發揮道路客運比較優勢 探索客運班線定制服務

柴子凌

一、客運現狀分析及轉型思路

1.道路客運的現狀

當前，隨著高鐵的快速發展，道路客運跨省、市中長途客運班線，因運行時間長等因素讓出行人想說喜歡真變得很難了，許多班線減班、停班、停開。隨著出租車、網約車、私家車的發展，縣域城區間的“站到站”傳統道路客運因不便捷等原困，出行人紛紛棄之而去，讓車子在很多時候拉著“空氣”跑。而曾經發揮著“人歸點、車進站”集散功能的繁忙汽車站，如今也由此落得一個“清靜”。整個道路客運行業，呈現萎縮之態，許多客運企業難當斷崖之勢而關停并轉。

2.道路客運的比較優勢

但無容置疑的是，道路客運不管面臨怎樣的沖擊，處于怎樣一種狀態，作為綜合交通中一種運輸方式，存在是必需的。只是，隨著上述運輸市場格局的變化，各種運輸方式配置也隨之調整，這就需要通過細分市場，根據各自運輸方式的特點重新定位。像道路客運，中長途及在鐵路尤其是高鐵沿線上的班線營運，已無優勢可言，新形勢下，其優勢體現在鐵路盲區或旅客運輸最后一公里上，可在運輸方式銜接、兜底方面去發揮功能，找到自己可施展的空間。相對于鐵路運輸，道路運輸靈活機動，相對于網約車、出租車，集約型專業道路運輸更具有安全保障，更能讓旅客獲得信任和優質的服務，這就是新常態下，道路客運的比較優勢。

3.道路客運升級優化思路

傳統道路客運的慢、不便捷等落后的服務運行狀態，完全不適應新形勢下旅客對出行的需求。如果不解決好傳統客運的“慢”、傳統客運的“不便捷”等問題，道路客運比較優勢也是難以發揮的。而解決問題的關鍵是要在旅客運輸環節最后一公里上創出快速、創出便捷來，才能讓道路客運的優勢顯現，從而實現傳統道路客運升級優化。

關于“創造快速”，假設甲旅客要從A地到B地，那么他完成行程所需的總時間可分為三段：從A地到上車點所需時間、車輛在路上運行時間、從下車點到B地所需時間。按照道路等級及安全要求，車輛在路上運行的時間相對而言是固定的，因此，要縮短甲旅客全程的時間，就要考慮如何縮短首末兩端的時間，如果將旅客上車點移至A點附近，將下車點移至B地附近，問題就能得到一個較好的解決。因此，作為傳統的道路客運，創造快速，就是要設法讓出行人能就近上車，而原來的 “站到站”服務必須轉變為“點到點”服務。

關于“創造便捷”，就是怎么讓旅客很容易乘車出行，很容易了解到班車的車次、運行狀態，很容易購票，很容易支付等等。支撐這些的應是現代信息科技的應用、“互聯網+客運”的融合，簡單地說，一只智能手機，一個網絡服務平臺就能完成出行，創造便捷。

基于以上思路，便出現了道路客運企業對客運班線定制服務的探索和嘗試。

二、嘗試客運班線定制服務

近幾年來，交通部、浙江省運管局相繼出臺加快推進道路客運轉型長級實施意見。作為一項重點任務，提出了充分發揮移動互聯網等信息技術作用，鼓勵開展靈活、快速、小批量的道路客運定制服務。在行業的支持、引領下，浙江衢州汽車運輸公司嘗試了客運班線定制服務。所謂客運班線定制服務，就是打破原有固定班線站到站的模式，根據旅客需求，定制客運班線、班次、途經上下客站點，以移動互聯網等信息技術為支撐，來實現點到點的運輸，以方便更多旅客就近乘車、便捷出行的需求。

我公司于2017年7月13日開通了衢州市至龍游客運定制班線，成為浙江省內開通的第二條定制化班車。在往返80余公里路程中，共投入數輛十余座豪華、舒適、安全的商務型小客車，被統一命為“巴巴快巴”班車;線路走向完成依據旅客之需，在人流相對較集中的廣場、學校、超市、醫院等附近設置停靠點，實現旅客就近乘車，縮短總乘車時間，達到快速;以我省運輸企業聯盟投資自主開發的“巴巴快巴” 網絡購票平臺為技術技撐，采用線上網絡售票，線下車站售票及上車APP掃碼相結合方式服務，旅客通過手機可隨時查詢班次、票價、訂票、購票、查詢車輛運行位置，以實現乘車的便捷。“巴巴快巴”定制班車的推出，適應了旅客的出行需求，得到了旅客高度認可，在業內也獲得高度關注。

衢州至龍游定制班線成功試點，很快復制到衢州至常山、江山、開化等城際快客班車上，也取得相應的成效。

三、如何開展好客運班線定制服務

1.專線公司是開展定制服務的前提

定制班線作為一種新興客運定制業務，若在專線公司的組織架構下開展，能達到事半功倍的效果。龍游通衢城際公交客運有限公司，專營衢州至龍游往返班線，是由衢州汽車運輸集團有限公司和龍游長途汽車運輸有限公司按照股份制形式組成的專線經營公司，通過資本化運作將兩家公司連接在一起，由專線公司全權負責班線的決策管理及日常營運，在這種模式的組織架構下，試點客運班線定制服務，在決策、內外部協調、落實上，具有較強的協同性、靈活性、高效性。衢州至龍游巴巴快巴客運訂制服務，從調研、決策、報批、購車、開通前后用了三個多月時間就完成了，這就得益于專線公司這種高效的組織模式。

2.合理的線路站點是開展定制服務的基礎

了解及滿足大多數旅客的需求，設置合理的線路站點成為線路運營成敗的關鍵，也是開展定制服務的基礎環節。在試點衢州市至龍游客運定制班線線路籌劃階段，公司上下對旅客需求的采集及站點的確定非常重視，通過走訪調查、現場勘查、實地測量等方式，對衢州、龍游兩地市民聚集地、交通樞紐、大型商業圈等進行充分的市場調研，結合調查數據及多年經驗，確定了現有站點及線路走向，并在實踐中不斷優化和改進。

3.適宜的車型是開展定制服務的有效載體

隨著旅客對出行便捷性、舒適性的要求提高，客運服務的軟、硬件配套服務也要齊頭并進。傳統客運班車普遍使用的是30至49座大客車，無論從舒適度還是運行速度上都不能很好的滿足當今旅客的需求，所以定制服務開展的很重要一步就是找到一個更舒適、安全的有效載體，因此在行業管理部門的支持許可下，將大型客車換成小型客車。衢州至龍游“巴巴快巴”班車上投入了6輛5.95米的13+1座亞星歐睿豪華商務客車，相應減少了5輛大型客車。除了滿足旅客的需求外，大車換小車的舉措也相應降低了車輛能耗、機務、保險等成本。

4.安全快捷是開展定制服務的有效保障

通過市場調研我們發現，群眾普遍反映出租車、網約車等不安全，出租車攬客叫客時間長，因此，在試運行期間我們將安全管理作列為我們工作的重點。車上安裝了身份證讀卡器，網絡售票刷身份證檢票，現場買票查驗身份證等，落實旅客實名乘車;實行一崗雙責，駕駛員又是安全員，上崗前參加安保培訓教育;配備手持式安檢棒，對旅客及隨身行李進行檢查，嚴防危險品上車。

5.個性化支付方式是開展定制服務的有效手段

隨著移動支付的發展成熟，多種支付方式已經在我們的日常生活中得到廣泛應用，給人們生活帶來了很大的便利性。因此，要真正做到“定制”服務，我們的定制班車在支付方式上也要跟上時代發展潮流。

我們的定制班車支付方式主要依托巴巴快巴平臺和銀行POS機的技術手段實現，打通線上購票、車上掃碼購票（微信、支付寶）、刷銀聯卡及云閃付等，并在車上加裝了投幣機。旅客不僅可以提前在線購票鎖定票源，遇有臨時性乘車需求時，也不必再為了沒帶現金而煩惱，通過支付方式的多樣性來形成與其他交通工具的差異化競爭，激發旅客選擇定制班線這一出行方式。

6.到位的宣傳是定制班線運營的必要手段

定制班線具有較強的區域特征，因此當地媒體是精準、有效的傳播途徑。憑借多年良好的合作關系，我們不間斷的在報紙、廣播電臺、電視臺進行一些公益性宣傳，引導用戶選擇我們專業車輛出行。同時，利用巴巴快巴平臺已有的數百萬用戶，在線路上線初期和活動促銷時期進行推文、短信宣傳，特別是抓住定制化班車關鍵性的時段，依靠平臺成熟的運營工具，開展促銷活動，如1分錢搶票等，引發了旅客的廣泛關注和良好反響。此外，統一的車身包裝也是一塊“移動的廣告牌”，車身外圍有統一的標識“巴巴快巴”，強化視覺記憶，車內有車貼、卡片等信息展現，讓宣傳無處不在。

7.有效的管理是提升服務質量有力手段

競爭是把雙刃劍，在帶來沖擊的情況下，也為客運服務市場改革提供了一個契機，特別是定制班線這一新興的服務形態，更需要用良好的服務來樹立自身品牌。為此，公司制定了一套嚴格的服務規范和規章制度，包括：必須使用行業規范用語，保持良好的儀容儀表，車容車貌干凈整潔，駕駛員服務熱情友善等。并建立了駕駛員交流群，用于日常管理、消息通告及技術問題反饋解答、交流、學習。

8.有效的網絡平臺是優化完善服務的助推器

巴巴快巴作為浙江省聯網售票官方平臺，在完成了汽車票聯網售票的基礎服務后，用自身的技術成果和運營經驗幫助定制班線業務的推進，產品也結合業務實際不斷迭代更新，穩定性不斷提升，適用性和便捷性也不斷增強，可以說是跟隨線路一起成長。定制客運作為一種新生事物，第一批種子用戶非常重要，巴巴快巴專業的客服團隊協助客運專線公司收集了許多旅客的意見、建議，從而加快了客運班線定制服務的優化、完善。