優化入院管理流程對眼科住院患者護理質量及滿意度的效果分析

黃雪蓮，鄭良娣，黃楚珊

（汕頭大學·香港中文大學聯合汕頭國際眼科中心，廣東 汕頭 515041）

入院流程是醫院對住院患者提供服務的程序, 因住院流程的繁瑣、耗時、管理缺乏科學化、標準化,通常不利于醫院的長期發展[1]。我院是一所集醫療、教學、科研和防盲為一體的非營利性三級眼科醫院，入院人數逐年上升，年均入院人數約1萬人。作為患者入院的第一個服務流程，該如何暢通入院流程，縮短患者入院辦理時間，增強優質護理服務內涵，提高患者滿意度，構建和諧的醫患關系以及促進醫院的健康發展是我院醫護人員及管理者所關注的課題。自開展優質護理服務示范工程活動以來，在提高護理質量、改進工作流程方面開展了大量工作。筆者對眼科入院患者實施優化入院管理流程運行1年來，在護理質量及滿意度方面所取得的成效進行分析和經驗總結，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

根據眼科專科醫院患者出入量大、病床周轉率高的特點，為了給患者提供更便捷的就醫服務，2017年6月我院對常規的入院流程做了改進，隨機抽取本病區2017 年1 月～6月入院患者120人作為對照組，隨機抽取2017 年7月～12月入院患者120人作為觀察組，兩組患者在性別、年齡、文化程度等方面無差異(均P＞0.05) , 具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 對照組采用常規的入院管理流程

健康護士站兩名護士為患者辦理入院，患者排隊等候測量生命體征、身高、體重，填寫一覽卡，信息登記，核對身份證及檢查單，收費處繳費，到達病區后，由辦理入院的護士安排床位、填寫相關資料，在護士站簽署入院告知書及醫患道德承諾書后帶至病床邊，入院宣教及環境介紹。

1.2.2 觀察組采用優化后的入院管理流程

1.2.2.1 創造舒適溫馨的入院接待環境：在入院接待處和病區創造舒適的環境，配置綠色 植物和花盆，節日會掛彩燈及燈籠等盡量營造溫馨的感覺，在健康護士站門外專門開辟了一個地方設為入院接待處，有著醒目的標志及辦理入院流程圖，避免了患者因不熟悉環境來回跑的問題，還擺放了靠背椅、飲水機，可讓患者及家屬坐著休息的同時，護士為其辦理好住院手續，體現出以患者為中心的服務理念。

1.2.2.2 建立入院登記本：項目包括：入院日期、入院時間、做完宣教時間、姓名、性別、入院診斷、門診收治醫師7個項目。前一天晚上P班護士對第二天預約入院的患者信息進行登記，每天早上護士長7點30分之前根據入院登記本的信息提前安排好床位，管床護士準備好床單位及宣教資料、需簽署的文書，迎接入院患者。

1.2.2.3 合理使用人力資源：根據當天預約入院人數，護理部每天上午安排1至3位病房或手術室護士7點30至7點45分到入院接待處協助健康護士站的2名護士辦理入院手續，入院高峰期時，隨時調派人力增援。

1.2.2.4 改進生命體征監測方法：采用自動血壓、脈搏測量儀及電子體溫計，測量的生命體征、身高及體重記錄在門診病歷，節省測量時間。如果遇有血壓高、心律失常或高熱的患者，才采用手動血壓計測量血壓，聽診器測量心率，水銀體溫計測量體溫，從而保證測量數據的準確性。

1.2.2.5 資料登記與確認： 患者在辦理入院預約時,健康護士先在電腦上填好個人信息, 主要內容包括患者姓名、性別、年齡、婚姻狀況、出生地、職業、聯系電話等。入院當天，護士只需再次確認，核對身份證、常規項目的檢查結果，即可繳費后到指定病區。

1.2.2.6 簡化病房入院登記手續：護士長每天安排一名護士專門負責接收新入院患者，當患者到達護士站后，接待護士按預先安排好的床位電腦收入科，為患者佩戴手腕帶，通知管床護士接收新患者。

1.2.2.7 入院介紹、健康宣教及安全告知：管床護士熱情迎接患者并介紹自我及管床醫生，協助患者提取物品，護送至病床。介紹病區環境，詳細做好入院宣教，簽入院告知書與承諾書，評估患者全身情況，確定是否需留陪人，落實防跌倒措施，為患者抽血，指導患者留取大小便標本。宣教內容包括：病區及病室環境介紹；公共設施的正確使用，如飲水機、床檔、升降床、呼叫器、衛生間、報警器的使用及安全注意事項；陪人的管理及探視制度；術前指導。采用多媒體、幻燈片、板報、圖片、護士講解等多種方式，圖文聲像并茂，使患者易于接受，尤其對于文化程度相對較低的患者，宣教片中直觀的視覺圖像能更好的輔助其理解入院指導內容[2]。

1.2.2.8 應用電子病歷：只需錄入生命體征、身高、體重所測數據及入院時間，體溫單繪制自動生成；只需在電子文檔上錄入患者的基本信息、全身情況、住院告知、護理重點即可完成首次護理記錄單。

1.2.2.9 建立急診入院綠色通道：對于急診外傷入院的患者，病房護士接到通知即先安排好床位，根據病情需要準備搶救物品，由門診護士護送患者優先繳費，直接帶到收住病區，與病房護士做好交接，立即通知醫生先行給予治療，再辦理其他登記手續，盡快緩解患者的病痛， 防止病情進一步加重。

1.2.2.10 實施責任制整體護理：固定管床護士負責患者從入院到出院的全程護理，提供整體護理服務，履行基礎護理、病情觀察、治療、溝通和健康指導等護理工作。增強護士主動服務意識，讓患者感覺從入院開始就被關注，安心接受治療。在病區配置移動電腦推車，護士在患者床邊工作，增加護士與患者溝通宣教時間，使護士更加及時地掌握患者的病情，及時解答患者的疑問，消除患者的顧慮。

1.3 評價指標

1.3.1 對照組為常規入院管理流程，觀察組應用優化后的入院管理流程，對兩組患者的入院辦理時間進行統計，數據來源于患者到達醫院的時間及管床護士做完宣教的時間。觀察入院流程優化前后兩組患者在30分鐘內辦理完入院程序的百分率。

1.3.2 兩組患者入院后3天，在向患者解釋清楚調查目的基礎上，由健康護士站護士負責發放、收集滿意度問卷調查表，該調查表由護理部設計，包括入院手續便捷程度、入院宣教、護士服務態度、對患者不舒適的關心程度、解釋事務的方式、解釋事務的主動性、病房環境及衛浴設備、病房及周圍環境安靜程度、主管醫生/責任護士知情情況、巡視情況、呼叫鈴使用情況、技術水平12條內容，請患者或家屬填寫后當場回收，有效回收率為100%。評分后計算滿意率。觀察患者對護理服務質量的滿意度。

2 結 果

通過優化、改進入院流程后，在一定程度上縮短了辦理入院等候時間，患者入院時間由原來的30min 縮短至10min～15min。患者在住院過程中均由固定管床護士實施全程、連續的護理，消除了患者初入院帶來的陌生感和恐懼感，同時護士的熱情、主動服務也為建立和諧護患關系打好基礎，加強了患者對護理人員的信任感。患者對辦理入院的護理質量滿意度由優化前的63.33%，提高到98.33%。詳見表1 和表2。

2.1 兩組患者30分鐘內辦理完入院程序的百分率比較

從表1看，觀察組30分鐘內辦理完入院程序的百分率明顯高于對照組。

表1 兩組患者30分鐘內辦理完入院程序的百分率比較

2.2 兩組患者對辦理入院的護理質量滿意度比較

從表2看，觀察組對辦理入院的護理質量滿意度明顯高于對照組。

表2 兩組患者護理質量滿意度比較

3 討 論

患者從入院到出院是一個整體的護理過程，住院患者護理服務流程管理環節較多[3]，而規范、合理、科學地入院流程是醫院改革發展，護理工作有序開展的必然要求[4]。我院以優質護理服務活動為契機，對護理工作流程進行多方面改進[5]，通過對患者的滿意度調查中存在的問題及患者意見，持續性改進臨床護理質量。從入院流程著手，使患者能快速、高效的辦理入院，這樣既保證了醫護之間合作的默契感[6]，也提高了護士的工作效率，加強了患者對護理人員的信任感。通過對兩種入院流程所得到的結果進行比較，發現采用優化后的入院流程不僅能縮短患者辦理入院的時間，還通過管床護士詳細的入院宣教，讓患者知道責任醫生及責任護士，讓患者有歸屬感，可以減輕患者到新環境的不適感，提高患者對入院宣教內容的掌握程度，了解與住院相關的各項規章制度，從而配合治療，增加護患溝通的渠道，能更積極地參與診療計劃的制定，提高患者對護理質量的滿意程度，從而提高整體的護理服務滿意度，達到患者滿意的優質護理服務的目標。

四川大學華西醫學中心陳彬教授為本文統計學分析提出建議，特致謝意！