貴州省縣級政府政務服務效能評價研究

摘要：為了從總體上了解縣級政府政務服務改革現狀與存在的問題，本文從政務大廳建設運行情況、網上政務服務質量、政務數據共享、集成套餐開設情況和企業滿意度構建評價指標體系，對貴州省88個縣（區、市）的政務服務效能進行了評價。評價結果顯示，貴州省縣級政府政務服務效能總體表現較好，但仍然存在實體政務大廳和網上服務大廳整合有待加強、跨部門業務協同和流程整合還需提升、政務服務事項標準和規范有待統一等問題，并提出了相應的對策建議。

關鍵詞：縣級政府 ? 互聯網+ ? 政務服務 ? 一站式服務

政務服務是指政府機關根據法律法規、審批期限對社會團體、企事業單位和個人辦理行政許可、行政給付、行政確認、行政征收以及其他服務項目提供的綜合性管理服務。近年來，“放、管、服”改革和“互聯網+”政務服務正在走向縱深，有利于提高政府效率和透明度，降低制度性交易成本。加強政務服務中心建設，“一網通辦”“最多跑一次改革”和“讓數據多跑路，讓群眾少跑腿”，政務服務已經成為建設國際化一流營商環境的重要抓手。高效、透明、優質的政務服務能夠優化辦事流程，減少辦事環節，縮短審批時限，大大提升企業的辦事體驗和效率，使企業從事經營活動更加便利和快捷。考察縣域的政務服務效能，既是對營商環境的評估，也能夠發現在推進“放、管、服”改革中存在的問題，為進一步優化辦事流程和提升營商環境提供決策參考。

一、研究方法

（一）評價目的

1.通過實地訪問政務服務中心，了解貴州省縣域政務服務改革推進情況和在服務營商環境方面的做法與經驗;

2.通過對縣級政務服務平臺提供的數據，發現各縣市在推進“互聯網+”政務服務中存在的問題，科學客觀地反映各縣市的政務服務水平，為下一步推進政務服務改革提升營商環境指明方向。

3.通過對目標企業進行滿意度問卷調查，揭示中小企業對獲取政務服務的便捷度和滿意度進行測評。

（二）評價方法

調研時間：2018年11月19日--2018年11月30日。

調研對象說明：調研對象分為2類，第一類是貴州省每個縣（區、市）的政務服務中心，第二類是當地提供2017年8月1日--2018年7月31日期間在政務服務中心辦結業務的100家中小企業作為樣本框，由課題組從中隨機抽取6家作為樣本企業進行問卷調查。

調研方法：通過走訪全省88個縣（區、市）、貴安新區的政務服務大廳（政務服務中心）及相關窗口，由政務服務中心填報政務效能調查問卷獲取政府數據;組織樣本企業填報政務服務滿意度問卷獲取企業滿意度數據;組織企業座談會對存在的問題進行深入了解。

（三）評價指標體系

根據《國務院關于加快推進全國一體化在線政務服務平臺建設的指導意見》及貴州省委辦公廳、省政府辦公廳關于推進審批服務便民化深化“放管服”改革有關意見等文件精神，對中小企業在獲取政務服務過程中的便捷度、滿意度，圍繞政務大廳建設運行情況、網上政務服務質量、政務數據共享、集成套餐開設情況和企業滿意度構建評價指標體系。“政務效能”的評估指標主要由4個一級指標構成，包括政務大廳建設運行指數、網上政務服務質量指數、集成套餐服務指數和企業滿意度指數，具體一級指標及其評估內容如下表所示：

二、評估結果

評估結果顯示，政務服務效能全省平均分為75.58分。從全省排名情況來看，有48個縣（區、市）超過了全省平均分，占比為54.55%。其中，超過了90分的縣有4個，占比為6.82%。23個縣（區、市）分值在90-80之間，占比為26.14%。39個縣（區、市）分值在80-70之間，占比為44.32%。22個縣（區）分值在70分以下，占比為25%。

從“政務效能”指標的各個一級指標來看，政務大廳建設運營指數得分最高，平均分達到了87.89分，說明全省目前政務大廳建設已經取得了較好的成效，普遍能達到《貴州省網上辦事大廳建設與服務標準》的（黔府辦發〔2017〕27號）的要求。但網上政務服務質量指數得分在4個二級指標中為最低，指數平均值僅59.77分，說明當前縣級政府的網上政務服務推進情況還不是十分理想，成為4項二級指標中明顯的短板。集成套餐服務指數平均值為75.05分，也未達到全省平均值的水平。企業滿意度指數平均值達到了79.62分，超過了全省平均值。

三、存在的問題

通過以上指標的分析，對全省88個縣（區、市）的政務服務效能進行整體了解，目前省級層面政務服務推進情況較好，但從縣級層面來說，還存在如下的一些問題：

（一）實體政務大廳和網上政務大廳整合還有待加強

目前縣級層面政務大廳建設運行情況普遍較好，從數據上看大部分縣（區、市）都達到了《貴州省網上辦事大廳建設與服務標準》的（黔府辦發〔2017〕27號）的要求。從實地走訪政務服務中心的情況看，大部分政務服務事項入駐了各地政務大廳，實現了集中管理、集中辦理，極大地方便了辦事企業和群眾，提高了辦事效率，降低了辦事成本。但網上政務服務指數全省平均分值僅59.77分，說明全省網上政務服務發展極不均衡，縣級層面“互聯網+”政務服務推進情況還不甚理想，網上事項入駐率和可辦率等還有較大的提升空間。從省級層面看，貴州省網上辦事大廳已經實現省級層面行政許可事項100%進駐，在2018年國務院辦公廳電子政務辦公室委托國家行政學院電子政務研究中心開展的《省級政府網上政務服務能力調查評估報告（2018）》中，貴州省網上政務服務能力總體排名全國第三，“服務事項覆蓋度”排名全國第二。但此次評估顯示，縣級層面網上政務服務事項的覆蓋度和精細度還有待提升，70分以下的縣（區、市）超過了25%，只有37.5%的縣（區、市）超過了平均分值。此次營商環境評價調研中發現，一些縣市區得分較低，就是因為部門信息化程度較低，許多縣市區的業務部門出現臺賬不清、記錄不全的情況，就是因為業務管理信息化建設滯后，還是使用人工進行包裝申請和業務管理，導致了環節、時間和成本的增加，影響了總體評分。

（二）跨部門業務協同和流程整合還需提升

2018年貴州省政務服務中心分兩批次推出了21項服務清單，在全省大力推行集成套餐服務。集成套餐服務要求開設“集成套餐服務”窗口，將申請事項所涉及的辦理材料和辦理流程進行優化整合，探索推行“一表申請”，最大限度減少各類申請材料和申請環節。在調研中發現，在推進集成套餐服務過程中，還存在信息資源共享和業務系統度不高的情況，地方的教育、醫療、生育、衛生等基礎信息和業務數據還處于分散狀態，信息孤島現象導致業務的協同度不高。

（三）政務服務事項標準和規范有待統一

集成套餐服務為各地推行統一標準和規范的政務服務提供了示范，但還有許多地方在推進互聯網+政務服務過程中還缺少標準與規范的指引，有些事項在不同地區不僅辦事流程、所需材料不一致，甚至名稱都不一樣，造成跨地區、跨層級、跨部門信息共享和業務協同困難。

四、對策建議

（一）加強全省縣級互聯網+政務服務的頂層設計

目前省級層面的“貴州省網上辦事大廳”建設已經取得了較好的成效，使貴州省成為國內推進“互聯網+”政務服務較為先進的省份。隨著“放、管、服”改革走向縱深，需要更加深刻理解一體化政務服務和政府職能轉變、行政機構改革之間的邏輯關系，從管理、業務、技術、制度等層面加強縣市級“互聯網+”政務服務的頂層設計，讓“貴州省網上辦事大廳”與線下實體政務大廳實現基礎支撐和業務融合，更好地推進縣級政務服務朝跨部門、跨領域的整體聯動、業務協同邁進，促進營商環境的優化。對于一些信息化建設推進較慢的行業，要加強指導，盡快部署統一的信息管理系統提升辦事效率，創新社會管理和公共服務模式，提高信息化條件下的社會治理能力和公共服務水平。

（二）加強政務服務事項標準和規范的制訂和梳理

根據省級權責清單和公共服務清單完成縣市級清單的編制和維護，制定縣市級政務服務標準及標準化指南，指引縣市級政府不斷提高政務服務入駐率和可辦率，提升網上政務服務的覆蓋面和辦理深度，從管理、業務、技術等三個方面為縣市級政務服務效能提升做好支撐服務。

（三）加強縣市級政務信息資源共享和開放

明確縣市級地方政府政務信息資源共享和開放的負責部門，切實做好縣市級政務信息資源共享的組織保障、制度保障和技術保障;編制縣市級政務信息資源共享目錄，根據法律法規變化或行政管理職能變化保持實時更新，將與優化政務服務效能、提升營商環境密切相關的政務信息資源，包括垂直管理的稅務、金融以及水、電、氣等公用事業數據資源納入共享開放的范疇;加強基于信息共享和開放的業務應用，圍繞招商引資、涉企涉稅、市場監管、社會保障等和營商環境密切先關的重點應用主題強化信息共享支撐，為構造全省統一的一體化政務服務平臺提供基礎數據支撐。

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（作者簡介：曾宇航，貴州財經大學公共管理學院副教授，管理學博士，從事地方政府治理、政務大數據等方面研究。）