每一個夢想都會發光

周萬山

支持實體經濟，服務小微企業是新時代金融工作的重要任務。為探索新形勢下商戶業務轉型發展的創新舉措，筆者于2017年7月在本刊發表《關于大型商業銀行商戶收單業務綜合價值評價的思考》，剖析了大型商業銀行積極應對互聯網沖擊、提升商戶業務綜合價值的必要性、重要性和緊迫性，并創新提出建立商戶業務綜合價值評價體系的理論構想，對于大型商業銀行商戶業務的創新發展具有重要戰略意義。一年多來，工商銀行不斷探索“支付互聯網化”的發展道路，按照新政策、新環境下商戶業務發展規律全面實施“e商助夢計劃”，面向小微商戶量身打造綜合化金融服務方案，在解決小微企業融資難、融資貴問題上做出積極嘗試，也為大型商業銀行應對競爭新局面、打造商戶業務新業態、深入服務實體經濟和社會民生探索出了一條創新發展、協同推進的新道路，并藉此推動商戶業務綜合價值從“理論構想”走向“實踐探索”。

探 索

金融科技的蓬勃發展，大大拓寬了金融服務的視角和邊界，推動國內支付領域出現全新市場業態，商戶金融生態圈逐步形成。在政策多次下調境內銀行卡刷卡手續費率、定價機制日趨市場化的發展環境下，如何保持商戶業務可持續增長、提升綜合經營效能，成為大型商業銀行積極探索的新課題。

場景廣泛，商戶業務成為服務實體經濟的重要入口

支付產業作為我國經濟社會發展的重要基石，在席卷而來的互聯網大潮中迎來一場全新變革，由過去單一的基礎金融服務升級為具有創新速度、普惠溫度、服務廣度和數據深度的全價值產業鏈，為實體經濟注入了轉型升級、創新發展的新動能，也為廣大居民帶來了智能化、場景化、便捷化的移動生活新體驗。黨的十九大勾勒了在中國特色社會主義新時代建設現代化經濟體系的宏偉藍圖，高度關注民生領域、鼓勵普惠金融發展、強調消費對經濟發展的基礎性作用，如何寫好建設現代化經濟體系“大文章”，更好地滿足廣大人民日益增長的美好生活需要，是大型商業銀行必須深入思考和努力踐行的時代命題。

作為支付領域的一個重要內容，商戶業務觸點多、延伸性強，正是支持實體經濟、服務社會民生的一個重要入口。在支付像水、電、煤、氣一樣不斷要素化、標準化、供給化的背景下，商戶業務正以“新”為序、下筆生輝，通過與時俱進做好受理市場建設，實現以新支付促進新消費，以新消費引領新供給，加快培育經濟發展新動能;正以“實”為綱、筑牢基礎，通過構建商戶網絡和應用大數據技術，切實緩解小微企業融資難、融資貴難題，落實普惠金融發展要求，助力小微企業發展，筑牢現代化經濟體系的堅實基礎。

業態升級，商戶業務成為具有綜合貢獻的基礎業務

隨著支付市場的逐步開放，國內收單機構已達千余家，其中主要收單銀行90家、第三方支付機構238家，商戶業務也因為線上和線下、有卡和無卡等渠道、模式的不同演化為多元化的商戶支付服務。特別是2016年人民銀行等十四部委《關于促進銀行卡清算市場健康發展的意見》的出臺，明確了“鼓勵收單機構創新，為商戶提供綜合支付方案”的政策導向，為商戶業務從早期鋪設備、做收款迅速轉向搭平臺、建場景，從單一的支付服務迅速升級為涵蓋賬戶、資金、營銷、信用、數據、安全在內的綜合性服務提供了有益助力。

同時，商戶業務收益穩定、數據含量較高、低風險、低資本占用，一次投入、快速見效、長期回報，是經濟轉型期收單機構輕資本運營、產出效率較高的盈利單元之一，目前商戶業務已經延伸為大型商業銀行獲客、活客、粘客的重要平臺。一方面商戶業務全面服務于各類對公和個人客戶，覆蓋“全量客戶”，是一個包含了存貸匯業務、貫通金融生態的價值源泉，能夠帶動存款、貸款、理財、融資等業務協同發展。此外面向大眾民生的數百萬商戶是開展產品營銷、宣傳推介和客戶服務的絕佳窗口，通過高流量支付入口能夠做到“獲客戶于平常、融營銷于服務”。另一方面商戶業務天然蘊含眾多支付場景，通過牢牢掌握支付的通道、交易和場景，打造多維度、多業態、“支付+融資+平臺”組合式的場景解決方案，可以顯著提升粘客成效。

轉型破題，構建商戶綜合價值評價模型

金融科技與國內支付市場的深度融合，不但實現了以支付為突破口的跨界經營，而且以商戶為核心衍生出豐富的金融生態，使原有商業模式得以顛覆性革新，支付戰略地位全面升級的同時，原有的商戶業務發展模式難以為繼。筆者在深入調研市場和同業，立足大型商業銀行發展實際的基礎上，創新提出建立商戶業務綜合價值評價體系的理論構想，即以商戶為核心打造全金融服務模式，加快構建全鏈條、跨專業、分享型的綜合價值評價體系，推動商戶業務成為大型商業銀行聯動營銷、協同發展的市場入口和互聯網轉型發展的新平臺，實現商戶貢獻最大化、銀行收益最大化、社會效應最大化的綜合發展目標。

為推動商戶業務綜合價值理論落地，全面、客觀、準確評價商戶綜合貢獻，工商銀行總行管理信息部、銀行卡業務部等部門聯動配合，在2018年重點推進“商戶綜合價值評價模型”分析項目，采用層次分析法（AHP）原理，從“存貸款、收入貢獻、獲客活客、收單交易”四個維度建立商戶綜合評價體系和評分模型，針對所有商戶進行綜合評分，為量化商戶貢獻、提升綜合價值奠定了業務基礎。圖1為商戶綜合評分體系的整體框架。

商戶綜合評分模型計算方法如下：

（公式）

其中：

S代表商戶綜合評分;

i=1，2，3，4，分別代表存貸款、收入貢獻、獲客活客、商戶交易四個維度;

j=1，2，...，n，分別代表各維度下的評價指標;

xij，wij分別為i維度中j項指標的標準化評分與權重;

Xi，Wi分別代表i維度的標準化評分與權重向量。

通過該模型應用，可以從單一商戶、特定行業、收單機構、整體業務等多角度評價商戶業務綜合貢獻，進而配置相應商戶星級，藉此確定商戶費率、資源投入、服務標準以及金融產品等策略。表1為商戶評分與商戶星級的對照關系。

為簡單描述評分模型在業務層面的應用價值，以圖2為例，通過評分模型計算出工商銀行全部五星級以上商戶地域分布情況，可以看出，浙江、四川、山東、湖北、新疆5家分行高星級商戶占比整體較高，說明商戶業務對所在分行支撐作用較大，同時表明上述分行以商戶為客群、實施聯合營銷的協同發展機制較好，商戶粘性較高，綜合貢獻明顯;分布占比較低的分行，則要認真研究提高轄內商戶質態與綜合金融服務能力的工作措施。圖2為工商銀行五星級以上商戶的地區分布情況。

實 踐

作為具有社會責任感和創新精神的大型商業銀行，工商銀行積極踐行社會責任、大力倡導金融情懷，全面開啟互聯網化轉型發展道路，特別是通過“支付互聯網化”增添商戶業務新引擎、打造新業態、開創新局面，推動實施“e商助夢計劃”，以便民惠民的支付服務貫通經濟動脈，以可得易得的融資服務增強經濟“造血”能力，深入服務實體經濟和社會民生，取得良好經濟效益和社會效益。

轉型發展，e支付業務插上騰飛的翅膀

在互聯網技術的帶動下，居民消費需求不斷升級，消費結構日趨多元，更需要與時俱進地建設好支付結算基礎設施，以不斷創新的支付產品和服務創造新的消費場景，培育新型消費模式，釋放新的消費活力。

一是以掃碼支付為切入點實現支付互聯網化轉型，將服務網絡延伸至線上線下。為順應移動互聯時代居民消費零星化、碎片化、線上化的新趨勢，工商銀行集中調用產品創新、科技研發等資源，以互聯網迭代開發方式，于2016年7月15日在國內銀行業首發工銀二維碼支付產品，通過簡單“掃一掃”即可覆蓋線上線下和O2O支付全場景，大大提高了支付效率和便利程度。工銀二維碼支付作為工商銀行“O2O支付精品工程”的核心內容，推動商戶業務從傳統線下POS收單走向互聯網多元化支付，打開了巨大市場藍海，使得全行商戶業務向下快速滲透至小微商戶，向上延展至互聯網平臺商戶，并一舉打通客戶和商戶雙邊市場，成為綜合性獲客創收平臺。同時，工商銀行還以二維碼支付為紐帶，運用大數據技術深度挖掘中小商戶經營狀況和融資需求，基于真實的商戶交易流水開發小額便捷、無擔保無抵押、可循環使用的小微商戶逸貸產品，推廣初期便為1.4萬商戶提供了160多億元信貸資金支持。通過持續推動，工銀二維碼商戶從無到有，總量突破330萬，成為工商銀行支持實體經濟發展、拉動消費的新途徑。

二是全力推動功能優化與服務升級，打造便民支付統一品牌。工商銀行以二維碼支付推廣為契機，經過四次產品迭代升級，加快聚合市場主流支付產品，目前已支持市場上200余家銀行移動跨行綁卡支付、銀聯云閃付、微信、支付寶及京東支付等的聚合受理，形成更安全、更便捷、更通用的銀行系支付精品。在此基礎上，重磅打造出商戶業務與服務的統一品牌——“e支付”，全方位涵蓋各類支付場景，支持“刷、插、揮、掃”及線上等全受理方式，為商戶提供綜合受理方案和全面金融服務，目前“e支付”已實現為600多萬商戶引流超過10億的潛在個人用戶，成為國內最大的聚合支付平臺，為工商銀行商戶業務發展注入了新的推動力量，聚合支付收單項目也榮獲網金聯盟“2017年度銀行業網絡金融創新獎”。同時，工商銀行堅持以密集廣泛的促銷活動促進B端商戶和C端客戶共同發展，不斷擴大促銷活動普惠面，形成具有市場爆點效果的“愛購”系列促銷活動，其中2017年“愛購周末”微信指數位居行業第一，“愛購掃碼”覆蓋20萬二維碼商戶、480多條街區、180個集群市場。通過廣泛開展連續多輪的微博、微信、網站、自媒體平臺宣傳，“e支付”品牌逐漸深入人心，其中配合女排奪冠發布的“冠軍支付、二維碼支付”、“有一種精神叫中國女排、有一種支付叫工銀二維碼”等宣傳文案在短時間內實現了數十萬次的轉發;在央視綜合頻道、經濟頻道和新聞頻道黃金時段投放的“e支付”宣傳片，也彰顯了工商銀行服務社會、大行擔當的品牌形象，一舉入選“國家品牌計劃”。

三是率先組建專業化團隊，全面提升服務民生能力。為切實增強商戶業務專業化、綜合化拓展運營能力，工商銀行做出成立商戶業務專業化運營機構的重要部署，于2016年6月2日在國內率先掛牌組建商戶發展中心，并在分支機構迅速組建起3000人專職、10000人專兼職的商戶發展團隊。商戶發展中心的成立旨在整合工商銀行的商戶收單、支付、融資、互聯網金融等多種服務資源，構建標準化商戶服務體系和綜合服務方案，為廣大商戶創造更多商業機會和增值服務，促進社會生產和消費實現“供銷兩旺”。成立兩年多時間里，商戶發展中心奮斗無止境，儕輩有擔當，通過持續創新，全新打造有情懷有溫度的工商銀行“e支付”商戶業務與服務品牌，以卓越的精品工程、專業的發展理念、穩健的業務運營，全方位謀劃線上線下商戶一體化發展的“大格局”，為服務實體經濟增添動力。在總行成立商戶發展中心的組織架構下，工商銀行在重點城市分行均配備專職商戶發展團隊，在全部營業網點設置兼職商戶發展人員，形成分層級落實商戶業務屬地化管理的工作機制，由過去的集中運營向全員營銷服務轉變，有效激發了商戶業務內生動力，成為銀行系收單機構的重要代表。

四是狠抓內部精細化管理，不斷提升集約化運營水平。在系統與流程優化上，工商銀行以ECOS項目為契機重構商戶收單系統，加快實施系統改造與功能優化，逐步解決當前業務痛點，構建起商戶業務全流程、全渠道、全功能、全層級覆蓋的一體化管理與服務系統平臺;全面啟動制度梳理與流程優化，修訂發布線上線下一體化的商戶收單業務管理辦法，創新開展“e支付”商戶在線申請，形成適應互聯網發展要求的管理規范與業務流程。在服務提升上，持續提升4008895588商戶服務系統，增加在線服務、微信公眾號服務等功能，建立商戶分層級維護機制，統一商戶服務標準化流程，成為國內首家為商戶提供7×24小時在線服務的商業銀行，服務電話接聽率保持同業較高水平。推廣“工銀商戶之家”APP，用互聯網思維和手段解決商戶統一對賬、在線申請等服務痛點，逐步形成功能豐富、使用便捷、體驗一流的互聯網化商戶營銷服務平臺，努力提升商戶業務運營效能。在風險管控上，不斷增強商戶業務風險管理水平，在準入環節實施黑名單控制，嚴把實名制管理，建立了完善的商戶交易限額體系，并利用大數據可視化實時監控平臺，對收單商戶實現全流程的實時監控預警與風險干預措施，商戶欺詐率保持市場較低水平。

e商助夢，普惠金融場景建設深入民生

為助燃經濟轉型“強國夢”，助托普惠民生“幸福夢”，工商銀行以提升商戶綜合價值為抓手，于2018年7月在全國啟動“e商助夢計劃”，為“e支付”商戶提供綜合化金融服務方案，聯合廣大合作伙伴共建集消費、金融、生活于一體的互聯網生態圈。“e商助夢計劃”是國內銀行業首個大規模的商戶綜合金融服務項目，也是工商銀行探索建立“銀企發展命運共同體”的最新成果。

一是助圓小微企業“創業夢”，穩步推進專業市場營銷。專業市場是我國最重要的商品流通載體和最活躍的市場業態之一，小微商戶集中、金融交易頻繁、資金沉淀量大，蘊含著旺盛的支付結算、存款理財和信貸融資需求。據統計，全國年交易額過億元的專業市場近3500家，總交易額達7.5萬億元，是商戶業務的核心場景之一，也是發展綜合金融業務的必爭之地。“e商助夢計劃”首先落地專業市場，正是工商銀行響應國家號召、支持實體經濟發展的重要舉措。針對專業市場商戶特點，工商銀行專屬訂制了集“e支付”“商戶盈1號”“經營快貸”、貴金屬理財、私人銀行等在內的綜合金融服務方案，切實將專業市場內商戶的資金盤活用好。其中，為商戶提供新型智能POS支持聚合受理，“商戶盈1號”活期存款收益最高上浮30%，小微融資產品——“經營快貸”實施商戶白名單控制、無抵押無擔保、全程線上自助申請，一觸即貸、隨借隨還，“e支付合伙人計劃”聯合商戶共同成長。為做好營銷推動，工商銀行統一編制《專業市場綜合營銷方案》、《專業市場綜合營銷產品服務體系》、《專業市場綜合營銷過程管理Q&A》等手冊印發全行，開展《專業市場里的助夢故事》主題宣傳活動，指導分支機構和營銷人員做好綜合化營銷維護工作。項目啟動四個月時間，全行已成功營銷專業市場210家，服務市場內商戶2.5萬戶，交易額及存款規模均在百億元以上。

二是專注便民支付工程，打造惠民示范街區。為貫徹落實人民銀行移動支付便民服務工作要求，深入推動銀行業移動支付在便民支付領域的廣泛應用，工商銀行緊抓惠民示范街區建設，推動“e商助夢計劃”在各地特色街區和商圈的落地。2018年8月18日，“e支付惠民示范街”在北京北京坊、成都寬窄巷子、貴陽青巖古鎮、麗江古城、寶雞陳倉老街、南京高淳老街、張家界溪布街、武漢吉慶街、拉薩八廓街全國九大知名街區同步啟動，目前已在全國192個城市成功創建430條“e支付惠民示范街”，覆蓋商戶數量2.1萬戶，交易額近百億元。示范街區的創建觸角不僅覆蓋了北上廣深等中心城市，還延伸到烏魯木齊中山路步行街、包頭橫豎街、延安革命圣地等，創建內容不僅包括“e支付”收單，還涵蓋存款理財、信貸融資等綜合金融服務，以及“愛購”滿減立減等優惠活動，創建工作得到地方政府高度認可。創建過程中，工商銀行在每條街區指定一名支行或網點負責人作為“街長”，承擔街區營銷維護的第一責任，并將街區內商戶的維護納入管轄網點日常工作，做到切實以專業聯動為抓手，縱深推進商戶客群營銷。通過“e支付”商戶業務在示范街區的深度嵌入，為商戶帶來更穩定的客流和豐富的商機，助力小微企業把生意做大做強，實現了移動支付普惠金融業務的新突破。

三是把握高校信息化機遇，推動智慧校園建設。高校市場具有客群年輕、交易高頻活躍的特點，隨著國家高校教育信息化建設步伐的加快，以及師生移動支付的習慣形成，實體校園卡管理與移動互聯場景的差異和痛點日益突出。為響應國家政策要求，針對各地高等院校支付受理服務升級、財務管理優化等需求，工商銀行立足“e支付”全渠道受理、安全便捷的多重優勢，積極與高校開展“e支付智慧校園”合作，即借“e支付”商戶收單服務，為包括食堂、超市、繳費等線上線下全場景的校園商戶提供安全的收款服務;使用工銀信用卡專屬app“工銀e生活”綁定校園卡、生成二維碼，實現基于師生身份識別的場館門禁、課程預訂、成績查詢及移動支付等應用，“出門不帶卡、消費二維碼”。“e支付智慧校園”覆蓋高校金融支付和學習應用環境，為高校“金融賦能”，也為普惠金融進校園創造更有利的條件。在中國高等教育學會教育信息化分會西寧《2018年校園工作年會》上，工商銀行作為唯一銀行代表做《移動支付助力智慧校園—校園卡管理新模式》項目介紹，引起高校關注。自2018年9月“e支付進校園”開展以來，已有120余所高校與工商銀行開展商戶業務合作。

四是實施互聯網化便民工程，全新構建智慧社區。目前許多城市把建設智慧城市作為未來發展重點，數據顯示，全國已有95%副省級以上城市、76%地級以上城市提出或正在搭建互聯網化智慧城市。智慧社區作為智慧城市的一部分，也呈現如火如荼的發展局面。智慧社區以社區居民為服務核心，涉及到智能樓宇、智能家居、安防監控、智能社區醫院、社區管理服務、電子商業等諸多領域，通過聯通各個智能化模塊，使之相互交流，形成一個有機整體，將社區內的人與服務、場景聯系起來，建立平安、溫暖、誠信的智慧社區。智慧社區是工商銀行 “互聯網+”戰略轉型及推廣“便民惠民工程”的重要場景，通過梳理社區發展痛點入手，聯合物業公司與互聯網社區管理平臺，以移動支付金融功能為基礎，拓展小額高頻交易場景，實現物業水電一鍵清繳、商超生鮮在線購買、便民服務網上預約、物業信息一站管理、金融服務優質提供等，為社區提供全方位互聯網社區金融服務，助力互聯網化智慧城市建設。

五是探索支付模式創新，持續打造民生服務范本。聯合中國銀聯“云閃付”十大場景建設，工商銀行還在醫療健康、公交地鐵、景點旅游、停車繳費等多個公眾服務行業開展場景創新，不斷完善居民支付體驗。比如探索“智慧醫療”的新型服務模式，充分發揮e支付線上線下一體化收單、聚合支付、智慧清分、一站式收銀等綜合服務優勢，線下為各大醫院提供收銀臺聚合支付、自助機具繳費等便民金融服務，線上投產APP掛號繳費功能，有效減少醫院窗口的工作量，實現醫院診療服務的信息化和智慧化轉型。再如與出入境管理機構合作打造一站式“智慧繳費”業務，推出全業務多碼合一、掃碼支付便民服務，2018年以來，申請人使用掃碼繳費占繳費總量60%，辦證體驗進一步優化。同時工商銀行與故宮博物院合作共同打造金融文化新生態，掀開探索“智慧景區”發展模式的新篇章，將銀行傳統金融服務、互聯網支付產品與故宮文創產品和元素有機結合。最近工商銀行還攜手中國銀聯、蜜蜂停車共同推出無感支付“智慧停車”服務，實現人、車、繳費的無縫連接，共同搭建智慧、安全、便捷的車主用戶生態圈。

內外協同，專業聯動開啟綜合化發展道路

在市場競爭日益激烈、商戶業務直接回傭收入下降的歷史挑戰期，一些競爭能力不足的收單機構退出市場，部分商業銀行則在轉型進程中戰略搖擺。工商銀行從戰略高度和全局視野重新認識新時期商戶業務的全新內涵和綜合價值，不斷增強商戶業務發展的責任感和緊迫感，在綜合化發展道路上做出大量有益嘗試。

一是高度重視，凝心聚力推動商戶業務轉型發展。工商銀行始終將商戶業務作為全行轉型發展的橋頭堡和推動器，行領導多次強調強化商戶業務的基礎作用，提出多部門合作、總分行聯動、全渠道協同，集全行之力共同推進商戶業務大發展，打造互聯網時代千萬級的商戶金融生態圈。為更好推動“e商助夢計劃”實施，工商銀行建立起“行長親自抓、全行一起辦、專業聯合推”的工作機制，通過強化內部的公私聯動、私私聯動和總分聯動，逐級組建聯合營銷團隊，積極開展上門營銷、拓新轉舊，推動“e商助夢計劃”落地開花。

在總行層面，2018年3月，工商銀行首次召開以“融合金融消費，創新支付生活”為主題的合作商戶大會，行領導出席并主持，知名專家學者高峰論壇，120家大型商戶代表和20多家主流媒體參加，30家服務商現場布展，在業內廣受矚目，成為一場意義深遠的商業盛會。7月6日，在保定、廣州、南京、義烏、臨沂、武漢6地同步舉行“e商助夢計劃”發布會，將綜合金融服務深入嵌入各地專業市場，社會媒體爭相報道。在分行層面，創新舉措層出不窮，營銷氛圍異常濃厚。湖北分行行領導協調布陣，制定“e商助夢計劃”之圓夢行動方案，組建全省商戶客群拓維團隊——“e商友”，全面鋪開“e支付”商戶綜合化營銷工作。江蘇分行深入普及商戶業務綜合價值理念，行領導多次召開專業市場推動協調會，將目標鎖定在轄內top100市場，核心項目重點攻關，以點帶面全面發力。山西分行積極推動專業化服務創新，組建金融創新研究室，聯合總行開發e商通云平臺，為e支付商戶提供全流程線上服務及一體化、數字化、智能化的綜合金融解決方案，打造“行業+金融”的新型服務模式。在支行層面，商戶業務綜合價值深入人心，“周邊五公里”的網格化營銷和“一周一場景”的外拓營銷持續不斷，“仰望星空、腳踏實地、傾力逐夢”成為客戶經理和網點員工共同的信仰與追求，大家每天奔走在“助夢”和“逐夢”的路上，不愿停息。

二是強化聯動，探索實施客群營銷與內部收益劃轉。“e商助夢計劃”是工商銀行首次面向商戶客群打造的綜合金融服務方案，在項目實施過程中，銀行卡、個人金融、普惠金融、貴金屬、私人銀行、財務管理等多部門聯動，以“e商助夢計劃”為抓手，推動建立跨專業的營銷服務機制，探索實施了內部收益計價機制，執行營業貢獻考核還原方案，有效調動了全行聯動發展商戶業務的積極性，促進了商戶業務綜合價值的提升和體現。

一方面，“e商助夢計劃”有效調動了商業銀行部門聯動的主動性。隨著商戶業務綜合貢獻理念的不斷深入，工商銀行各機構、各部門都充分認識到商戶金融生態建設的重要意義以及商戶支付背后全金融服務的市場機會。在“e商助夢計劃”實施過程中，各專業都把商戶業務作為“分內之事”，破除“部門墻”壁壘，主動開展聯合推動，使得“e商助夢計劃”的內涵不斷豐富，外延不斷擴大，顯示出強大發展動力。另一方面，“e商助夢計劃”初步實現了商業銀行內部板塊之間的分潤劃轉。工商銀行以專業市場營銷為試點，基于小微商戶的綜合貢獻，經過反復財務核算，確定了拓展小微商戶內部計價、營業貢獻調整的分潤規則，即將小微商戶拓展帶來的運營成本增加和儲蓄存款貢獻，均折算為商戶業務營業貢獻，同時直接調減存款主管部門營業貢獻。在收益分配上強調“權責利匹配”原則，既科學量化了商戶業務為其他業務帶來的綜合貢獻，又消除了發展商戶業務增加成本的顧慮。

三是內外兼修，充分調動各渠道力量提升發展速度。在與互聯網支付巨頭角逐的過程中，工商銀行也積極融入“開放、合作、共贏”的互聯網思維，固本納新，協同發展，既強調營業網點、行內員工的主力軍作用，也引入互聯網化運營模式，增強外圍支撐力量，既苦練內功夯實基礎，也開拓創新合作引流，不斷為商戶業務轉型發展增添活力。

第一，堅守網點主陣地，深入推進網格化營銷。30多年的穩健運營，為工商銀行積累了豐富的市場資源和發展經驗，通過發揮商戶業務“線上線下一體、B端C端協同、對公對私聯動”的綜合效應，發動全行1.7萬個營業網點開展網格化營銷，對周邊5公里商戶進行地毯式營銷，加快打造網點特色商圈，成為商戶業務地推營銷的主渠道。第二，運用互聯網營銷理念，開創青年員工大會戰模式。借鑒互聯網公司“地推”經驗，在工商銀行青年員工中率先發起“青年先鋒隊百日大會戰”二維碼支付主題營銷活動。活動舉辦一年時間，共成立“青年先鋒隊”1157支，注冊先鋒隊員26萬名，成功拓展二維碼商戶35萬戶，該活動被中央金融團工委評選為2017年度優秀項目獎。第三，自主運營與委托外包雙輪驅動，切實提高服務水平。工商銀行堅守監管底線，堅持自主開展商戶營銷、準入審批、交易處理、程序灌裝等核心業務，同時允許分支機構根據業務實際，將商戶培訓、日常走訪、設備檢修、資料傳遞等非核心業務外包給資質良好的服務機構處理，以緩解業務快速增長和商戶維護之間的壓力。第四，適度引入專業化服務力量，增強聯合發展能力。工商銀行先后引入21家垂直領域服務商，面向餐飲、零售、教育、醫療等領域開展行業化商戶業務合作，將“e支付”與商戶ERP系統（企業管理系統）對接，實現商業銀行金融服務與商戶日常經營管理的高度融合，改變了目前與商戶僅限于支付環節的淺層次合作、商戶粘性不強的問題，更好契合“渠道一體化、門店智能化、經營數字化”等新零售發展需求，攜手商戶開創智慧收銀新局面。

展望

“e商助夢計劃”的推出是工商銀行商戶業務應對環境變化、實施轉型發展的“破局關鍵”，也是商戶業務綜合價值在市場層面的落地舉措，初期推廣已取得實質性效果，但也面臨一些深層次問題。尤其是與互聯網支付巨頭相比，大型商業銀行仍存在機制體制上的差異，傳統發展模式較為明顯，市場化手段略顯不足，需要自上而下掀起一場自我變革。

緊抓政策利好機遇，加快布局支付市場。隨著監管力度的不斷強化，國家重拳治理支付市場，正本清源，“讓支付回歸本源”，推動支付產業高質量發展，國內支付市場由無序走向規范、由分化走向統一，賬戶、資金、渠道回歸傳統金融是大勢所趨，也為傳統商業銀行重新布局支付市場帶來寶貴的時間窗口。一是乘政策之風加快發展。在新的市場形勢下，作為承載著服務國民經濟、穩定金融秩序重大社會責任的大型商業銀行，應以提升商戶業務綜合貢獻為目標，緊緊圍繞商戶需求做好文章，將內部資源有效調動起來，加快從傳統收單邁向綜合化服務，推動商戶業務向支付、獲客、融資、存款、結算綜合化的創新業務轉型。二是從關注單一回傭轉化為拓展綜合收益。國家自1993年起先后六次調整銀行卡刷卡手續費標準，商戶平均費率從初期的3%下降到目前的0.5%左右，收單機構商戶回傭大幅下降，收入空間進一步收窄。國家下調商戶費率，一方面是倡導讓利于民、刺激消費，另一方面也鼓勵收單機構積極創新，為商戶提供綜合服務，提升商戶綜合貢獻，從回傭主導型發展模式向綜合創收性轉變。三是建立商戶金融生態網絡。科技革命與支付產業的深度融合爆發出巨大能力，衍生出全新市場業態，構建“支付+融資”、“線上+線下”、“數據+互動”的新型消費模式成為市場主流。大型商業銀行應立足當下，著眼未來，建立以商戶、客戶、銀行為核心的互聯網金融生態圈，實現“比你懂你”、“所見即得”的智慧零售。如果說，傳統商業銀行在支付競爭的前半場，由于沒看清、沒看懂互聯網支付而錯失發展機遇，那么，下半場的競爭序幕已經拉開，傳統商業銀行勢必要提振士氣，全力出擊，重新樹立在支付結算領域的競爭優勢。

推進機制體制改革，夯實轉型發展基礎。大型商業銀行具有本身固有的經營發展模式和風險偏好，在發展商戶業務的道路上既不能循規蹈矩，也不能完全照搬金融科技公司經驗，應通過體制與機制創新推進產品與服務創新，以應對日益激烈的多元化市場競爭。一是科技研發要“快”。傳統的市場部門提需求、科技部門做功能的模式，已經完全不適合日新月異的互聯網金融迭代速度，應考慮組建專門研發團隊或將非核心研發任務外包給專業化科技公司，將研發環節前置到市場端，加快產品迭代，有效提高在市場和商戶端的響應速度。二是財務機制要“新”。互聯網金融突出流量和運營效率，需要更加市場化的財務配置手段，要加快構建商戶業務綜合價值評價體系，科學評估各類商戶綜合貢獻，進而確定相應的定價策略、維護策略、內部分潤策略等。同時引入同業普遍采用的第三方服務商合作分潤模式，加大與各垂直領域服務商合作的廣度與力度，以提升商戶業務在獲客粘客、接口改造、場景建設方面的市場效能。三是資源投放要“足”。商戶業務需要持續運營維護，除了線下POS、MIS、臺卡等受理設備的充分投放以及線上支付專業的技術對接力量之外，還需開展常態化的市場促銷和宣傳推廣活動，“手里有糧”是打好支付攻堅戰的必要保障。四是人員配置要“專”。商戶業務綜合化營銷需要既懂產品、又熟悉營銷，甚至了解后臺運營的人才隊伍，要著手儲備一支專業化發展團隊，形成商業銀行自有的地推力量。同時，將勞動密集型強、非核心的業務環節外包給專業化服務機構，降低人員調配壓力，提升業務處理效率。

縱深推進場景建設，踐行便民社會責任。新支付時代的核心競爭力來源于場景建設，部分第三方支付機構依托技術創新在場景建設上已走在前面，大型商業銀行如果固步自封，即便有眾多政策與資源優勢，也仍會在未來的激烈競爭中逐漸落后。一是厘清大型商業銀行在線下渠道的資源優勢，發揮支行網點營銷積極性，加強屬地化營銷維護職能，鞏固并擴大線下商戶業務市場份額，與第三方支付機構開展錯位競爭。強化全金融營銷服務機制，做到以商戶為中心，深度挖掘商戶多樣化金融需求，進一步打造專屬產品，增強合作粘性，進而提升商戶業務綜合貢獻。二是深化與SAAS服務商的合作關系。隨著社會分工的進一步細化，各垂直行業都將實現自有業態的專業化運營服務，并催生出更多掌握商戶資源的SAAS（軟件即服務）運營商。搶先與SAAS服務商建立穩定的渠道合作關系，將是商戶業務發展的下一個戰略至高點，有助于大型商業銀行提高支付流量，擴大普惠金融入口。三是提高大型商業銀行在便民支付領域的滲透力度。近年來，便民支付因為具備場景豐富、小額多頻的特點，成為獲取個人客戶、沉淀交易資金、發展普惠金融的重要陣地。大型商業銀行也應在鞏固傳統金融業務優勢的基礎上，立足“金融+科技+場景”的全新定位，扎根小額支付領域、小微商戶客群精耕細作，不斷做好產能升級，與傳統金融業務齊驅并駕、相得益彰。

青春，不可方物;夢想，不能辜負;時光，不堪荒蕪;夢想，堅不可摧。“e支付”業務的轉型發展，既是工商銀行一部艱難的守業史，也是一部高亢的創業史。“e商助夢計劃”關注實體經濟與服務民生，完美詮釋著“讓每一個夢想都發光”的偉大使命，正全新啟航，風雨兼程，扶微助夢，生生不息……

（作者系中國工商銀行牡丹卡中心執行副總裁、中國工商銀行商戶發展中心總經理）?