“馬上就辦”如何“辦”

張珂

【摘 要】設立熱線電話，幫助群眾排憂解難是民生新聞節目的普遍做法，其不僅能為百姓解決實際困難，而且為豐富節目內容提供了充裕的素材，往往也是受眾收視的熱點。隨著社會的發展，解憂熱線的報道也發生了一定變化，那么如何在新時期解憂熱線的報道中發揮好新聞媒體的傳播力、影響力？本文從維護社會和諧穩定大局出發，結合工作實際，對這一問題進行了論述。

【關鍵詞】正面? ?積極? ?化解? ?聯動? ?適度

2002年，隨著江蘇電視臺《南京零距離》的正式播出，民生新聞在各地各級電視臺如雨后春筍般涌現。丹東廣播電視臺在2009年創辦了電視雜志類民生新聞節目《第一傳媒》，在其中開設了《馬上就辦》子欄目，專為群眾排憂解難。十年來，節目的熱線電話成為群眾的“解憂線”、百姓與政府之間的“連心橋”，贏得了觀眾的信任，樹立了較好的口碑。那么在新時期面對新聞報道的新要求，如何進一步辦好《馬上就辦》？

一、對問題報道多做積極宣傳

在全面建成小康社會的大背景下， 黨對新聞宣傳工作特別強調弘揚主旋律，傳播正能量，作為民生新聞同樣需要擔負積極的教育引導作用，那么在處理熱線問題上也要多做疏導化解工作。

以前，對于一些曝光的題材，有的節目過多地采取了暗訪、偷拍等手段，在節目編輯中過多地展示情節沖突，這些采編方式雖然促進了問題的解決，展示了記者的敬業精神，吸引了受眾眼球，也在一定程度上提高了節目的知名度和影響力，但是由于過多地揭示了“黑暗面”，表現了矛盾沖突，容易激起民憤，不利于社會的安定團結。而對百姓來說，他們要的是問題的解決，要的是結果，所以，在處理熱線電話時，有些批評的內容，我們多做正面的回應，避免產生不必要的負作用。我們首先將問題與相關部門溝通，有的事通過電話就解決了，我們會將結果進行反饋，有的問題比較復雜，相關負責人會到現場查看，這時我們會派記者一起來到現場，加上反映問題的群眾，三方共同研究解決辦法，效果往往比較好，這一方面讓職能部門發揮了主觀能動性，另一方面也讓百姓感受到了職能部門積極的工作態度和新聞單位民有所呼我有所應的民生情懷。

今年春節前，丹東一處動遷地區有大約10戶居民沒有搬走，自來水管道被凍裂，居民沒有水無法過年，情況反映到節目組后，我們也感到事情比較難辦，一方面是居民盼水過年，一方面是動遷區，自來水公司不會再投入過多的資金和人力進行維修。記者與自來水公司協調，并和有關負責人一起到現場查看情況，研究解決辦法，后來經過反復商討，終于拿出了一個投入少又解決了問題的方案，百姓過了一個歡樂年。在工作中，我們發現，職能部門更愿意接受這樣的方式解決百姓訴求，而對于群眾來說，他們的訴求有人聽、有人來，有部門管，就滿足了。因為這種處理方式效果最好，所以在報道中，我們比較多地采用。

二、與部門建立常態聯動機制

輿論監督是黨和人民賦予新聞媒介的一項重要功能，也是端正社會風氣和維護社會穩定的重要保證，所以在熱線問題的處理中，它既不是為反映問題的人出氣，也不是給哪些部門揭短，最終的目的是解決問題，因此，與部門互動，共同推動問題解決才是上策。在反映訴求的電話中，多數問題與百姓的生活密切相關，包括供電、供水、供氣、環衛、環保、供暖、住房、出行等，這些問題不可能逐一報道，但要一一解決、回復。在工作中，我們與許多職能部門逐步建立了有效聯系，有的是通過郵箱、有的是通過QQ、有的是電話，現在又有了微信，每天會有專人將一天接到的群眾反映的問題進行梳理，梳理匯總后逐一反饋給相關部門，他們會安排人專門負責此事，再將問題對號入座，分解落實。有的職能部門直接將解答回復給群眾，有的將解答轉給我們，我們反饋給觀（聽）眾，在解答百姓的疑問和疑難時，我們盡量做好解釋溝通工作，做到及時準確，問題早反映快解決。在多年的熱線工作中，我們和相關職能部門已經建立了穩定的聯系，有了默契的配合，解決了一大批百姓的疑問和難心事。同時，我們還與上級部門建立了溝通機制，將個別不宜公開報道或一時難以解決的問題向上級以內參的形式進行反映，做到輿情上達，使問題得到重視和解決。

三、行使新聞監督權力，為群眾排憂解難

在百姓反映的熱線問題中，還有一部分是因為責任不清或部門不夠重視而久拖不決的，使群眾投訴無門，對這類問題我們會充分行使新聞輿論監督的權力，對反映的問題進行報道、跟蹤，并發揮電視、廣播的聯合優勢，一個問題既讓觀眾看得見，也讓聽眾聽得見，形成輿論合力，使責任單位感受到壓力，從而厘清責任，解決問題。去年夏季，有市民反映，自家房屋旁有一棵大樹越長越歪，危及人身和房屋安全，由于責任不清，多個部門互相推諉。眼看連雨天到來，如果大樹倒了，后果嚴重。

對此，記者首先對這一現象進行了報道，然而并沒有哪個部門表示應該承擔責任，之后，我們與涉及的多個部門進行了聯系、采訪，他們均表示不在自己的職責范圍內，最后，我們找到相關文件，逐一對照責任條款，后來，在輿論壓力和事實面前，終于解決了這一難題。對于職能部門來說，這種壓力除了會來自輿論外，同時也會來自上級。

這幾年，為了解決游人和市民的如廁難，我市在景區建了一批公廁，但個別公廁建好后卻遲遲沒有對外開放，內急時人們只能望廁興嘆。接到群眾的反映后，記者采訪中了解到，這也是兩個部門互相推諉的結果。節目播出后，第二天，主管城建的市領導就打來電話進一步了解此事，并當天叫來有關部門負責人，現場辦公協調解決，公廁立即開放，圍觀的群眾看到如此雷厲風行的工作作風，無不拍手稱快。對批評報道，我們還遵循一個原則，就是“十分事實七分寫”，既把問題講清楚，又留有回旋的余地，給受批評者改正的機會，同時避免產生不必要的負作用，維護社會的安定團結。

在多年的民生熱線電話處理中，我們感到作為記者一定要清楚自己的職責，應該到位而不越位，既尊重和滿足群眾訴求，又不一味地迎合，真正發揮社會“穩定器”“減壓閥”的作用，這樣才能真正稱得上是具有責任感的、能夠正確引導社會輿論的新聞輿論監督。

（作者單位：丹東廣播電視臺）