基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費者權(quán)益保護(hù)問題分析

摘 要 網(wǎng)絡(luò)作為虛擬化的環(huán)境，具備數(shù)字化與信息化的優(yōu)勢特點，網(wǎng)絡(luò)交易支付方式具備電子化與信用化的優(yōu)勢特點。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，給消費者帶來一定的風(fēng)險問題，消費者合法權(quán)益受到侵犯的現(xiàn)象屢見不鮮，消費者個人隱私造成嚴(yán)重泄漏，知情權(quán)無法獲得充分保障，安全交易存在風(fēng)險等，由于相關(guān)法律法規(guī)還在不斷完善健全，導(dǎo)致求償權(quán)無法充分實現(xiàn)。因此，本文對基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費者權(quán)益保護(hù)問題進(jìn)行分析討論，以此為相關(guān)人員提供幫助。

關(guān)鍵詞 網(wǎng)絡(luò) 消費者 權(quán)益保護(hù)

作者簡介：賈瑋莉，石家莊市新華區(qū)退役軍人事務(wù)局。

中圖分類號：D923.8 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ?DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2019.06.026

隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的不斷變化發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，消費者活動為各行各業(yè)的發(fā)展提供了一定的機遇，并且具有非常良好的前景，對人們的生活方式與社會發(fā)展產(chǎn)生重大改變。一方面，網(wǎng)絡(luò)為人們提供更加豐富、齊全的商品與良好服務(wù)，網(wǎng)上交易量逐年增長;另一方面，消費者合法權(quán)益正受到嚴(yán)重威脅與侵害，消費者網(wǎng)上購買商品之后，可能存在商品送貨延期或是商品種類數(shù)量產(chǎn)生差錯以及商品質(zhì)量與描述不相符等情況，對消費者合法權(quán)益造成嚴(yán)重威脅與影響，并演變成為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費活動發(fā)展的嚴(yán)重阻礙，與此同時，對消費者權(quán)益保護(hù)提出挑戰(zhàn)，如何有效確保消費者權(quán)益，對促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費活動的可持續(xù)發(fā)展十分關(guān)鍵。

一、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費者權(quán)益遭受侵害原因

（一）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境原因

對于網(wǎng)絡(luò)交易而言，消費者了解并掌握的消費信息明顯少于經(jīng)營商，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境相比于實體環(huán)境，存在無法控制的各類因素，致使網(wǎng)絡(luò)消費糾紛頻繁出現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)交易，消費者部分情況下對經(jīng)營者的各項信息了解掌握不足，及時經(jīng)營商提供了詳細(xì)的資質(zhì)等信息，消費者也無法準(zhǔn)確判斷此類信息的有效性與真實性。網(wǎng)絡(luò)交易涉及主體較多，除傳統(tǒng)模式下實體交易的消費者與經(jīng)營商，還包括第三方支付與網(wǎng)購平臺以及物流平臺等，對于實體交易制定的法律無法有效滿足網(wǎng)絡(luò)交易的需求，權(quán)力義務(wù)與法律關(guān)系主體發(fā)生變化，責(zé)任義務(wù)需進(jìn)行合理分配，知識消費者權(quán)益受到侵害的可能性增加，且責(zé)任無法進(jìn)行清晰明確。

（二）法律制度不健全

新消法明確指出網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營商信息披露義務(wù)。不過規(guī)定并未存在與之相匹配的司法制度，指導(dǎo)性與操作性明顯較低。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，經(jīng)營商與消費者彼此信息交流存在相應(yīng)的特點，無法實現(xiàn)面對面溝通，經(jīng)營商披露具體信息的義務(wù)無法得到具體的監(jiān)督管理，且部門情況下依舊存在司法盲點，針對違法經(jīng)營商無法采取有效的制裁處理。新消法規(guī)定，經(jīng)營商發(fā)生欺詐行為采取的懲罰賠償。懲罰賠償內(nèi)容的制定與實施，對違法經(jīng)營商進(jìn)行嚴(yán)厲的制裁與打擊，為消費者權(quán)益提供充足的法律保障，使消費者與經(jīng)營商的關(guān)系地位得到有效平衡。不過懲罰賠償?shù)慕痤~對大部分企業(yè)而言無法有效發(fā)揮作用，較低的違法成本導(dǎo)致其為獲取高額經(jīng)濟利益鋌而走險。

（三）消費者維權(quán)意識不足

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，消費者個人合法權(quán)益受到侵害的重要原因則是其法律意識不足，對法律觀念十分模糊，無法對經(jīng)營商的違法行為與侵權(quán)現(xiàn)象進(jìn)行及時制止。若權(quán)益受到侵害，部分消費者并未考慮通過法律維護(hù)自身利益，尤其是不了解通過訴訟的方法對自身利益作出維護(hù)。因為訴訟維權(quán)的高額成本，維權(quán)程序過于繁雜，維權(quán)道路過于苦難，且時間較為漫長，導(dǎo)致大部分消費者不但沒有獲得救濟，反而造成嚴(yán)重的傷害。消費者形成的錯誤消費習(xí)慣與意識，對于購買商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時，常常忍氣吞聲，無法通過法律記性維權(quán)。而部分消費者還存在非理性維權(quán)行為，如威脅、恐嚇等方式，從而獲取賠償或是達(dá)到發(fā)泄的目的進(jìn)行投訴等現(xiàn)象，以上行為也導(dǎo)致經(jīng)營者繼續(xù)違法侵害消費者權(quán)益。

二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費者權(quán)益保護(hù)對策分析

（一）強化立法保護(hù)

首先，針對信息保護(hù)制度作出優(yōu)化完善，為消費者隱私權(quán)與知情權(quán)提供法律保障。隨著網(wǎng)絡(luò)交易參與人群的不斷增多，消費者權(quán)益保障機制逐漸暴露出各種缺陷與不足，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營商受到經(jīng)濟利益的驅(qū)使，對網(wǎng)絡(luò)消費者知情權(quán)造成嚴(yán)重侵害，網(wǎng)絡(luò)交易之中，網(wǎng)絡(luò)交易平臺需重視對材料的審核，確保消費者能夠清晰明確的了解產(chǎn)品的各項信息，對消費者的知情權(quán)做出充分保障。

其次，應(yīng)構(gòu)建完善及安全的消費者權(quán)益保護(hù)法律制度，為消費者公平交易權(quán)提供法律保障。目前，法律成為確保網(wǎng)絡(luò)交易公平的重要手段，同樣成為促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)文明發(fā)展的關(guān)鍵對策。為有效處理網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益受到侵害的各類現(xiàn)象問題，需構(gòu)建基于法律為前提的消費者權(quán)益保障對策，使消費者能夠獲得更加公平的地位，確保其權(quán)益不受侵害。

最后，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)交易平臺的責(zé)任與義務(wù)制度。網(wǎng)絡(luò)交易平臺同用戶群體均基于有償網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同關(guān)系，共同承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任義務(wù)，確保網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境的相對健康穩(wěn)定。網(wǎng)絡(luò)交易平臺的服務(wù)產(chǎn)生過失或是錯誤等致使用戶權(quán)益遭受侵害的情況下，其不僅僅在交易活動中作為重要的溝通媒介，同時需承擔(dān)平衡消費者與商戶之間利益的責(zé)任，確保雙方利益均能夠不受侵害。

（二）強化行政監(jiān)管

首先，行政監(jiān)管的法律制度內(nèi)容制定需全面。對于監(jiān)管內(nèi)容，做出范圍的限制，盡量體現(xiàn)監(jiān)管部門職責(zé)義務(wù)，并且不應(yīng)考慮行政監(jiān)管的權(quán)利擴展，避免對網(wǎng)絡(luò)交易市場造成影響。不過對于市場準(zhǔn)入而言，網(wǎng)絡(luò)交易存在的各項違法等現(xiàn)象需按照違法的嚴(yán)重性做出針對性的出發(fā)，從而充分發(fā)揮監(jiān)管的作用，對市場準(zhǔn)入做出嚴(yán)格的管控。根據(jù)行政監(jiān)管現(xiàn)行制度的有關(guān)內(nèi)容，確保其合法權(quán)益不受侵害。

其次，增強監(jiān)督制度位于法律領(lǐng)域中的合理地位，推動監(jiān)督制度體系的健全完善。網(wǎng)絡(luò)交易的監(jiān)管，主要依據(jù)行業(yè)自律，通過平臺對準(zhǔn)入資格做出初步審查，導(dǎo)致法律地位相對不明顯。唯有彌補此方面存在的不足，才可以充分發(fā)揮法律的作用，以此完善及安全行政監(jiān)管的各項制度體系。

最后，法律體系的構(gòu)建需提高同其他國家之間的緊密合作，重視區(qū)域的合作，避免上位法同下位法出現(xiàn)沖突問題。目前，網(wǎng)絡(luò)的包容性與廣闊性，全球因此形成一個大型網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，全球網(wǎng)絡(luò)較易市場均存在權(quán)益保護(hù)方面的各類問題，各國之間需增強溝通，交流經(jīng)驗，如此健全立法體系。與此同時，各個省份之間同樣需強化溝通，避免內(nèi)部法律矛盾的產(chǎn)生，上位法同下位法之間無法形成緊密配合，從而無法對彼此權(quán)力提供可靠保障。

（三）司法救濟的健全完善

對于網(wǎng)絡(luò)交易而言，構(gòu)建權(quán)益保障救濟機制，網(wǎng)絡(luò)交易的日益增多，商家與消費者之間產(chǎn)生糾紛情況逐漸增多，網(wǎng)絡(luò)交易救濟制度的構(gòu)建能夠確保消費者權(quán)益不受侵害，不過還需對網(wǎng)絡(luò)交易的特點作出分析考慮，以此確保糾紛的合理解決。對于網(wǎng)絡(luò)存在的特點，構(gòu)建在線仲裁制度，增強對糾紛處理的質(zhì)量與效率，有效節(jié)約各項成本。構(gòu)建投訴機制，建立投訴機構(gòu)，其主要職責(zé)為對交易糾紛進(jìn)行解決，部分經(jīng)營商由于不斷受到投訴，需對此類商家做出嚴(yán)格調(diào)查，掌握時機情況，并采取取證，從而做出正確合法的有效處理。司法救濟制度的構(gòu)建，能夠確保消費者的訴求得到重視，消費者方可放心進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交易活動。若消費者權(quán)益受到不法侵害，實施相應(yīng)的辦法維護(hù)個人權(quán)益十分必要，網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境下，司法救濟制度的不斷健全完善，才能夠為消費者個人權(quán)益做出充分可靠的法律保障。

例如，對于網(wǎng)絡(luò)交易的小額交易，若產(chǎn)生糾紛情況，運用法律程序進(jìn)行糾紛處理需要各項費用與費力的大量消耗，鑒于此，設(shè)計小額訴訟程序制度能夠有效處理此類糾紛問題。小額訴訟制度主要是以法院部門針對小額經(jīng)濟糾紛案件的處理為基礎(chǔ)，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)交易的特點構(gòu)建的小額訴訟程序制度。此種訴訟程序能夠有效處理涉及金額相對較小消費者的訴訟請求，通過小額訴訟制度，能夠?qū)W(wǎng)絡(luò)交易市場制定的訴訟制度作出不斷的健全完善。

（四）強化誠信制度建設(shè)

首先，對網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境經(jīng)營者資質(zhì)的審核制度進(jìn)行不斷健全優(yōu)化。從而有效促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)交易誠信制度的發(fā)展建設(shè)，不但需平臺對經(jīng)營者進(jìn)行嚴(yán)格仔細(xì)的資質(zhì)審查，還需提升經(jīng)營商的綜合素養(yǎng)，遵守誠信制度，實名入網(wǎng)，依法經(jīng)營。工商部門與平臺之間需進(jìn)行緊密聯(lián)系，對網(wǎng)絡(luò)交易市場做出規(guī)范管理，確保良好的網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境。除此之外，工商部門應(yīng)對工商登記制度作出優(yōu)化與創(chuàng)新，按照具體情況對登記條件作出改變，確保經(jīng)營者遵循法律進(jìn)行手續(xù)登記，有效確保網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營的合法性。

其次，建立健全完善、科學(xué)合理的信用評價體系，確保對網(wǎng)絡(luò)市場做出嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化管理，促進(jìn)穩(wěn)定發(fā)展。針對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營商實行嚴(yán)格標(biāo)注的規(guī)范化信用評價體系，可以為有關(guān)監(jiān)管部門采取規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)對網(wǎng)絡(luò)交易市場做出嚴(yán)格有效的監(jiān)督管理提供便利條件。采取規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的信用評價體系，可以促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)交易市場各項監(jiān)管政策制度的貫徹落實。有效確保平臺、經(jīng)營商與消費者之間的各項權(quán)益維持平等，確保合法權(quán)益不受侵害。

最后，將信用推動監(jiān)管發(fā)展成為信用體系推動發(fā)展的層面。社會信息爆發(fā)的背景下，信用逐漸演變成為行業(yè)領(lǐng)域可持續(xù)發(fā)展的隱性資產(chǎn)之一，對行業(yè)的未來發(fā)展與壯大產(chǎn)生一定的作用與影響，同網(wǎng)絡(luò)交易市場的穩(wěn)定與可靠息息相關(guān)。增強網(wǎng)絡(luò)交易市場的良好信用度，使其信用體系更加健全，能夠使交易得到增長。信用保障體系的構(gòu)建，推動網(wǎng)絡(luò)交易市場的穩(wěn)定健康發(fā)展，以此推動信息體系的不斷健全完善。

綜上所述，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷變化發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟持續(xù)增長，網(wǎng)絡(luò)交易市場在實體交易市場的占比不斷提升。為有效確保消費者個人合法權(quán)益不受侵害，需采取對策對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者做出嚴(yán)格規(guī)范，盡可能避免網(wǎng)絡(luò)環(huán)境出現(xiàn)信息不對稱情況對消費者造成的各項損失問題，以此為網(wǎng)絡(luò)交易提供良好可靠的發(fā)展環(huán)境。

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