希爾頓加速度

邱月燁

成都華爾道夫酒店，50層的圖書館門外，一個年輕的女服務員拉著路過的錢進合影?！板X總在希爾頓人氣很高”，她說。

錢進是希爾頓大中華區總裁，執掌著希爾頓全球的第二大市場。他在酒店行業工作了30余年，是中國最早一批從體制內酒店跳出來的高級管理人才，曾任喜達屋酒店集團大中華區總裁、萬達酒店及度假村總裁。

2017年錢進加入希爾頓后，希爾頓在中國的發展全面提速，年增速超50%。同年，希爾頓酒店集團全球總裁、CEO克里斯托弗.J.納塞塔宣布，2025年的目標是在中國管理1000家酒店。

這一速度是前所未有的。自1988年入華，過去30年間，希爾頓在中國的酒店經營數量僅100余家。2019年是希爾頓成立100周年，5月29日，希爾頓的第200家中國酒店——成都領地希爾頓嘉悅里酒店正式開業，同時也是生活方式品牌 “嘉悅里”的亞太區首秀。希爾頓稱，該品牌入華且選擇西南重鎮成都，是順應中產階級和新一線城市崛起帶來的奢華和高端出行需求的下沉。

截至2019年5月，希爾頓旗下八大品牌進入中國，擁有200家開業酒店及430家籌建酒店，中國每三家在建酒店中就有一家屬于希爾頓集團。除了1000家酒店的目標，希爾頓的“2025年計劃”還包括：希爾頓榮譽客會中國會員數量突破5000萬;50%預訂直接來自希爾頓官方線上平臺。

中國市場變化迅速、競爭激烈。“中國40年做的事情等于國外100年。”在接受《21CBR》專訪時錢進說。作為希爾頓提速操盤手，錢進對中國酒店業歷史和市場熟稔于心。希爾頓在中國的謀篇布局，與文旅產業、國家政策密切相關。

21CBR：成都是西南重鎮，新一線城市在崛起。430家籌建酒店，在布局上有什么特點？

?錢進：作為國際品牌酒店，我們很關注中央的政策。2017年以后，根據國家的戰略重點，我們做了很多布局。比如“粵港澳大灣區” 政策正式落地前，2018年底，希爾頓就引入了珠海橫琴希爾頓花園酒店，今明兩年在粵港澳大灣區籌備開業的酒店還有4家。在雄安，我們跟魯能合作的一個項目已經開業。現在長江三角洲在倡導整合、一體化，這又是一個機會。比如杭州，我們已有四個品牌進入，未來還將引入嘉悅里和華爾道夫。

接下來，我們要跟進的是我國最大的自由貿易試驗區海南島，希爾頓在那里已經有11家飯店，華爾道夫品牌很快會進入。此外，我們沿著一帶一路都有布局。仔細看430家酒店的規劃，就會發現希爾頓中國走上“快車道”是有道理的。

?21CBR：怎么評價希爾頓在中國的數字化？

錢進：智能化和數字化的宗旨是輕松、方便。第一，我們在中國推出了“數字密鑰”（Digital Key），用手機智能開門，這是一個很大的進步。第二，希爾頓榮譽客會中文版蘋果APP是專門為中國市場設計的，是除了英文版之外唯一的，今年會推出安卓版。第三，我們在微信上做了很多嘗試，推出了微信小程序，比如預約開發票、客房點餐、信息指南等線上服務，接下來也將上線訂房小程序。第四，智能客房（Connected Room）

在中國正處于試驗、合作階段。

中國在數字化應用方面始終走在世界前端，消費特點就是“移動”。我們發現人們訂房變得更加即時，馬上訂馬上到。未來，5G對我們來說是好事，可以提供更方便、精準的服務。

?21CBR：在本土化方面，希爾頓在中國有哪些發展策略？

錢進：我們看準的是奢華品牌下沉，消費升級。一般奢華品牌是等著消費上升，但中國的情況是奢華品牌主動下沉。

在合作方面，希爾頓和鉑濤集團聯合，一起把“歡朋”品牌做得有聲有色，發展很快。此外，我們還會對“希爾頓花園酒店”這個中高端品牌進行全面梳理，一定要以客人為主，一定要有生命力，并保證投資者的回報。

在中國，希爾頓90%的客人是中國人，99%服務員是中國人，74%的總經理是中國人，2025年中國總經理的比例要達到85%。

21CBR：希爾頓在最佳雇主或職場評選經常榜上有名，這在酒店業常見嗎？

錢進：非常少見。在北美，今年我們排第一位。員工的滿意度和忠誠度對我們來說非常重要。1990年我讀MBA的時候，一個哈佛大學的教授提出了“利潤鏈”（Profit chain）理論，尤其是服務行業：員工滿意度帶來員工忠誠度，然后變成客人滿意度、忠誠度。這個變化的過程，直接會產生利潤。

?21CBR：您是否擔心地產行業的周期對酒店行業的影響？

?錢進：行業在不斷變化，我不認為這是一個很大的問題。我們現在提文旅，已經不是單一的旅行問題，是多種行業集合在一起，包括高科技、數字化。以前是以房地產為龍頭，現在各行各業都在進入。不久前阿里巴巴推出了第一家無人酒店，這是一個信號。

從另一個方面看，中國人以后的財富是什么？時間。我們看到國家延長了假期，文旅會有更大的機會，全面開花。