高職“辦公室實務”選修課教學改革探索

陶祝婉

（溫州職業(yè)技術學院 設計創(chuàng)意學院，浙江 溫州 325035）

“辦公室實務”，或稱“秘書實務”“辦公室工作實務”“辦公室管理”“辦公室事務管理”等，通常作為文秘專業(yè)的主干課程在高職院校普遍開設，主要向?qū)W生傳授從事辦公室文秘工作的基本理論和具體方法。已有研究成果大多把“辦公室實務”作為高職文秘專業(yè)主干課程進行教學改革探討[1-2]。有的高職院校把“辦公室實務”作為商務英語、傳播與策劃、會計、金融、社會工作、民政管理、服裝表演等專業(yè)的拓展課程，但并不普遍，相關教學研究成果缺乏。據(jù)調(diào)查，高職院校有大量非文秘專業(yè)科班出身的畢業(yè)生從事辦公室文秘工作，涉及的專業(yè)極為廣泛[3] 170-171。

辦公室文秘工作職責范圍廣，事務繁雜，溝通內(nèi)外，聯(lián)系左右，要求或高或低，能鍛煉從業(yè)人員多方面的技能，是高職畢業(yè)生職業(yè)生涯起步階段拓展就業(yè)渠道、積累工作經(jīng)驗、鍛煉實際技能、提升自身素質(zhì)的一個良好而現(xiàn)實的就業(yè)選擇。為幫助學生增加相關理論知識，培養(yǎng)職業(yè)意識和角色自覺，提升相關素質(zhì)和技能，做好必要的從業(yè)準備并獲得更多的崗位提升和職業(yè)發(fā)展機會，許多高職非文秘專業(yè)均已開設“辦公室實務”課程。溫州職業(yè)技術學院會計、金融、商務英語等專業(yè)開設“辦公室實務”課程已多年，在培養(yǎng)和提高學生辦公室工作素質(zhì)和技能上成效顯著，但同樣存在授課內(nèi)容選擇不盡合理、授課方法和考核方式相對傳統(tǒng)等問題，教學效果尚有很大的提升空間，有必要進行持續(xù)、深入的教學改革。

一、“辦公室實務”課程教學改革設計思路

1.教學內(nèi)容

“辦公室實務”課程涉及辦公室辦文、辦事、辦會等相關工作，涵納龐雜，包括環(huán)境管理、電話接打、郵件處理、與上司或同事的溝通交流、值班事務、日程安排、拜訪與接待、商務禮儀、文書處理、檔案資料管理、會務組織與服務、商務活動安排、后勤保障、宣傳策劃、調(diào)研參謀等內(nèi)容。“辦公室實務”課程作為選修課，往往課時較少，合理選擇教學內(nèi)容十分關鍵。教學內(nèi)容的選擇，應依據(jù)文秘崗位職責要求、相關專業(yè)特點和學生職業(yè)發(fā)展需要。具體而言，應深入調(diào)查企事業(yè)單位文秘崗位工作職責要求，尤其是高職非文秘專業(yè)畢業(yè)生從事崗位的要求；研究相關專業(yè)的人才培養(yǎng)方案，走訪調(diào)研相關專業(yè)負責人及教師，了解該專業(yè)相關課程的開設及授課情況，注意課程之間的銜接與互補；深入研究學生特點，了解不同專業(yè)學生情況。

2.教學方法

不少學生對選修課不夠重視，甚至將其看作“混”取學分的手段，課上課下懶散隨意，對學習任務敷衍了事，導致學習效果不佳。因此，在教學過程中，教師應根據(jù)教學內(nèi)容采取靈活多樣的教學方法，想方設法激發(fā)學生的學習興趣，調(diào)動學生學習的積極性和主動性；同時布置一些來自于企事業(yè)單位文秘工作實際的訓練任務，以切中學生的興奮點，使學生集中注意力，全身心投入學習。基于大多數(shù)高職學生理論基礎較差，短于理性分析卻長于直觀感受體驗和直接動手操作的實際，教學方法應靈活多樣，避免“一言堂”。“辦公室實務”課程側重于辦公室工作事務管理和操作實務，純粹的理論講授不利于學生知識的掌握和技能的提升，運用多種教學方法，是提高課堂教學質(zhì)量、確保課堂教學效果的必要手段。

3.考核方式

注重過程性與形成性考核相結合。教師授課的過程和學生技能訓練的過程成為考核的過程，其在課程最終成績的構成比例甚至超過期末考核。尤其是選修課，易成為學生敷衍的對象，如果將教師授課時學生的專注度、精力投入度，以及每次課內(nèi)外訓練時學生的參與度、實際表現(xiàn)、完成效果等作為課程考核內(nèi)容的組成部分，可給予學生以壓力和動力，更好地激勵學生認真聽課，積極主動完成課內(nèi)外訓練任務。考核的目的不是考核本身，而是一種激勵、促進學生擯棄雜念投入學習的方法；分數(shù)是學生一學期學習成果的體現(xiàn)，更是教師褒揚鼓勵學生繼續(xù)學習的手段。因此，在考核方式的選擇上及考核過程中，選修課應充分利用、重點突出其作為激勵和鼓勵的手段與方法。

二、“辦公室實務”課程教學改革實踐

1.根據(jù)實際需要合理選擇教學內(nèi)容

（1）以綜合性文秘人員為培養(yǎng)目標，根據(jù)專業(yè)情況確定教學內(nèi)容。據(jù)調(diào)查，辦公室是企事業(yè)單位內(nèi)職責范圍最廣、工作內(nèi)容最為繁雜的部門，尤其是小微企業(yè)文秘人員的工作內(nèi)容涵蓋方方面面，而且他們一般身兼數(shù)職，極少只需專注于一項工作；多數(shù)行政主管也表示企業(yè)最需要的是綜合性文秘人員[3] 171。因此，應把培養(yǎng)綜合性文秘人員作為人才培養(yǎng)目標，對照學生所在專業(yè)的課程情況，選擇不同授課內(nèi)容。如會計專業(yè)，已開設“應用文寫作”“語言與交際”等課程，考慮課程之間的銜接與互補，“辦公室實務”課程重點講授其他課程完全沒有涉及的辦公室辦事、辦會工作，尤其是知識技能要求較高的內(nèi)容；涉及相關商務禮儀時要求學生多做練習，但其中的語言溝通問題不再重復；辦文工作中的文書起草在“應用文寫作”課程中已有涉及，無需贅述，應重點講述文書處理和檔案管理。金融專業(yè)，除“應用文寫作”“語言與交際”等課程外，往往還開設了禮儀類課程，因而“辦公室實務”課程不再講授相關禮儀內(nèi)容。

（2）針對學生特點開展不同的專項技能訓練。為適應學生將來崗位提升的需要，不只專注于綜合性文秘人才的培養(yǎng)，還針對學生特點開展專項技能訓練。對寫作能力強的學生，提高文書寫作方面的素質(zhì)和技能要求，加強專項訓練；對善于溝通交流的學生，提高接待、協(xié)調(diào)、溝通等方面的要求，更多地布置訓練任務；對做事認真、細致的學生，加強辦公室日常事務處理能力方面的訓練。

（3）注意增進學生對辦公室工作的整體理解和把握。“辦公室實務”課程的授課重點還包括辦公室工作的基本理論知識，以增進學生對辦公室工作的整體理解和把握，提升學生的基本工作素質(zhì)。高職教育強調(diào)“理論夠用即可”，但何為“夠用”，見仁見智。就辦公室工作而言，沒有整體的把握和了解，就無法做好其中的許多工作；不知其所以然，許多工作就無法妥善開展。如接聽辦公室電話、接待來客、安排日程、處理郵件等，工作難度似乎不高，但不透徹理解辦公室工作的輔助性、服務性特征，自身角色定位不清，就會產(chǎn)生“越位”或“錯位”現(xiàn)象，亂作決定、亂表態(tài)、亂承諾，從而影響企事業(yè)單位形象和實際工作的開展。辦公室工作，三分做事，七分做人，文秘人員的情商比智商更重要。不管是做人，還是情商，文秘人員都需要對辦公室工作的性質(zhì)、地位、作用、職責、特點和原則有透徹理解，融會貫通，才能達到無需言說卻又能在日常工作的一舉一動、一言一行中體現(xiàn)出來。

2.運用多種教學方法，充分利用課外時間

（1）根據(jù)教學內(nèi)容、課時和學生特點靈活運用多種教學方法。在教學過程中，根據(jù)實際教學內(nèi)容需要、教學時長和學生特點，靈活運用案例教學法、角色扮演教學法、情境模擬教學法、任務驅(qū)動教學法、項目教學法等教學方法。對辦公室工作的基本理論知識教學內(nèi)容，多運用案例教學法，盡量采用來自企事業(yè)單位的實際工作案例，注意選擇更接近學生生活、更有“時尚氣息”的案例；對來客接待、電話處理、郵件事務、印信管理、值班保密等教學內(nèi)容，重在實際工作情境中的實踐操作和具體應用，應根據(jù)企事業(yè)單位工作實際創(chuàng)設仿真情境，運用角色扮演教學法和情景模擬教學法，創(chuàng)設的情境盡量具有一定的趣味性和吸引力，能觸及學生的興奮點[1]；對學習周期較長、知識點技能點較多的教學內(nèi)容，如會議組織與服務、文書處理和檔案管理，應布置真實或仿真項目任務，運用任務驅(qū)動教學法，盡量布置學生有興趣、愿意主動完成的任務。甚至可創(chuàng)設辦公室整體仿真環(huán)境，進行項目化教學[4]。

（2）鼓勵學生利用課外時間繼續(xù)探索閱讀。選修課的課堂授課時間十分有限，需努力激發(fā)學生繼續(xù)探索的興趣，布置課下學習任務，鼓勵學生充分利用課外時間認真完成學習任務。如案例教學法中案例的閱讀和分析、情境模擬教學法中對情境的理解和模擬練習、角色扮演教學法中的角色分工和揣摩練習等，都要求學生在課外繼續(xù)完成學習任務。為加深學習印象、鞏固課堂學習效果，拓展知識面、擴大視野、增長見識，促使學生更好地了解辦公室工作，應給學生布置課外閱讀任務，并積極采取措施鼓勵學生認真完成。《秘書工作案例》（復旦大學出版社，2005年）、《秘書工作案例及分析》（清華大學出版社，2010年）、《秘書工作情景案例》（高等教育出版社，2011年），以及《女秘書日記》（江蘇文藝出版社，2011年）、《秘書的情商比智商更重要》（鷺江出版社，2012年）、《秘書工作手記 辦公室老江湖的職場心法》（清華大學出版社，2017年）等書，可讀性較強，都是學生課外閱讀的常選書目。考慮到這些書的趣味性和吸引力有限，不能充分激發(fā)學生閱讀的積極性，有時也給學生推薦純文學作品，如《中國式秘書》 《2號首長》 《滄浪之水》等，可在一定程度上促進學生對辦公室工作的理解。有時教師還與學生一起閱讀，一起在課堂上運用辦公室工作相關理論知識以批判性視角點評人物形象、分析故事情節(jié)，指出合理或不合理、應贊揚或批判之處，將理論課上成“故事”課。

3.合理利用考核方式，強化教學效果

（1）采取過程性與形成性考核相結合的考核方式。在教學過程中，建立學生課堂表現(xiàn)檔案，隨時記錄學生課堂表現(xiàn)情況，并計入期末總評成績；每次開展課內(nèi)外訓練時，設計教師評價表、學生自評表和學生互評表，既評價學生最終訓練成果，又考查學生在學習任務完成過程中的參與度、主觀態(tài)度、職責履行情況及團體協(xié)作情況。在運用角色扮演教學法、情景模擬教學法和項目任務驅(qū)動教學法等教學方法，對來客接待、電話處理、郵件事務、印信管理、值班保密、會議組織服務、文書處理等教學內(nèi)容進行訓練時，常以小組協(xié)作的形式進行，尤其注意設計合理的評分表進行匿名真實考核，以避免出現(xiàn)濫竽充數(shù)、敷衍塞責而照樣得高分的情況，打擊其他學生的學習積極性，影響實際訓練成效。

（2）強化考核的工具性特征，注重教學實效。對選修課，有的學生不求高分出彩、只求低分通過。為加大這些學生的學習壓力，“迫使”他們努力學習，有時會在課堂上先給他們定一個較低的分數(shù)，使之產(chǎn)生危機感，然后鼓勵他們重新思考、完成作業(yè)，甚至可允許他們多次提交作業(yè)，以最高分計入總評成績。運用案例教學法進行教學時，即使在課上已進行案例分析訓練點評打分，也允許學生課后重新提交分析文稿，重新打分；運用情景模擬教學法、角色扮演教學法進行教學時，即使在課上已開展相關演示并已點評打分，也允許學生課外重新表演，提交視頻，重新打分；運用項目驅(qū)動教學法進行教學時，允許學生多次提交項目成果，取最優(yōu)成果計分。這些分數(shù)都將在期末總評成績中占據(jù)一定比例。考核的總體原則是，弱化分數(shù)和考核的目的性，強化其工具性，注重教學實效。

4.教學改革成效

溫州職業(yè)技術學院2013—2016級會計、金融等專業(yè)的“辦公室實務”課程開展了多年教學改革實踐，整體上看，教學改革成效較為顯著。

（1）學生學習的主動性和參與度明顯提升。教學改革前，課中，教師在講臺前激情澎湃、口干舌燥，學生卻似聽非聽，昏昏欲睡，玩手機、開小差的不在少數(shù)；課后，學生更是簡單完成必要作業(yè)后就將該課程置于一邊。教學改革后，課中，學生成為學習的主體，理解理論知識，根據(jù)興趣特長完成專項技能訓練任務，進行案例分析點評，接收項目任務，理解分析情景、演示情景，展示成果等；課后，學生還需鞏固知識，體悟情景、分配子任務、制訂計劃、訓練調(diào)研、完成項目任務，或深入領會課堂內(nèi)容重新提交訓練成果，或閱讀課程相關書籍準備課堂討論等。即使有個別學生輕視選修課，也會受制于考核方式，無法敷衍了事。因此，學生學習的主動性和參與度明顯改觀。

（2）教學效果顯著改善，學生對教師的教學滿意度明顯提高。教學改革前，有的學生對辦公室的含義理解不正確，不能獨立完成辦公室相關工作任務，提交的實踐訓練成果問題較多。教學改革后，學生積極、主動地參與學習，對辦公室工作整體理解準確，能較好地完成辦公室相關工作任務，提交的實踐訓練成果在內(nèi)容、結構、形式等方面都有明顯改善，學生的辦公室工作相關素養(yǎng)和技能明顯提升，為將來的就業(yè)及職業(yè)發(fā)展打下良好的基礎。同時，學生對教師教學滿意度明顯提高。教學改革后，學生對教師的網(wǎng)上評價分值一次性提升了近3.5個百分點，并保持多年基本未下降的良好態(tài)勢（見表1）。

表1 “辦公室實務”課程教學改革前后學生對教師教學評價效果比較

三、“辦公室實務”課程教學改革應注意的問題

1.與時俱進，及時掌握文秘工作新變化

隨著時代的發(fā)展，企事業(yè)單位辦公室文秘工作的職責范圍、崗位要求和工作特點等必然不斷發(fā)生改變，對企事業(yè)單位辦公室文秘工作的調(diào)研應持續(xù)開展，以求與時俱進，始終掌握新變化。專業(yè)人才培養(yǎng)目標、課程設置等也應不斷調(diào)整，以適應新變化。

2.重視信息技術和教學新模式、新手段的應用

信息化時代下的教育離不開信息技術的應用，而且學生在數(shù)字化環(huán)境中成長，是“數(shù)字原著民”，習慣于數(shù)字化生存。在教學過程中運用現(xiàn)代信息技術，探索信息技術背景下的教學新模式、新手段、新方法是時代的必然趨勢，也是順應學生特點的必然選擇。另外，應積極建設課程網(wǎng)絡資源，敦促學生運用現(xiàn)代信息技術手段獲取知識，進行探究性學習。如建立課程微信公眾號，運用課程學習App，通過移動互聯(lián)網(wǎng)將課程資源圖文并茂地推送給學生，引導學生運用信息技術手段和網(wǎng)絡資源完成課程訓練任務。

3.訓練任務應來自于企事業(yè)單位文秘工作實際

為實現(xiàn)課程學習與企事業(yè)單位辦公室文秘工作實際的無縫對接，使學生畢業(yè)后能將學習成果直接運用于實際工作，教學內(nèi)容應符合企事業(yè)單位工作實際。布置給學生的各種訓練任務應來自于企事業(yè)單位文秘工作實際，或至少是基于企事業(yè)單位工作實際而設置的仿真項目。這些項目應充分考慮非文秘專業(yè)學生已有的知識和技能實際，充分讓學生自己動手，激發(fā)學生興趣[5]。

4.選用或編寫適合非文秘專業(yè)學生的教材

已有的相關教材大多為文秘專業(yè)學生作為專業(yè)主干課程學習而編寫，較少考慮非文秘專業(yè)學生作為選修課學習的需要，或是理論闡述過多過深，或是訓練項目不適用。“辦公室實務”選修課教材的選擇應根據(jù)綜合性文秘人才培養(yǎng)需要，選擇理論內(nèi)容合適、注重訓練項目設置、適合非文秘專業(yè)學生閱讀的教材。筆者主編的《辦公室實務》教材即基于以上考慮，可列為非文秘專業(yè)學生的選用教材[6]。

良好的辦公室工作技能是從事眾多職業(yè)的基礎，辦公室文秘工作是高職許多專業(yè)畢業(yè)生職業(yè)生涯的起點。開設“辦公室實務”選修課，并在教學內(nèi)容、教學方法和考核方式方面進行改革，將有效提升學生的素質(zhì)和技能，為學生將來的就業(yè)和職業(yè)發(fā)展打下良好的基礎。