“互聯網+政務”背景下我國政務服務面臨的機遇和挑戰

戴安娜 王明清

[摘 要]21世紀我國信息技術與科學技術不斷發展，在互聯網背景下，我國政務服務面臨著前所未有的發展機遇，但是在發展過程中也存在著嚴重阻礙。文章基于“互聯網+政務”的背景探究我國政務服務面臨的機遇以及挑戰，并提出具體的創新策略，旨在進一步提高我國政務服務水平。

[關鍵詞]“互聯網+政務”;政務;服務創新

[中圖分類號]D63自2015年“互聯網+”寫入政府工作報告之中，引起了社會各界的廣泛重視，在此過程中，我國政府的政務水平也在不斷的創新，在相關工作中借助“互聯網+”為切入點有效提高了政務服務水平，使政府變得更加“聰明、靈活”。2016年李克強總理提出應當大力推行“互聯網+政務”加強政府部門的數據信息交流共享，并且對“互聯網+政務”進行了明確的工作部署。“互聯網+政務”主要是以構建智慧政府為中心應用，信息技術有效收集并整合各類資源，為社會提供創新政務服務與產品，在中央的支持下地方政府結合互聯網技術不斷優化政務服務內容并取得了一定的成績，但是在發展過程中仍然存在部分問題，亟待完善。

1 政府服務建設取得的成效

（1）供給側發展迅速。根據CNNCI調查顯示，當前省級行政區已經大范圍實現在線服務與政務公開，應用微信、微博發布相關信息與熱點問題，并且有50%的省份設立了政務App，有1/3的省份設置了大數據云平臺。由此可以看出，政務服務供給側發展極為迅速，進一步提高了政府的政務服務水平。

（2）政務服務多元化。目前我國政府的政務服務形式呈現多元發展趨勢，線上的服務使用率已經明顯高于線下使用率，線上服務模式主要包括微信公眾賬號以及手機App、微博賬號、微信城市服務、支付寶等各類平臺;線下則是政務大廳與政務熱線這兩種模式。由此可以看出，線上服務模式更加多元，能夠滿足不同群眾的多元化需求，并且明顯提高了政務服務效率和質量，根據CNNCI數據調查顯示，我國的線上政務用戶使用率為96%，明顯高于線下的政務服務率，并且有25.2%的公眾應用微信公眾平臺以及支付寶獲取相關的政務信息。

2 “互聯網+政務”背景下我國政務服務面臨的挑戰

（1）群眾滿意度較低。當前我國社會經濟逐步發展，公民的維權意識也在不斷的覺醒，對于政務的服務要求已經不只局限于數量上，而且更加重視如何提高政務服務質量。近幾年我國政府服務供給側逐步增長，但是在政務服務建設過程中仍然是以問題為導向，例如對于存在的重點和難點進行解決建設，卻缺乏對群眾合理需求的預測與回應，缺乏與群眾間的互動溝通交流，導致公民對于我國政府的政務服務滿意度較差。結合CNNCI數據顯示，網民對于政府的在線政務服務滿意率較低，所以政務服務水平仍然有較大的空間亟待提升。

（2）需求端增長匱乏。目前我國政府在線政務服務用戶規模呈幾何上漲趨勢，但是我國人口總數較大，所以在線政務服務用戶規模上升，仍然有較大的空間，根據在線政務服務的占用情況能夠看出，應用微信端以及支付寶接入的政務服務使用效率相比較其他平臺而言較高。雖然政府的政務服務需求發展態勢良好，但是在發展過程中需求端缺乏增長力。

（3）發展存在不平衡。當前我國地方經濟逐步發展，但是經濟發展過程中仍然存在著一定的差距，例如政務的服務機構以及人員投入情況皆有所不同，部分地區、各級政府在政務服務上面存在一定的實力懸殊，例如北上廣地區政務服務水平發展較快較好，但是相比較西部地區，例如西藏和青海等地區政務服務水平較差，也難以結合時代發展需求滿足公眾的多元化要求。相比較省級政府的政務服務發展，縣鄉級政府政務服務發展總體落后，例如交通、醫療與教育等民生領域相比較，團委和公安、司法等部門，政務服務仍然需要加強。

（4）缺少頂層設計。政府在“互聯網+政務”過程中，雖然取得了一定的發展成績，但是由于我國頂層設計標準規范尚未完善，存在嚴重的“信息孤島”現象，所以政務工作差強人意。由于在互聯網時代下信息碎片化以及重復建設問題難以得到有效解決，也無法提高政府的信息共享能力，難以提高業務協調水平，尤其是在政務服務實踐中，這些問題極為突出。由于缺乏科學完善的監督考核機制，政府工作人員以及服務機構積極性較低，存在懶散懈怠現象。

3 “互聯網+政務”背景下我國政務服務創新策略

（1）以公眾需求為發展導向，優化政務服務。政府開展政務服務創新，可以有效應用微信、微博等通信技術了解社會公眾的多元化發展需求，可以以公眾需求為導向，有效加強政務平臺建設貫穿于產品設計與服務供給過程中，結合用戶的多元化需求提供科學完善的政府服務。同時要采集民眾的多樣化需求，逐步增強民眾對于政務平臺的體驗，加強民眾意見收集與信息反饋工作，做到以公眾需求為發展導向，積極接受公眾的建議與反饋。在此基礎上逐步完善政務服務內容，才能夠使政務功能貼合群眾的多元化需求，贏得公眾的信賴和滿意。政府進行服務建設，必須摒棄傳統以問題導向式后治理發展模式，有效結合大數據等各項信息技術。

（2）借助網絡平臺，加強社會資源與行政資源整合。基于互聯網時代下，應當引導公眾積極踴躍地參與政府信息化建設，同時要鼓勵企業參與到政府服務供給中，例如：互聯網巨頭阿里巴巴與百度、騰訊作為電商和搜索引擎、即時通訊的帶頭人，提供的平臺具有較強的用戶黏性以及較大的規模，屬于可以利用的社會資源。政府便可以與這些平臺進行合作，以此為證物接入口并提供信息服務內容，有效推動“互聯網+政務”工作的有效開展，切記不要盲目地開拓新平臺。應當借助現有的平臺以及資源，可以借助企業的用戶群，逐步提高政務的用戶數量，有助于化解政府App使用人數較低這一不足。

（3）加強頂層設計，有效推動政務服務協同發展。結合目前政府政務服務發展不均衡，政務信息建設中存在信息溝通不暢等各類問題，政府必須要加強頂層設計，從平臺建設與業務支持、技術保障入手形成科學完善的制度規范，同時要梳理政府服務事項。在此過程中應當構建科學完善的政務服務清單，構建多元與一體的服務平臺。加強政務系統數據共享，可以增強身份認證等技術環節規范，建立信息技術支持體系，可以為落后地區或者是邊緣部門提供人才與技術支持，加強通信基礎設施建設，有助于推動全國政務服務朝著規范化、統一化方向協同發展。

（4）構建考核評價體系，加強內外有效監督管理。構建政府服務工作監督機制，有助于提高政務工作人員的工作積極性與服務質量，同時加強政務服務機構間的交流溝通。在此基礎上首先要全面評估政府服務前臺與后臺的質量以及績效情況，如果只靠接受群眾監督，這一點難以進行有效監督，可以借助信息化電子績效評估系統進行全程監督和管理。應用電子監察實時監控政務內部運作情況以及第三方評估機構，來檢測公眾對于政務服務滿意度以及服務質量的評價情況，并且將監督考核結果及時反饋給部門，構建完善的監督考核體系。通過內外部有效監督，逐步確保政府服務質量與水平得到優化。

4 結 論

綜上所述，基于“互聯網+政務”背景，政府加強互聯網與公共管理的有效融合，進一步創新并優化政務服務才能夠有效提高政務服務水平，滿足人民群眾的多元化需求。

參考文獻：

[1]張琳，曹衛，劉真，等.互聯網環境下行政管理的挑戰、機遇和發展策略[J].重慶科技學院學報（社會科學版），2017（3）：54-57.