麗水市社區衛生服務居民滿意度及其影響因素研究

藍雪芬　樓艷　王夢玉　樊星 朱可雯　李彩福

【摘 要】目的：分析麗水市社區衛生服務居民滿意度及其影響因素。方法：采用《歐洲滿意度調查量表》對麗水市4個縣市的15家社區衛生服務的1387名居民進行了問卷調查。結果：麗水市居民的社區衛生服務滿意度得分為3.96±0.74分，各維度得分由高到低依次為：醫患關系4.03±0.77分、醫療保健服務3.99±0.82分、信息獲取與支持3.97±0.84分、服務連續性和合作性3.96±0.82分、服務組織3.87±0.70分。性別、年齡、城鄉居住地、婚姻狀況、文化程度和家庭月收入對麗水市居民的社區衛生服務滿意度及其5個維度均有影響，差異有統計學意義（p<0.05）。結論：麗水市居民對社區衛生服務滿意度總體水平較高，性別、年齡、城鄉居住地、婚姻狀況、文化程度和家庭月收入對麗水市居民的社區衛生服務滿意度影響較大。衛生管理部門和服務機構應重點關注社區衛生服務的連續性和合作性、人力資源的合理配置和特殊群體服務等方面，采取有針對性措施改善自身的服務質量，提高居民對社區衛生服務的滿意度。

【關鍵詞】社區衛生服務;滿意度;影響因素;居民

中圖分類號： R197.1 文獻標識碼： A文章編號： 2095-2457（2019）13-0193-004

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2019.13.092

Satisfaction Degree of Community Health Service Among Lishui Residents and Influencing Factors

LAN Xue-fen LOU Yan WANG Meng-yu FAN Xing ZHU Ke-wen LI Cai-fu*

（Lishui University，Lishui Zhejiang 323000，China）

【Abstract】Objective：To study the satisfaction degree of community health service among Lishui residents and influencing factors.Methods：The questionnaire survey was conducted among 1387 residents of 15 community health service institutions in 4 counties of Lishui city by using EUROPEP（the European task force on patient evaluation of general practice） and stratified random sampling method.Results ?The community health service satisfaction score of Lishui residents was 3.96±0.74.Each dimension scores from high to low was“doctor-patient-relationship”（4.03±0.77），“medical care”（3.99±0.82），“information and support”（3.97±0.84），“continuity and co-operation”（3.96±0.82points），“service organizations”（3.87±0.70）.For Lishui residents，Gender，age，urban-rural residence，marital status，education level and monthly family income all had an impact on community health service satisfaction and 5 dimensions，which showed the difference was statistically significant（p<0.05）.Conclusion：The satisfaction degree of community health service ?among Lishui residents was relatively high，and it was great influenced by gender，age，urban and rural residence，marital status，education level and family monthly income.Health management departments and service institutions should focus on the continuity and cooperation of community health services，rational allocation of human resources and special group services，and take targeted measures to improve their own service quality and residents satisfaction.

【Key words】Community health service;Satisfaction degree;Influencing factors;Residents

如何統籌城鄉、區域發展，促進國家基本公共衛生服務均等化的實現是我國深化醫藥衛生體制改革中需要考慮的重要問題。麗水地處浙西南山區，經濟發展較落后，社區衛生服務發展也較為緩慢。研究表明，大力發展社區衛生服務是落實分級診療制度和醫聯體建設的有效措施，也是實現國家基本公共衛生服務均等化的重要手段[1-2]。同時，居民對公共衛生服務滿意與否是檢驗基層衛生服務質量的敏感指標[3]。因此，本研究對麗水市的15家社區衛生服務機構的所服務的居民進行了社區衛生服務滿意度的相關調查，以期為提高社區衛生服務質量提供依據。

1 對象與方法

1.1 研究對象

本研究于2017年12月-2018年7月采用分層隨機抽樣方法從麗水市蓮都區、景寧縣、青田縣、縉云縣隨機抽取15家社區衛生服務機構，每家社區衛生服務機構轄區內隨機抽取100名居民作為調查對象。研究對象納入標準：年齡在18周歲及以上;為當地常住居民（連續居住時間>6個月），曾到當地社區衛生服務機構就診過;交流溝通能力無障礙，經知情同意接受調查者。

1.2 研究方法

調查問卷包括兩部分，第一部分為一般資料，包括性別、年齡、婚姻狀況、文化程度、職業和家庭月均收入等。第二部分采用滕菲等人[4]翻譯與修訂的《歐洲滿意度調查量表（EUROPEP）》對居民進行問卷調查，EUROPEP是全科醫學領域符合國際標準的滿意度測量工具。本量表包括醫患關系及兩者溝通交流（6個條目）、醫療保健服務（5個條目）、信息獲取與支持（4個條目）、醫療服務連續性與合作性（3個條目）、服務組織（5個條目）五個維度，共23個條目。量表各條目答案分為“非常不滿意”、“不滿意”、“一般”、“滿意”、“非常滿意”5個等級，分別賦分為1分、2分、3分、4分、5分，總分在23-115分之間，得分越高，滿意度越高。在本次調查中，該量表的Crobachs α系數為0.977，具有良好的信度。

為確保問卷數據資料的真實可靠，調查員由30名護理專業本科生組成，由研究者于調查前進行統一培訓后，培訓合格者再到各地調查，問卷的填寫需保證與居民面對面進行，完成后由兩人相互檢查核對，剔除不合格的問卷。本研究共發放1500份問卷，回收1425份，回收率95.0%，有效問卷1387份，有效率97.3%。

1.3 統計分析

采用SPSS22.0統計軟件進行數據統計分析。計量資料用均數±標準差表示，計數資料以頻數和百分比表示，計量資料進行正態性檢驗，非正態分布者以Mann-Whitney U檢驗或Kruskal Wallis 檢驗進行組間比較，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 一般資料

在被調查的1387名居民中，女性較多，占56.9%;平均年齡為（43.44±19.744）歲;多數為農村居民，占67.5%;在婚者占69.2%，;文化程度小學及以下者占42%，初中及以上者占58%;職業以農民和工人為主，分別占29.8%和37.0%;多數家庭月收入處于中等及以下水平，詳見表1。

2.2 社區衛生服務滿意度情況

社區衛生服務總體滿意度（條目均分）為3.96±0.74分，各維度得分由高到低依次為：醫患關系4.03±0.77分、醫療保健服務3.99±0.82分、信息獲取與支持3.97±0.84分、服務連續性和合作性3.96±0.82分、服務組織3.87±0.70分，見表2。

2.3 社區衛生服務滿意度影響因素分析

對居民社區衛生服務總體滿意度及各維度滿意度有影響的因素有性別、年齡、居住地、婚姻狀況、文化程度和家庭月收入，差異均有統計學意義（p<0.05）。不同職業的居民社區衛生服務總體滿意度間差異無統計學意義（p>0.05），僅在醫患關系和服務組織兩個維度間的差異有統計學意義（p<0.05，見表3）。

3 討論與建議

3.1 居民對社區衛生服務滿意度情況分析

本調查結果顯示，麗水市居民對社區衛生服務滿意度較高，高于國內同類研究的結果[5-6]。一方面說明浙江省的基本公共衛生服務項目開展成效較好[7]，各地區間的差異正在逐步縮小;另一方面也說明，近年來在黨和國家的支持下，經濟落后地區的社區衛生服務質量有了較大的改善，人民群眾的生活水平和公共衛生服務滿意度也逐步提高。但麗水市居民對社區衛生服務各維度的滿意度存在差異，結果顯示服務連續性和合作性（轉診、人力資源）及服務組織（隨訪和設備）的滿意度較低，這可能與當地發展經濟水平較低和醫療衛生資源有限有關。例如，景寧縣的衛生專業技術人才十分緊缺，偏遠的鄉鎮衛生院人才緊缺更加突出，大部分基層醫療機構都存在亟待解決的專業技術服務能力低下、人員年齡結構老化的問題[8]。此外，隨著新醫改的推進，我國政府對衛生服務機構的補助政策發生了變化，財政撥款比例逐年下降，這也是導致基層衛生服務機構資源有限及發展緩慢的一個主要原因[9]。因此，想進一步提高麗水市居民的社區衛生服務滿意度，仍然需要政府加大政策、資金的支持力度，重點解決人力資源短缺及配置不合理的問題。

3.2 社區衛生服務滿意度影響因素分析

對居民社區衛生服務滿意的影響因素分析發現，性別、年齡、居住地、婚姻狀況、文化程度和家庭月收入與居民的社區衛生服務滿意度存在關聯。男性居民對社區衛生服務的滿意度高于女性居民，這可能與男性居民本身思維比較簡潔、想法比較單一、情緒偏樂觀有關;同時，本次調查的研究對象女性占多數，女性作為社區衛生服務的重點人群，平時對衛生服務利用率較高，對質量要求也高，因而其滿意度較低。年齡越小的居民，其滿意度越低，這與楊明榮、譚誠煒等人[5-6]的研究結果相反，與張瑛等人[10]的研究結果一致。原因可能是：年齡較小的居民，對社區衛生服務的了解較少，但他們對衛生服務質量的期望值很高，所以當落后的公共衛生資源遠不能滿足年輕居民對高質量的醫療服務需求時，他們的滿意度自然不高。本研究也表明文化程度高的居民滿意度較低，這與韓國霖、孫立奇等人的研[11-12]究結果一致，表明隨著文化程度的提高，居民對社區衛生服務要求也提高，當要求不能被滿足時，其滿意度就會下降。與農村居民相比，城市居民的滿意度較低，差異具有統計學意義，這說明，近年來，隨著分級診療制度、醫聯體模式的推廣，優質醫療資源不斷下沉到基層，農村社區衛生服務質量提升較快，農村居民的基本公共衛生服務需求不斷得到滿足。而城市居民對社區衛生服務機構存在認識偏差或不信任，而他們的衛生服務需求層次原本就比較高，加上他們對二、三級醫療機構服務的可及性較好，滿意度自然較低。這與劉亞囡等人[13]的研究結果一致，故有關部門也需要加大對城市居民有關基本公共衛生服務的宣傳教育，同時不斷提升服務能力和質量，最終提高城市居民對基本公共衛生服務的利用度和滿意度。在婚居民的滿意度高于其他離婚、喪偶的居民，在婚的居民本身有配偶的關愛，可以更好地照顧對方， 進而建立和諧的家庭關系，生活滿意度較高，對社區衛生服務的滿意度也較高。家庭月收入低的居民滿意度低，與其他收入較高組比較，差異具有統計學意義（p<0.05）。家庭經濟狀況較差的居民對醫療費用的敏感性較高，他們患病后容易出現因病致貧、因病返貧的現象，因而滿意度不高。

3.3 提高居民社區衛生服務滿意度的對策及建議

首先，要提高當地社區衛生服務的連續性和合作性，強化社區衛生服務機構“六位一體”的服務定位。這一方面要政府加大對落后地區資金和政策的支持，如出臺相關政策和獎勵，吸引較高層次的醫療衛生人才來社區工作，改善社區衛生服務機構人力資源配置不合理、“重醫療、輕服務”的現狀，強化社區的康復、轉診等功能。另一方面，當地的社區衛生服務機構也要明確自身的服務定位，充分發揮基層醫療機構除醫療功能外的保健、疾病預防、康復治療、健康教育等方面的功能，進一步明確基層醫療機構以衛生、保健為主， 醫療為輔的發展定位。積極響應黨和政府的分級診療政策，主動加入到醫聯體的建設中來，不斷提升自己的服務能力，進而滿足人民群眾對更高水平社區衛生服務的需求。其次，有關部門也要關注當地特殊群體的社區衛生服務滿意度，針對年輕的女性居民、文化水平較高的居民和收入水平較低的居民要采取不同的措施，積極提高自身的服務質量，有針對性的改善她們的服務體驗，進而提升整體的滿意度水平。

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