門診細節服務管理對提高導診護理服務質量有效性的分析

方叢秀

【摘 要】目的：探討門診細節服務管理對提高導診護理服務質量有效性。方法：收集來我院門診就診的90例患者臨床資料進行回顧性分析，按照其接受的門診導醫護理方式分成觀察組（門診細節服務管理）和對照組（常規護理服務）均45例，分析評價不同管理模式效果。結果：觀察組患者對護理質量滿意度高達97.78%，顯著高于對照組患者的80.00%，且觀察組患者的投訴率為2.22%，明顯低于對照組患者的6.67%，對比有統計學意義P<0.05。結論：門診細節護理服務可顯著提高導診中護理質量，和諧護患關系，應用效果顯著。

【關鍵詞】門診細節服務管理;門診導診;應用效果

【中圖分類號】R473【文獻標識碼】B【文章編號】1672-3783（2019）06-03--02

前言

門診服務臺是患者前來就診最先接觸到的醫務人員，導診護士的形象代表著醫院的形象，也是醫院的名片，不僅僅是為患者提示診療過程，更重要的是拉近醫患之間的距離，改善護患關系，提升優質人性化護理服務質量，在醫院服務文化建設中起到重要作用[1]。因此，在醫院門診導診過程中，護理人員應為前來就診的患者提供優質護理服務，以此滿足患者實際需求，提高醫院的聲譽[2]。本次研究中，本文旨在探討門診細節服務管理對提高導診護理服務質量有效性，報告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

收集2016年1月至2017年6月來我院門診就診的90例患者進行回顧性資料統計分析，按照其接受的門診導醫護理方式分成觀察組（門診細節服務管理）和對照組（常規護理服務）均45例，兩組門診患者的基本資料（見下表）。

1.2 方法

1.2.1 對照組采取常規護理服務

1.2.2 觀察組采取門診細節服務管理，具體如下：

（1）認真學習導診相關知識，具有對病人的常見癥狀的分診、常規化驗檢查的閱讀知識、疼痛病人、殘障病人及家屬的就診指導，為需要幫助的病人及家屬提供人性化的幫助;強化法律意識，增強職業的危機意識，提高導診護士的專業技術、服務觀念、服務流程的就思想。從而提高醫院整體水平。

（2）醫護人員對工作的態度將決定其與患者之間是否能夠建立一條和諧醫患關系的基礎[3]。由于每位患者都想在第一時間進行就診，易產生不同程度的心理狀態，容易引起護患糾紛的發生。不僅給護理工作帶來不利影響，同時也給護理人員的身心健康帶來不利影響[4]。所以導診護士在與患者對話時，要從患者的角度思考問題，認真聆聽患者提出的問題，給患者以信任的感覺，然后根據具體實際情況靈活性的選擇合適的溝通方式、得當的措施，為患者提供快捷、有效、滿意的導診服務，使護患雙方在融洽和諧的氛圍中完成相互交流溝通的工作。

（3）以更人性化的目光改善醫院的標識系統，將標識的導向功能、宣傳功能、美化功能加以完善，為前來就診患者提供效果最佳的導醫作用、營造濃厚的文化氛圍、創造一個舒適的就醫環境、提供最優的就醫咨詢;配備具有良好的心理素質、身體素質、人文素質、專業素質的導診護士，對醫院的規章制度、科室布局、工作流程必須了然于胸，巡回各診療區，積極、準確的為來就診患者提供快捷、準確、一步到位的參考和引導服務以及應急處理，做到眼觀全局，及時發現和處理各項事宜;對于行動不便的患者，可提供輪椅或攙扶，同時協助患者做好診治前的各項準備工作，優化就診流程，減少患者就診的時間，做到 “入院有人幫、住院有人辦、檢查有人陪、出院有人送、回家有人訪”的全程服務鏈。

（4）積極地實施預約診療服務，從傳統的現場預約、電話預約，擴展到網上預約、微信預約等服務。患者憑預約就診，登記持有效身份證進行掛號、診療，方便患者，優化醫療服務流程，提高工作效率和醫療質量，降低醫療安全風險。

1.3 觀察指標

根據自制護理滿意度調查表對就診患者進行調查，總分為100分。90分以上為非常滿意，80-90分之間為滿意，80分以下為不滿意。患者滿意度=（非常滿意人數+滿意人數）×100%。

1.4 統計學處理

臨床所得相關數據均用SPSS15.0統計軟件處理，計數資料采取（n，%）表示，卡方加以檢驗。若P<0.05二者有顯著差異，有統計學意義。

2 結果

2.1 對比兩組患者對護理人員滿意度、醫療糾紛事件的發生情況比較

對照組患者的護理滿意度明顯高于對照組，醫療護理糾紛事件自然也就少， P<0.05組間差異顯著。如下表1：

3 討論

導診護士即人們常說的“導醫”。如今，導診服務已走向個性化、人性化、多元化。因此，導診護士是醫院的“名片”，是患者考不倒問不住的“活字典”，也是患者的一張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員;患者來咨詢，我們是咨詢員;患者行動不便，我們是陪診員;患者對科室服務不滿，我們是協調員，讓患者感受到醫院的良好服務，體現醫院的以人為本治療理念。

綜上所述，門診細節服務管理對提高導診護理服務質量，可顯著提高患者對護理人員的滿意度，能降低患者投訴率，和諧護患關系，值得推廣應用。

參考文獻

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