護患溝通技巧在急診輸液護理中的應用及患者滿意度分析

王振穩

（廣西欽州市第二人民醫院急診科，廣西 欽州 535000）

急診輸液室具有病種繁雜、停留時間短、人流量大等特點，屬于醫院的前沿陣地，由于工作的復雜性，其成為醫患糾紛發生率最高科室之一，為了改善以往緊張的醫患關系，還需加強護患溝通技巧，從而加強護患溝通的有效性，消除矛盾，減少隔膜關系，提高輸液室的服務質量[1]。而本文旨在探索不同護理方式在急診輸液患者中的價值性，如下文所述。

1 資料和方法

1.1 資料

試驗對象的120例均在2017年4月21日至2018年4月21日期間收治，而研究人員為急診輸液患者，為了進一步了解護理方案的準確性，采用計算機分組模式，各有60例。

觀察組男性33例，女性2 7例，平均年齡為（54.15±4.33）歲，平均體重（55.69±2.34）kg。

對照組男性3 4例，女性2 6例，平均年齡為（54.68±4.46）歲，平均體重（55.78±2.52）kg。

兩組患者一般資料不具有統計學意義（P＞0.05）。

1.2 方法

對照組采用常規護理，包括在輸液前做好解釋工作，減輕患者疼痛感，分散患者注意力，同時還需加強輸液期間的滴速、面色改變的觀察。

觀察組采用護患溝通技巧干預，主要措施：

（1）第一印象：保證有效的溝通重要一點在于第一印象，比如在患者入院期間，保持真誠微笑、儀表端莊等良好印象，從而建立良好的溝通基礎。同時為了消除患者內心恐懼心理，還需運用態度、表情讓患者感受到醫務人員的親和感受，體現護理人員的個人素質和修養。除此之外，還需做好解釋工作，從而減少耗時，減輕注射時疼痛感，增強患者配合性[2]。

（2）尊重患者：為了保證輸液的持續性，還需設立叫號模式，且在叫號過程中，還需附帶患者姓名或尊稱，讓患者感受到尊重，且避免語氣過重、表情呆滯、態度生硬，盡可能使用安慰、鼓勵式語言讓患者感受到醫務人員的熱情和關心，避免引發矛盾的導火索。對于多次輸液患者，還需記住其姓名，從而增加患者服務滿意度，讓患者感受到尊重，增加親近感，提高患者自覺性[3]。

（3）溝通技巧的合理運用：對于存在焦慮、緊張、不安、恐懼患者，還需做好心理疏導，幫助患者分散注意力，且通過合理溝通，讓患者減輕心理負擔，同時還需盡可能滿足患者心理需求，幫助患者分析心理問題，并運用通俗易懂語言讓患者明白輸液目的、優勢、方法以及重要性，對于情感脆弱患者，還需多加安慰、鼓勵[4]。

（4）非語言溝通：除了加強語言交流溝通，還需注意眼神、肢體語言溝通，比如通過鼓勵式眼神對患者起到安撫作用，且在注射期間，通過觸摸、平視，從而減輕患者心理負擔，為了避免引起應激反應，還需注意交流中傾聽環節，加強細節觀察和護理，從而增加滿意度。

1.3 觀察指標

對比焦慮評分、抑郁評分、人際關系評分、護患糾紛發生率、對護理服務滿意度、對護理質量滿意度。

1.4 統計學處理

實施統計學SPSS17.0軟件處理，當對比值具有統計學意義時，用P＜0.05表示。

2 結 果

觀察組人際關系評分高于對照組，焦慮評分、抑郁評分低于對照組（P＜0.05）。如表1所示：觀察組對護理質量、服務滿意度高于對照組，護患糾紛發生率低于對照組（P＜0.05）。如表2所示：

表1 對于負面情緒和人際關系評分

表2 對比兩組滿意度和糾紛率

3 討 論

急診輸液區具有護理時間短、藥品種類多、患者數多、病種雜且多等特點，近年來，隨著醫療事業的改變和發展，傳統的護理服務已無法滿意臨床需求，對此我院選用了護患溝通技巧干預，其能夠拉近彼此關系，讓患者感受到醫務人員的信任感和安全感，幫助患者分散注意力，減輕注射引起的疼痛感，同時護患溝通技巧干預還能夠保持患者語氣平和、態度溫和，加強患者心理輔導和情緒安撫，從而增加患者護理服務、護理質量滿意度。分析本次試驗，觀察組滿意度、人際關系評分高于對照組，焦慮評分、抑郁評分、糾紛發生率低于對照組，由此說明，護患溝通技巧干預能夠獲取患者認同感和信任感，拉近彼此關系。

總而言之，護患溝通技巧具有科學性、合理性、針對性等特點，用于急診輸液患者中效果明顯，可增加滿意度。