移動虛擬社區中企業員工互動行為對工作績效的影響研究

胡中偉 張躍香 李玉芝 祝靈

【摘 要】受互聯網技術發展的影響，對移動虛擬社區的探索也在不斷深入。但目前對移動虛擬社區的研究多集中于用戶意愿、企業技術迭代等方面，對于企業成員在移動虛擬社區中的互動方式研究較少。本文以領導—成員交換理論為基礎，分析了員工之間的合作和沖突行為，并對合作和沖突行為與工作績效之間的關系進行假設，來為之后的研究提供充足的文獻和理論依據，并對已有的相關研究成果及其啟示進行總結。

【關鍵詞】移動虛擬社區；領導成員交換理論；績效

一、研究現狀

隨著信息技術和科學技術的飛速發展，為企業管理提供了更為便捷的溝通方式、更多的信息數據以及更先進的管理方法等，學者紛紛開始探討新技術對個人或組織的影響。

近年來，有些學者將研究重點集中在移動虛擬社區中員工之間的互動行為上。據調查，國外已有研究證實了社交網絡上員工的不同互動行為對企業員工績效的有正向影響[1]，但缺乏對其運作機制的深入研究。Gerstner與Day通過元分析得出“工作績效與LMX理論之間存在十分明顯的交互作用”的結論。在分析LMX理論發展的四個階段后，研究者普遍認為其發展趨勢更趨向組織層面，關注管理者與員工之間動態管理模式，探討LMX理論與工作績效之間的關系。一些研究指出，領導和下屬之間的LMX質量可以從個人、團體和組織層面進行分析。更高的LMX可以導致更高的自我效能評估、員工的組織認同和組織目標的實現[2]。Graen通過領導成員效能模型解釋了LMX與組織績效之間的關系。而領導行為一直是組織行為學家研究的熱點，領導-成員關系差異化在近幾年也得到了學術界的廣泛關注[3]，但如何通過不同質量的交換對工作績效產生影響的運作機制卻還沒有廣泛涉及。決定績效管理成功的關鍵因素之一為溝通的有效性。而在科技發展的當今，人們最為廣泛使用的溝通方式是虛擬社區下的多種媒體形式溝通。弗萊徹和黛布拉認為，形式豐富的新媒體溝通形態（共享空間）可以降低工作和決策失誤的概率，可以改善團隊績效[4]。Stefan Munzer和 Torsten Holmer（2009）認為豐富的溝通媒體形式中蘊含巨大的信息量，人們能夠高效的利用這些信息， 所以媒體溝通形式對團隊績效發揮著影響作用[5]。但是，移動虛擬社區對組織工作績效的影響卻并沒有一致的結論。

經探索發現，目前較少學者將移動虛擬社區與LMX理論相結合，探討移動虛擬社區中的領導-員工互動行為對組織績效的影響。

二、理論支持

Graen和Dansereau于1972年創造性地提出LMX理論[6]。LMX理論始于對員工社會化的探討，研究領導者對員工的關注是否對員工發展產生重要影響。其理論基礎具有三個方面：第一是垂直對子聯結理論（VDL）；第二是領導風格理論（ALS）；第三是個體化領導（IL）。因此，基于公平、社會交換和互惠以及角色形成等概念提出的領導成員交換理論，其本質決定了員工的互動行為和績效密切相關。根據 Graen和Uhl-Bien的論述，LMX 理論從領導與下屬兩個層面兩個角度出發探究領導的行為對其員工所產生的影響。顯而易見高質量的交換關系能夠通過增加員工責任與承諾，進而提高員工工作績效。而低質量的交換情景中，上級則通過使用權力和分配利益取得業績的回報[7]。

Daft和Lengel在1984年提出媒體豐富理論：媒體豐富度與組織績效之間存在顯著相關性，不同的溝通形式與人們接受該信息的狀況之間存在較大差異。因此，選擇接受程度高的媒體溝通形式有助于提高組織績效[8]。

根據Marks、Mathieu & Zaccaro（2001）的定義，團隊成員之間通過語言、認知、行為、表情等多種形式進行互動。經過分析相關文獻可以歸納：互動行為分為結構因素與人際互動因素，歸納在合作行為、沖突行為中。結構因素包括確定目標、制定工作方案、明確人物角色、把握計劃進程等；人際互動因素包含：充分溝通、合作協調、處理沖突等。合作行為使員工之間關系更緊密，彼此之間關系友善，樂于幫助、照顧、尊重他人，責任感增強，彼此信任與坦白，互相鼓勵，最終提高組織績效。而沖突的形式包括功能、人際以及文化沖突等[9]。然而，沖突決不僅僅是表面上的負面現象，它也是組織績效的重要來源。M.Deutsch（1973）發現低程度的沖突是有益的，處于沖突中的人們會正視問題，學著從不同的角度去分析和看待問題，由此會創造績效。

三、研究假設

在組織和企業中較為常見的有合作和沖突兩種行為，一是員工與員工之間，二是員工與上級領導之間，而不同的行為也會對其形成的交換關系產生影響。在高質量的交換關系中，領導能夠對下屬進行更多的工作任務和情感方面的支持和指導，并且通過給予下屬更高的自治程度和決策權限來提高員工的工作責任感[9]，這些都對員工的創新能力以及他們的工作的績效產出有著重要作用[10]。因此分別針對合作和沖突行為提出幾點假設。

（一）合作行為與團隊績效

通過在移動虛擬社區中進行溝通合作，信息可以更快速準確的傳遞給每一個員工，這樣不僅效率高，在組織資源協調方面也更加的迅速[11]。這也體現出了在移動虛擬社區中的信息密集度較高。Jarvenpaa和Leidner（1998）在有關全球虛擬團隊的研究中，分別闡述了在高信任和低信任水平團隊中有關電子通訊工具的問題。在一個信任水平較高的團隊中，團隊成員能夠及時主動地處理電子郵件信息，并且成員之間有較密切的溝通行為[12]，換句話說，相對頻繁的溝通能夠在一定程度上保持團隊成員之間的高信任水平。相關研究也提出了信任度的高低與工作績效之間呈正相關的理論。

在Stefan Munzer 和 Torsten Holmer的研究中，他們認為溝通與交流形式的多樣化程度也對團隊的工作績效有著促進作用[13]。在移動虛擬社區中，成員可以通過音頻，視頻或文字等多種方式進行交流，每種交流方式都存在一定的優勢與劣勢，可以通過豐富溝通形式來發展優勢，減少劣勢帶來的影響，以達到提高員工工作績效的目的。

假設1：在合作狀態下，溝通次數和方法的多樣化程度與員工工作績效呈正相關

即使在移動移動虛擬社區中，信息在傳遞過程中也具備同步性和延后性的特點，Johansson和Crampton等人的研究證明，缺乏共同語言、文本理解差異化、信息反饋延遲、缺少非語言溝通等現象是虛擬的組織環境中出現溝通問題的主要原因[14]。為了降低溝通的低效性，員工以及下屬與領導之間要提高溝通交流的同步程度，例如減少回復間隔時間。在進行組織設計時，也要結合企業所獨特的組織結構和移動虛擬社區的特點。

假設2：在合作狀態下，同步溝通與員工工作績效呈正相關

（二）沖突行為與團隊績效

團隊成員間的感知可能以沖突的形式出現，主要表現內容為團隊成員對任務完成過程中存在的矛盾、差異等，沖突也是人際交往出現的必然結果。部分國內外學者認為，沖突是虛擬團隊能否成功的重要因素[15]。基于前人的研究，沖突行為可以分為兩個方面：任務沖突和關系沖突。

（一）關系沖突與團隊績效

關系沖突大多表現在情感方面，在虛擬團隊中，當團隊成員之間商討任務問題時，由于虛擬團隊的有限理性，如果對方提出異議，自身的權威受到質疑，會引發競爭性的消極行為，從而對團隊績效產生消極影響。虛擬團隊中的信任與傳統方式不同，多數研究者也將快速信任、協同合作、情緒智力、組織認同等作為關系沖突的調節變量和中介變量，分析其對團隊績效的影響。基于此，提出如下假設：

假設1：企業成員之間的關系沖突行為與團隊績效呈負相關。

（二）任務沖突與團隊績效

任務沖突通常是面向任務的，主要是對不同想法的集中討論，包括如何完成工作任務、如何實現人員合理配置等問題。任務沖突有助于團隊成員對團隊存在的問題提出各種不同的想法或觀點，進行頭腦風暴，深入了解問題存在的根本，從而提出有效的解決方案。而實證研究也證明，任務沖突對團隊績效有一定的正向作用[16]。但是在一些學者對虛擬團隊的實證研究中，并沒有發現任務沖突對團隊績效有積極的影響。對于這種現象可能的解釋是團隊內的任務沖突在某種情況的影響下或者某種中介變量的調解下轉變為關系沖突，從而降低任務沖突的正向作用。本文把信任作為影響這兩者之間轉換的因素之一。

雖然虛擬團隊的信任難以建立，但是從虛擬團隊發展以來，也擁有了一套特有的信任機制。Mayer等人[17]、Jarvenpaa和Leidner[18]的研究均表明，虛擬團隊在剛剛成立時，會形成不確定的、不穩定的信任，但隨著時間的推移，成員之間的互動、溝通等行為，信任的作用會逐漸上升。基于此，提出如下假設：

假設2：企業成員之間適當的任務沖突與團隊績效呈正相關。

假設3：信任在任務沖突對績效的影響中起著重要的調節作用，信任越高，任務沖突對績效的積極影響就越大。

四、討論及建議

本文主要采用文獻研究法將移動虛擬社區中員工與其他成員之間的合作、沖突行為與工作績效之間的動態關系進行了對比研究。研究表明，移動虛擬社區中的團隊過程就是員工合作、沖突行為、不同程度的溝通、信任和團隊績效之間的關系問題。總體而言，在移動虛擬社區中，員工的合作、沖突等行為對于團隊的績效會產生不同的影響，而信任、溝通又在其中起著重要的中介作用，但信任、溝通對績效不存在直接的影響，而是在一定程度上通過促進合作行為和任務沖突的積極作用和消減關系沖突的消極作用來影響團隊的最終績效。

本文的理論意義是將LMX理論與移動虛擬社區相結合，探討員工與其他成員之間的互動對工作績效的影響，豐富了關于工作績效與LMX理論關系的研究內容。在實際意義方面，為企業如何合理運用移動虛擬社區來提高員工工作績效提供了一定的啟示。

通過對以往的文獻和理論研究，我們也發現，員工互動行為的研究是有價值的，并且研究方法和角度也是多樣化的。其中一些研究計劃方面相對簡單，但是在探討因果關系、相互關系和其他中介變量、調節變量等方面存在一定困難。這也是我們沒有這樣深入的研究，而是主要基于前者的相關文獻和理論做出初步的概述的原因。

我們也認為，跨學科的研究也是必要的，尤其是心理學和社會心理學；還需要對企業層面和中高層管理者層面進行調查研究。隨著調查領域的深入和擴展，我們相信本文所探討的內容會產生更細致的結論，從而對移動虛擬社區進行更好地管理，提高團隊績效，明確各變量之間交互機制，研究結果也會更加有說服力。

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