病人滿意度在內分泌科護理管理中的應用

趙 群

（南京市中心醫(yī)院內分泌科，江蘇 南京 210018）

隨著社會和經濟的不斷發(fā)展以及醫(yī)學模式的轉變，醫(yī)院應努力貫徹“以病人為中心”的服務理念，轉變服務意識[1]。為病人提供人性化的醫(yī)療服務[2]。病人滿意，其可表述為病人的種種愿望得到滿足或者病人所接受的醫(yī)療服務超過他們的期望[3，4]。病人滿意度調查應用于護理管理中，取得了有效地成績。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取內分泌科2018年01月-05月期間200例住院患者為研究對象，其中男性120例，女性80例，年齡30-86歲，平均年齡58歲；其中Ⅱ型糖尿病100例，Ⅰ型糖尿病10例，其他90例。

1.2 調查的內容

滿意度調查表的內容包括五個方面：（1）護理服務：護士是否熱情接待，文明用語。（2）入院介紹：自我介紹，介紹病區(qū)環(huán)境及住院規(guī)章制度及探視要求。（3）臨床護理：責任護士是否自我介紹，治療和護理時有無溝通，技術操作等。（4）健康教育：疾病及康復知識，飲食知識，藥物知識，鍛煉和休息知識及出院指導。

1.3 調查表的填寫

住院病人也可隨時填寫，對醫(yī)院，對科室以及個人的意見及建議，科室會根據(jù)實際情況進行評估，再對相應的工作進行調整。每月行風辦會發(fā)放滿意度調查表，來統(tǒng)計病人的滿意度。

2 調查結果

表1 2018年01月-2018年05月病區(qū)病人滿意度調查結果

3 討 論

現(xiàn)代社會的人們對于護理服務的要求不同于以往，對健康的要求提高，對醫(yī)院的期望值過高。因此，現(xiàn)代醫(yī)療提倡以人為本，強調以患者為中心，要求醫(yī)護人員以人道主義的精神關注患者的生命與健康、人格與尊嚴、權利與需求[5]。內分泌科收治的糖尿病患者較多，對于第一次得知自己患糖尿病的患者，情緒上焦慮，對糖尿病知識的缺乏等問題的出現(xiàn)，這樣就要求醫(yī)護人員的安撫及積極治療。

滿意度調查的收集與反饋是由責任護士負責，并每周在晨會上把病人提的意見反饋給科室的護理人員。每月質控會議，由質控小組一起商討問題，提出解決方案，實施具體措施后再進行評價。并把評價的結果及時向大家通報。

我們可以從以下幾個方面提高患者滿意度：（1）患者剛入院時對環(huán)境及醫(yī)護人員都很陌生，取得患者信任，以熱情飽滿的精神接待患者，介紹病區(qū)環(huán)境、規(guī)章制度等。（2）評估患者對其身體變化的感知及認知，多與患者接觸與交流，鼓勵患者表達自己的感受，耐心傾聽。（3）對于不了解病情的患者，講解相關疾病知識，向病人說明病情發(fā)生、發(fā)展的過程及轉歸，消除患者緊張情緒[6]。（4）建立良好的互動關系。鼓勵家屬與患者多溝通交流，讓患者的情緒得到穩(wěn)定。（5）每周專科護士組織病員進行健康宣教，并且每月科室組織健康大講堂。（6）提供一些便民的措施。加強醫(yī)護之間的親密度，提高了病人滿意度。

綜上所述，提高病人滿意度能提高護理服務質量。把對病人滿意度調查這一項作為考核，便于護士長管理，提高整體護理服務質量。