高校數字資源社會化服務的內涵嬗變與模式構建

摘 ? 要：隨著社會公眾的服務需求日益個性化、專業化，以圖書館為中心的傳統模式難以有效供給數字資源服務，亟待推進高校數字資源社會化服務與互聯網的深度融合。文章在文獻綜述基礎上，首先從資源類型、服務主體、服務需求、服務方式四個向度梳理了高校數字資源社會化服務內涵的嬗變;然后從服務主體跨界融合、服務內容精準提供、服務過程以人為本、線上線下立體互聯、增值服務拓展延伸五個方面分析了“互聯網+”時代高校數字資源社會化服務的發展趨向;最后以互聯網思維為指導，構建了統整各類服務主體、融匯線上線下服務的基于"互聯網+"的高校數字資源社會化服務模式。

關鍵詞：互聯網+;高等學校;數字資源;社會化服務;內涵嬗變;服務模式

中圖分類號：G250.73 ? 文獻標識碼：A ? DOI：10.11968/tsyqb.1003-6938.2019032

Connotation Evolution and Model Construction of the Socialized Service of Digital Resources in Universities

Abstract At present， with the demand for digital resources service of the public is becoming increasingly individualized and specialized， the traditional service model centered on libraries cannot effectively provide digital resources service. It is urgent to promote the deep integration of the Internet and socialized service of digital resources in universities. Based on the literature review， the paper sorts out the connotation evolution of the socialized service of digital resources in universities from four aspects： resource type， service providers， service demand and service mode. Then， this paper analyzes the development trend of the socialized service of digital resources in universities in the "Internet +" era from five aspects： the cross-border integration of service providers， the precise provision of service content， the user-oriented service process， the three-dimensional interconnection between online and offline， and the extension of value-added services. Finally， according to the previous theoretical analysis and guided by the Internet thinking， this article establishes the model of the socialized service of digital resources in universities based on "Internet +"， which integrates all kinds of service providers and online and offline services.

Key words Internet+; higher education institutions; digital resources; socialized service; connotation evolution; service model

1 ? 引言

“社會服務”是高等學校的重要職能，是高等教育本質的外化與體現[1]。高校開展社會服務，對于促進經濟與社會發展、推動高校自身建設、提高辦學質量與效益等均具有重要意義。《國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010-2020年）》中明確提出，高校要牢固樹立社會服務意識，全方位開展服務[2]。關于高校社會服務的內涵，從廣義上講，涵蓋了高校圍繞經濟和社會發展需要所開展的人才培養、科學研究、社會服務、文化傳承創新等一切活動[3];狹義的高校社會服務，主要指高校依托自身的教學、科研、人才、知識等資源優勢，以直接滿足經濟和社會發展需要為目的提供的各種服務[4]。從狹義的層面看，圖書館作為高校社會服務的“主陣地”，近年來在文獻借閱、信息咨詢、知識傳播等方面發揮了舉足輕重的作用。

伴隨著大規模在線開放課程（MOOC）的快速發展，高校建設并向社會“零門檻”開放了大批課程資源。與此同時，受人工智能等新興信息技術的推動，數字化的檔案館、校史館、博物館、虛擬實驗平臺以及在線教師、在線學伴等多種形態的數字資源不斷涌現。再加上社會公眾的數字資源服務需求日益個性化、專業化，以高校圖書館為中心的傳統模式難以為繼，無法實現數字資源服務的有效供給。在此背景下，我們試圖通過梳理高校數字資源社會化服務內涵的嬗變向度，分析“互聯網+”時代高校數字資源社會化服務的發展趨向，并以此為理論依據，構建統整各類服務主體、融匯線上線下的新型服務模式，以推動高校數字資源社會化服務與互聯網的深度融合。

2 ? 相關研究綜述

文獻梳理發現，已有成果雖然涵蓋了高校數字資源的服務戰略、服務機制、服務模式、服務評價等方面，但其指向多是校內的師生員工，直接指向社會用戶的研究文獻較少。主要有：朱婕等[5]從服務對象、服務方式、服務內容、用戶使用要求等維度對39所“985工程”高校圖書館提供的數字資源校外訪問服務狀況進行了調查;蘇建英和蔡立[6]對高職院校圖書館數字資源社會化服務的對象與模式進行了探討;王春峰等[7]對95所醫學類本科高校圖書館的中外文數據庫、特色數據庫的對外開放程度進行了調研。

關于高校圖書館社會化服務的研究成果，集中在理論內涵、服務現狀、服務項目、服務對象、服務模式、發展策略等方面。研究表明，高校圖書館社會化服務是指圖書館面向社會個人或團體開放，通過提供各類信息資源及服務，滿足用戶的需求[8]，其理論基礎是圖書館公平理論、公共服務供給理論、文化權利理論、組織行為學理論、公共產品理論等[9];高校圖書館社會化服務逐漸走向數字化、網絡化、自動化，服務內容、服務方式更加多樣、高效[10]，但同時存在服務內容有待擴展、知識服務與特色服務較少等問題[11];高校圖書館面向社會提供的資源服務包括書刊借閱、資料復印、館際互借、文獻傳遞、科技查新、決策咨詢、教育培訓等[12]，服務對象包括個體用戶、黨政機關、企事業單位、科研機構以及行業協會等[13];高校圖書館社會化服務的模式，分為開放式借閱服務模式、嵌入式定題服務模式、流動式延伸服務模式、分館式多元服務模式四類[14];高校圖書館社會化服務的創新發展，需要擴大服務開放群體、創新資源獲取方式、豐富資源共享手段、構建新型服務模式等[15]。

總體來看，高校數字資源社會化服務的相關研究視野較為狹窄，服務主體相對單一，資源類型多為數字化的文獻資源，服務方式包括文獻借閱、信息咨詢、知識傳播等。就其內涵來講，通常將“數字資源服務”窄化為“數字文獻資源服務”，對新興的數字化課程資源、場館資源、科研資源以及人力資源、網絡環境等關注較少，對服務主體、服務需求、服務方式的嬗變缺乏深入分析;從現有的服務模式看，大多以高校圖書館為主體，以線下圖書借閱、線上文獻檢索或信息咨詢等為核心，普遍存在難以統整多類服務主體、線下服務與線上服務割裂等問題，高校數字資源社會化服務與互聯網的深度融合尚未真正實現，直接影響著數字資源服務的有效供給。鑒于此，參考借鑒互聯網與商業、教育等領域深度融合的案例及相關研究成果，構建基于“互聯網+”的高校數字資源社會化服務模式非常必要。

3 ? 高校數字資源社會化服務的內涵嬗變

3.1 ? ?高校數字資源社會化服務的內涵

高校數字資源不僅包括數字化的圖書、期刊以及各類數據庫，還包括其他一切能夠實現數字化的人力資源、物力資源等。綜合“數字資源”“高校社會服務”等概念，我們將高校數字資源社會化服務的內涵概括為：高校根據社會個人或團體的需求，借助信息技術手段與網絡環境，將所擁有的數字資源通過特定的方式提供給用戶，進而使其需求得到不同程度滿足的活動。在高校數字資源社會化服務中，服務主體是高等學校及其所屬部門，服務客體是校內師生員工之外的社會個人或團體，服務內容是高校擁有的數字資源，服務方式包括文獻傳遞、決策咨詢、代查代檢、科學普及、教育培訓、協同創新等，服務過程需借助網絡環境和信息技術手段。

3.2 ? ?高校數字資源社會化服務內涵的嬗變向度

受服務理念、技術手段等多方面因素的影響與推動，在傳統的“數字文獻資源服務”基礎上，高校數字資源社會化服務的資源類型、服務主體、服務需求、服務方式等都在發生著變化。

3.2.1 ?資源類型漸趨多樣化

早期的高校數字資源，其類型主要包括數字化的圖書資源、期刊資源以及其他多媒體資源等。2013年以來，MOOC的快速發展，讓高校大批的優質課程資源在滿足校內師生使用需求的同時，以“零門檻”的方式面向校外人員開放[16]，為保證課程學習的順利進行，衍生出在線教師、在線學伴等數字化的人力資源。同時，隨著云計算、大數據、虛擬現實、人工智能等新興技術的深入應用，不少高校建設了數字化的檔案館、校史館、博物館以及虛擬仿真實驗平臺等，為高校開展文化傳播、科學普及、協同創新等社會服務提供了有利支撐。除此之外，大多數高校已建成支持多種終端接入、擁有足夠帶寬的網絡環境，支撐著高校數字資源社會化服務體系的運行。現階段的高校數字資源，其類型已超越“文獻資源”的范疇，拓展出了課程資源、場館資源、科研資源以及人力資源等。

3.2.2 ?服務主體漸趨多元化

早期的電子文獻數據庫、多媒體資源等，主要集中在圖書館，圖書館理所當然成為高校數字資源社會化服務的核心主體，其他部門較少參與甚至不參與。隨著高校擁有的數字資源逐漸豐富，數字資源不再僅僅集中于圖書館，而是分散在多個部門。如此以來，高校數字資源社會化服務的主體從單一走向多元。如課程資源的開放學習服務，由教務部門負責提供;數字化檔案館、校史館、博物館的校外訪問服務，由宣傳文化部門負責提供;虛擬仿真實驗平臺的共享使用與科研協作服務，由科研部門負責提供;校園網絡資源的接入服務，由信息中心負責提供。數字資源類型的豐富性、資源分布的離散性，決定了高校數字資源社會化服務的主體日益多元化。

3.2.3 ?服務需求漸趨專業化

與高校數字資源社會化服務的主體多元化相比，服務客體雖然在構成上沒有顯著變化，但其服務需求卻呈現出個性化、專業化發展趨勢。如黨政機關在社會輿情分析、決策咨詢等方面希望高校提供更具針對性的服務;地方企業、科研機構等希望高校在文獻借閱、信息咨詢方面從“一次性”轉向“深層次跟蹤”，提供隨時隨地的泛在化服務[17]，實現校企、校地資源共享與協同創新;個人用戶期待基于高校豐富的數字資源，強化信息檢索與網絡操作技能，獲取科學文化知識與生產技術指導，提升崗位適應能力，促進自身發展等。隨著服務客體需求的發展變化，高校數字資源社會化服務逐漸分化出科研創新服務（包括科學普及、協同創新等）等新型服務，同時文獻借閱服務、信息咨詢服務、知識傳播服務的內涵也進一步拓展。

3.2.4 ?服務方式漸趨個性化

與傳統的圖書、期刊借閱相比，數字資源社會化服務具有快速、便捷、高效等特點。現階段的高校數字資源社會化服務方式，通常是用戶根據高校授予的權限以及相應的服務約定，注冊、登錄數據庫直接檢索、下載所需要的文獻;或者由高校的社會服務部門（如圖書館）根據用戶需求進行服務提供。同時，用戶根據自身需求自由訪問或限制性訪問高校建設的在線課程、數字化場館、虛擬仿真實驗平臺等，由在線教師、在線學伴等提供相應的智力支持，也是較為常見的服務方式。在數字資源日益豐富、移動終端越來越普及的背景下，不少高校依托官方微博、微信公眾號、手機APP等，及時發布資源信息，定期了解用戶的需求，并根據用戶需求提供針對性的數字資源服務，形成了RSS信息訂閱、手機短信告知、虛擬參考、My Library系統等多種個性化服務方式[18]。

4 ? “互聯網+”時代高校數字資源社會化服務的發展趨向

《國務院關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》（國發[2015]40號）的印發，標志著我國進入“互聯網+”時代。“互聯網+”不是簡單的網絡化、數字化，而是對互聯網與經濟社會發展互動關系的理性認知，目的在于推進新業態的產生和傳統業態的轉型升級[19]。“互聯網+”時代具有跨界融合、創新驅動、重塑結構、尊重人性、開放生態、連接一切六大特征[20]。現階段，互聯網與商業、教育等領域的深度融合，催生出了體現融合性、精準性、人本性、立體性等特征的電子商務、在線教育等新型業態。在“互聯網+”時代，要實現多樣化的數字資源與個性化、專業化的服務需求的有效對接，高校數字資源社會化服務將呈現出服務主體跨界融合等趨向。

4.1 ? ?服務主體跨界融合

“跨界融合”是“互聯網+”時代的核心理念。“互聯網+”時代，高校數字資源分布不再集中于某一部門，圖書館、教務、文化宣傳、科研、信息中心等部門均需負責相應的資源服務，服務主體呈現多元化趨勢。但在高校數字資源社會化服務“百花齊放”的同時，也還存在著“各自為政”“溝通不暢”“績效低下”等問題。借鑒跨界融合這一“互聯網+”理念，“互聯網+”時代的高校數字資源社會化服務，一方面將打破部門壁壘、強化資源整合，由某一部門牽頭，統整校內各類服務主體，利用先進的信息技術手段，打造協同融合、“扁平化”的數字資源服務體系;另一方面將基于新興的信息技術手段和工具，打造開放式、便捷化、智能化的資源服務平臺。

4.2 ? ?服務內容精準提供

面對文獻資源、課程資源、場館資源、科研資源、人力資源等多種類型的海量數字資源，用戶快速獲取所需的資源尤其關鍵。“互聯網+”時代的高校數字資源社會化服務，在科學診斷用戶需求基礎上，精準提供資源服務將成為重要趨勢。目前，針對圖書館信息資源的智能推送，已有較為成熟的研究成果[21]。具體來說，一方面借鑒京東商城、淘寶網、當當網等“互聯網+商業”典型平臺的商品自動推薦功能，基于云計算、大數據、人工智能等新技術，進一步完善資源檢索系統及服務平臺的功能設計，使其能夠根據用戶的注冊信息、資源檢索歷史等數據，自動診斷用戶需求，并精準推送與之適配的數字資源;另一方面通過在線調查、網絡互動、服務訂閱等方式獲知用戶需求，據此提供彈性化、定制化的數字資源服務。

4.3 ? ?服務過程以人為本

“以人為本”既是高校數字資源社會化服務的內在要求，也是“互聯網+”時代的應有之義。“互聯網+”時代的高校數字資源社會化服務，將基于云計算、物聯網、移動互聯網等新技術，搭建支持計算機、平板電腦、智能手機等多種終端接入的高校數字資源社會化服務平臺，以便于用戶隨時隨地進行信息檢索、資源下載、知識學習等;借助微信公眾號、APP、網絡互動社區等，聆聽用戶的“聲音”，及時發布最新資訊，進行資源推介，引導用戶根據自身需求做出合理選擇[22];尊重不同層次用戶的差異化、個性化需求，提供“無處不在”的泛在服務，如在用戶利用數據庫檢索圖書、期刊時，有專門的工作人員負責在線咨詢、技術支持，提供“一站式”“全程跟蹤式”服務;當用戶使用課程資源時，有專門的主講教師或助教負責在線輔導、答疑、討論引導等。

4.4 ? ?線上線下立體互聯

在高校數字資源社會化服務中，將線上線下服務互聯貫通，本質上也是一種“跨界融合”。傳統的數字資源服務，其形式以數據庫檢索為主，文獻的瀏覽、下載、傳遞等一系列過程均在線上完成，線下服務較少。在“重塑結構”“連接一切”的“互聯網+”時代，以原有的線上服務為基礎，提供適配的線下服務將成為高校數字資源社會化服務發展的重要趨勢。如用戶利用在線課程資源進行學習時，除教師的在線指導、互動交流外，還提供面對面的輔導、答疑，以提高學習的質量和效率;高校基于數字化的校史館、博物館提供知識傳播服務時，輔以現場參觀、實地考察，有助于深化用戶對資源內容的理解與認知。目前，在國內在線教育領域，“線上課程學習—線下輔導答疑”的O2O服務模式應用已非常普遍[23]，代表了數字資源服務的發展方向。

4.5 ? ?增值服務拓展延伸

作為高校社會服務的重要組成部分，數字資源服務本質上具有公益性、普惠性。隨著社會公眾的數字資源服務需求日趨旺盛，高校在資源建設、網絡運行、設施維護以及人力、管理等方面的成本隨之增加。對此，高校通常采取“服務收費”的方式，調控用戶合理利用數字資源的同時，緩解資源服務的經費壓力[24]，如在文獻檢索、多媒體資源下載等免費服務基礎上，提供文獻傳遞、科技查新等收費服務。在“互聯網+”時代，借鑒在線教育領域“免費分享+增值服務”的運營模式，進一步拓展高校數字資源增值服務項目，一方面有利于滿足社會用戶的個性化需求，另一方面還可以保障資源服務的可持續運行，如針對在線課程資源，在提供資源學習、教師指導等免費服務基礎上，提供認證證書、專項課程、就業推薦等適當收費的增值服務。

5 ? 基于“互聯網+”的高校數字資源社會化服務模式構建

針對高校數字資源社會化服務的用戶，就其服務需求來說，呈現出個性化、專業化發展趨勢，就其所處的地理位置而言，通常處于高校之外。如此一來，需要深入思考高校數字資源服務如何有效供給社會用戶，進而滿足用戶的服務需求。反觀現行的高校數字資源社會化服務模式，由于存在著各類服務主體隔離、線上線下服務割裂、社會開放程度較低等諸多弊端，直接影響著數字資源服務的有效供給，致使社會用戶的服務需求難以滿足，基于“互聯網+”構建融合性、立體化的高校數字資源社會化服務模式是破解這一難題的可行路徑。

5.1 ? ?指導思想

互聯網思維是“互聯網+”時代變革傳統思維慣勢、創新業態發展的新思維方式，目前已滲透到包括教育領域在內的社會各領域。關于互聯網思維，通常認為包括跨界思維、平臺思維、用戶思維、大數據思維、極致思維、免費思維等[25]，它對構建高校數字資源社會化服務模式具有重要的指導意義。為此，本文將互聯網思維作為指導思想，以云計算、大數據、物聯網、人工智能等新興技術為支撐，構建了基于“互聯網+”的高校數字資源社會化服務模式（見圖1）。該模式從用戶的服務需求出發，統整各類服務主體、融匯線上線下服務，形成靈活開放、多元融合的資源服務體系，為用戶提供定制化、個性化、智能化的數字資源服務，從而滿足其日益多元的服務需求。

5.2 ? ?構成要素

基于“互聯網+”的高校數字資源社會化服務模式的構成要素包括服務主體、服務客體及其需求、服務內容、服務手段等。其中，服務客體的需求是核心要素，它是服務主體選擇服務內容、確定服務手段、評價服務質量的重要依據。

（1）服務主體。隨著資源類型的不斷豐富，高校數字資源社會化服務從傳統的圖書館“一家負責”演變成現在的圖書館、教務、宣傳文化、科研、信息中心等部門“多家共管”，服務主體日趨多樣。針對這一現實，高校必須重構數字資源社會化服務的工作體制，明確由某一部門總攬、有機統整各類服務主體，形成資源服務合力，以用戶需求為導向加強數字資源建設的同時，做好各類數字資源的整合、挖掘與“深加工”，最大程度地提高資源服務質量。

（2）服務客體及其需求。高校數字資源社會化服務的客體包括黨政機關、企業、科研機構、事業單位等團體或者個人，他們的服務需求不盡相同。一般來說，黨政機關在制定經濟社會發展的相關政策時，希望高校基于豐富的數字資源提供輿情分析、決策咨詢等服務;企業希望獲得產業動態跟蹤、競爭情報分析等數字資源服務，以確保其在激烈的市場競爭中占據先機;科研機構希望在文獻資源、成果查新、代查代檢、協同創新等方面獲得高校的數字資源服務;事業單位希望高校在員工教育培訓、專業文獻資源建設、科學知識普及等方面提供相應的支持服務;個人用戶立足于知識經濟時代背景，持有文獻資源檢索、專業知識獲取、崗位能力提升、職業發展咨詢、信息素養培訓等多種類型的數字資源服務需求。

（3）服務內容。根據服務客體的需求，高校基于所擁有的文獻資源（如圖書、期刊、報紙等）、課程資源（如MOOC資源、多媒體課件等）、場館資源（如數字檔案館、數字校史館、數字博物館等）、科研資源（如虛擬仿真實驗平臺、科學研究數據等）、人力資源（如在線教師、在線學伴等）、網絡環境等各類數字資源，面向社會提供文獻檢索、信息咨詢、項目查新、競爭情報、教育培訓、輔導答疑、文化傳播、科學普及、協同創新等多種形式的數字資源服務。

（4）服務手段。以互聯網思維為指導，從用戶的數字資源服務需求出發，有機統整校內各類服務主體，一方面基于高校數字資源社會化服務平臺面向用戶提供“菜單式”“精準化”的資源服務，另一方面依托線下服務中心提供“面對面”“個性化”的資源服務，線上線下服務立體互聯，公益性的基礎服務與適當收費的增值服務相輔相成，以滿足不同層次用戶的多樣化、差異化需求，充分發揮高校的社會服務職能。

5.3 ? ?運行機制

持有數字資源服務需求的社會用戶，首先在高校數字資源社會化服務平臺上進行注冊，如實填寫個人的詳細信息資料，簽署相關的服務約定等;然后即可根據個人需求檢索、使用相應的數字資源，如文獻資源、課程資源、場館資源、科研資源、人力資源等，接受不同類型的服務主體提供的數字資源服務，服務平臺基于云計算、大數據、人工智能等技術對用戶的資源檢索情況、服務使用情況等數據進行實時記錄與分析。與此同時，服務平臺通過對用戶的注冊信息、資源檢索歷史等數據進行運算處理，完成用戶需求建模。而后，通過用戶需求數據、數字資源檢索與服務使用情況數據兩者的比對，服務平臺實時掌握用戶需求的滿足情況，據此向用戶自動推送相應的數字資源與服務，或由在線教師、在線學伴、工作人員等提供針對性的在線指導與咨詢等。如果線上服務未能滿足用戶的需求，或者用戶持有更具專業化的、深層次的服務需求，可以通過服務平臺的“線下服務預約”功能，申請到線下服務中心接受面對面的資源服務。

經過預約、登記，并獲得相應的授權后，社會用戶即可根據自身需求進行資源檢索，選擇線下服務中心提供的紙質資源或實體資源服務，如基于文獻資源的文獻借閱、館際互借服務，基于課程資源的輔導答疑、面授教學服務，基于檔案館、校史館、博物館的現場參觀、實地考察服務，基于科研資源的科研協作服務等。在此過程中，有專門的工作人員負責收集用戶關于資源檢索與服務使用情況的反饋信息。與線上服務類似，線下服務中心將根據用戶登記信息、資源檢索情況等分析用戶的服務需求（如果用戶已在線上接受過相關的數字資源服務，其服務需求信息可從服務平臺上直接獲取）。結合用戶的資源服務需求、用戶關于資源檢索與服務使用情況的反饋信息等，線下服務中心在確保基礎服務的前提下，為用戶提供個性化的增值服務，以滿足不同層次用戶的多樣化、差異化需求。用戶在線下服務中心接受資源服務過程中，可以隨時隨地借助計算機、平板電腦、智能手機等多種類型的終端登錄在線服務平臺，檢索數字資源，接受數字資源服務。

特別指出的是，這里為了表述方便，對在線服務平臺、線下服務中心提供資源服務的機制分別進行了論述。事實上，高校在提供數字資源社會化服務時，兩者應該是無縫對接、自由切換、有機互聯的，且不可彼此割裂。此外，針對線下服務中心的物理空間建設，考慮到資源分布的離散性，建議采用“主中心”（如圖書館）+“分中心”（如其他實體場館）的模式。

6 ? 結語

隨著社會經濟的快速發展，以高校圖書館為中心的傳統服務模式已無法滿足社會公眾日益個性化、專業化的數字資源服務需求。在“互聯網+”時代背景下，推進高校數字資源社會化服務與互聯網的深度融合，從用戶需求出發構建靈活開放、多元融匯的資源服務體系，對于提升數字資源服務的廣度、深度、效度和準度具有積極的意義。但高校開展數字資源社會化服務，要注意處理好“總攬全局”與“協同負責”、“線上服務”與“線下服務”、“基礎服務”與“增值服務”的關系，在服務社會的同時實現數字資源的最大化利用。

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