（一）新互聯網下的類金融沖擊

隨著互聯網技術的不斷進步，人們的交友渠道、購物方式、金融習慣都發生了巨大的轉變。一方面信息網絡技術的不斷發展，使得商業銀行的客戶分流加大。從商業銀行的內部發展來看，隨著新技術的不斷應用，渠道建設加大，傳統的渠道不再占據優勢地位，應用最廣泛的成為了電子渠道，網點面對面直接接觸客戶日益困難。另一方面，客戶的需求發生了變化，單一產品和服務難以滿足多樣化的客戶需求。從需求端來看，隨著居民財富的增長和金融市場環境的發展及金融產品的創新，客戶購買能力、投資能力、風險偏好差異明顯，需求日益多樣化、綜合化。從供給端來看，跨界競爭激烈、創新產品和服務層出不窮。

四、商業銀行零售業務轉型及競爭力提升

（一）一切從客戶體驗出發

以滿足客戶需求為出發點，不斷提升商業銀行的創新能力應該成為銀行踐行的理念。商業銀行要非常重視客戶的體驗，要思考客戶需要什么，需要為他們改進什么，這樣才能走到客戶的心里去。“你處處為客戶考慮，他們終能感受的到，從而會更加認可你的產品。”

（二）增加營銷顔值、系統操作流暢、交互性、娛樂性

所謂視覺營銷就是打造看得見的實力，筆者認為要提高營銷顏值，提升系統操作的流暢性、交互性與娛樂性。好的營銷策略是一個銀行的門面，想要抓取客戶的第一印象，就應該是依據銀行產品、調性來做出具體的營銷模式，而不是千篇一律的內容。

（三）民生場景的滲透

事實上，隨著互聯網金融的愈加滲透，消費場景化的時代已悄然來臨，如何從場景獲客成為各家銀行的頭號課題。跨界，可以將銀行的業務細分領域，從場景拓展到客戶需求得到具體的體現。

（四）專業人才隊伍的培養

對于商業銀行來說，專業的人才隊伍是零售業務發展的有效保證。大數據的分析結論、AI智能的判斷與產品配置建議都需要專業人員對客戶進行分析和后續跟蹤服務。再先進的技術手段最終都是要客戶去親身體驗，在體驗的過程中的反饋和疑問是需要面對面的溝通與交流的。所以未來的銀行零售業務仍然離不開人工服務，而能提供服務的人員一定是機器和人工智能所不能替代的專業人才。（作者單位：建行大連市分行個人金融部）