醫院績效管理的基本要素及其應用

(天津醫科大學總醫院,天津 300052)

1 績效管理相關概念闡述

績效管理，主要指的是不同級別的管理者和員工為了更好地完成組織目標一起參與制定績效計劃、績效考核評價、績效結果應用、績效目標提升的持續循環過程。績效管理的目的是持續提升個人、部門和組織的績效。

2 醫院績效管理的重要性

醫院能夠為客戶所提供的服務性質就決定了其績效管理的側重點以及特點與一般的企業有很大的不同。不同的醫院個體的醫療服務有很大的不同，表現出非常明顯的差異性，而且技術性以及高質量性的特點也較為明顯。為了能夠更好地促進醫院的發展，優化其服務體系，應該了解并積極探索醫療衛生績效管理的基本特點和基本要素，這樣才能通過控制這些基本要素，把其合理地應用到醫院發展過程當中，建立并且運作高效的績效管理體制。換句話說來說，只有真正地了解醫院績效管理的基本要素，我們才能根據這些不同基本要素的要求，合理、科學、有序地分配有限的資源，為調整醫院管理工作提供寶貴的信息，讓醫院所構建起來的績效管理體系能夠真正地發揮出作用，維護醫院的正常運作，同時還可以持續不斷地提高績效。

3 醫院績效管理的基本要素及其應用

一般而言，要想讓醫院有好的發展前景，其績效管理基本要素就必須囊括五個方面:一是保證組織戰略的清晰性；二是所制定出的發展目標要具有一定的挑戰性和可衡量性；三是實現目標的過程有高效的組織結構作為保證；四是能進行有效地績效溝通、績效評價以及對應的反饋機制；五是具備迅速而廣泛的績效成績應用體系。

3.1 組織戰略的清晰性

保證組織戰略的清晰性，這里的組織戰略指的是保證制定出的未來發展規劃有足夠的清晰性，注重細節，對未來發展方向以及資源進行部署，得到合理的總綱。其基于組織對自身實際情況的考慮，參考了自身的發展優勢和不足之處。毫無意義，任何一個企業獲得成功之前必然進行了合理的規劃，因為它是引導組織前進的燈塔，讓組織在茫茫的發展中找準方向。

醫院績效管理的最終目標是制定組織發展戰略，如果組織戰略不夠清晰或者與自身發展不符，那么醫院的發展目標也就無法確定，后續的發展計劃就更無處下手。所以，必須保證醫院組織戰略的清晰性，這也是開展績效管理工作的首要前提。可能不同的醫院體系所遇到的實際問題有所不同，而這種戰略規劃具有不可預測性，所以這都導致未來發展狀況難以掌控。因此，對于不同的醫院來說，在確定自己的發展戰略時，一定要根據自身的特點開展工作，不能盲目地引用其他醫院的組織戰略計劃，更不能照搬其他醫院的績效管理模式，爭取能夠把不確定因素給組織戰略帶來的影響降至最低，保證醫院的健康發展。所以，這就要求醫院在制定發展戰略過程中，應該考慮這五點內容。

第一，社會環境。醫院要充分考慮國家的相關政策，保證自己的發展規劃內容在國家政策允許的范圍之內，同時還要使得組織戰略規劃能夠滿足區域的文化特點、風俗習慣等要求。

第二，經濟環境。醫院也屬于盈利性企業，其制定組織戰略規劃也是為了能夠促進自身發展，為醫院帶來實質性的經濟效益，所以在這個過程中其必須考慮經濟環境，考慮宏觀經濟以及微觀經濟環境的因素。

第三，技術環境。隨著科學技術的發展，可能會有新的醫學技術出現，而為了能夠讓醫院與時俱進，不至于被社會所淘汰，就必須善于了解這些新的醫療技術以及手段的內容，根據自身的實際情況，有選擇性地把一些新元素添加其中，保證醫院有新鮮的技術血液補充到醫院這個龐大的體系當中，維持其長久的生命力。

第四，資源環境。醫院的正常運作需要大量的資源來提供支撐，不僅有一些消耗性資源，還有一些能夠較長時間應用的資源，要合理地對這些資源進行更新、維護。

第五，需求特點。雖然醫院是社會發展不可或缺的特殊企業，但是這也并不是說其沒有飽和度，永遠是供不應求的，相反，在醫院尋求發展的過程中，必須要參考這個地區需求特點，包括衛生服務人群人口構成、城鄉人口比例、職業特點、人群收入特點、疾病特點等因素。

只有當醫院通過對這些影響發展因素深入研究以后，他們才能充分地利用自身的優勢尋求發展，提高自己的競爭能力，對自身進行精準定位。

3.2 目標的挑戰性以及可衡量性

當醫院把自身的發展戰略確定下來以后，就需要對其總的發展目標進行確定。總的目標是醫院在所規定的時期內應該達到的具體成果或者結果。對醫院績效成績進行衡量的標準就包括醫院對自己所制定目標完成的情況。

在對目標進行確定的過程中，要保證目標具有兩個特點:挑戰性和可衡量性。只有當目標具有挑戰性以后，其才會有壓力，而有了壓力以后才會有源源不斷的推動力;而可衡量性也是必須具備的特點，因為只有能夠把目標完成情況進行量化以后，才能更公平公正、更客觀地對目標完成情況進行評判。如果目標制定的太低，就會造成衛生資源的浪費，弱化衛生資源能夠發揮出的作用;而如果目標制定的有點“天方夜譚”，那么不僅會打擊員工工作的積極性，同時也會使得他們喪失工作的信心，對于醫院的發展產生不利的影響。

所以，一方面要保證目標具有一定的挑戰性；另一方面也要使得其能夠在規定的時期內被完成。這就要求醫院能夠根據內部的特點來制定合適的發展目標，始終圍繞管理學上的許諾原理制定目標。當總目標制定完成以后，還要把總目標分成一個個分目標，分攤到下級的單位，要求他們各自完成屬于自己的那部分目標任務，同時要制定合理的評價體系，激發員工工作的熱情。在開展測評工作時，要保證測評內容能夠全面地考察每個人的貢獻度，讓他們感受到測評工作的公平公正性，最大程度上地發揮出績效評價工作的作用，維護每個員工的利益，同時還要促進醫院的高效發展。

3.3 保證目標實現的高效組織結構

組織結構能夠系統、全面地反映出醫院不同要素及其相互關系的一種模式，其始終圍繞著組織的總目標而發揮著作用，并且參考了組織的內外環境，通過一定的方式把組織內的不同部分有機地結合起來，共同為醫院這個體系發展發揮作用。構成醫院組織結構的要素包括目標、合作、個體、群體、關系、數據等內容，在對組織結構進行設計時，要體現出精簡、協調、功能強大的特點。一般來說，組織結構的類型有很多，常見的有直線型、職能型、直線-職能參謀型、矩陣型、多維立體型等等，不同的組織結構類型有各自的特點和優勢，所以醫院可以根據自身的條件以及實際需要選擇最適宜的組織結構類型。當然，設計出來的組織結構并不是始終不變的，其有一定的變化性特征，所以這就要求醫院能夠隨著內外環境的變化做出相應的調整，保證其作用能夠有效地發揮出來，讓醫院的每一個組成部分都能各司其職，發揮出其作用，共同為醫院的發展做出貢獻。

3.4 有效的績效溝通、績效評價以及反饋機制

績效溝通是保證績效管理工作能夠發揮作用的強有力保證，其貫穿于整個績效管理的全過程，所以其重要性不言而喻。溝通的作用主要體現在其能夠有效地加強組織內外的信息交流過程，實現信息的無障礙傳播。

績效評價的作用體現在:有效地完成了監督、檢查目標完成情況的任務，同時還發揮出激勵優秀員工、懲戒懈怠員工的作用。一個合理、科學的績效管理評價體系能夠讓管理者及時地對每一個員工的工作狀況進行考察，并且把這些信息傳達給員工，為員工提供最準確、最客觀的工作業績反饋信息。績效反饋能夠把員工考核結果及時地讓員工獲知，讓員工知道自己需要改進的地方，為開展下一步工作提供信息。

3.5 迅速而廣泛的績效成績應用

合理地應用績效成績信息能夠起到激勵員工、督促員工的作用。對于優秀的員工而言，可以通過績效成績反饋讓他們知道自己的努力被領導所承認，從而激發他們工作的熱情;而對于那些工作懈怠的員工而言，通過績效成績信息反饋，可以讓他們認識到自己的錯誤，并且及時地做出整改。無論從那個層面上來講，這些工作都有利于醫院的健康發展。總而言之，完善的績效管理系統的構建依賴于對績效管理基本要素的全面了解以及合理應用。