無人銀行發展面臨的障礙及其解決對策

摘要：無人銀行改變了傳統銀行人員結構，降低了人工成本，給消費者帶來了更多便利。但依然面臨消費者傳統路徑依賴加大了無人銀行推廣的阻力，手機銀行與無人銀行之間部分功能重疊，設備智能化程度依然有待提高，安全性和穩定性有待完善等障礙。完善與促進無人銀行健康發展，還需要銀行方面加大宣傳力度，實現“線上”和“線下”密切結合，提高智能化程度，做好安全防范，

關鍵詞：無人銀行智能化金融服務

近年來，受互聯網金融的影響、第三方支付平臺的興起和利率市場化等方面的沖擊，銀行業順應時代要求進行了創新性轉變。銀行運用網絡、大數據和人工智能等新技術，朝著集約化、特色化、智能化方向轉型，智能化金融服務成為一種趨勢，無人銀行也隨之誕生。目前，我國無人銀行的發展剛剛起步，仍然存在消費者依賴人工服務、銀行線上線下渠道無法聯動和無人銀行對工作崗位產生影響等問題，如何解決這些問題是無人銀行發展面臨的重要課題。

一、無人銀行產生的背景

2018年4月11日，中國建設銀行于上海正式成立全國首家無人銀行，無人銀行不僅改變了人員結構比例，減少人工成本，還加入語音導航、人臉識別、AR、VR等先進技術元素，能夠為客戶提供智能化產品服務體驗。國家政策背景、科學技術創新應用、銀行業發展狀況等等因素對無人銀行的產生乃至發展有著重要作用。

2018年上海銀監局發布的《2017年上海銀行業創新報告》展示了上海銀行業金融機構自評自報的599項金融創新成果，呈現出“支持實體經濟、服務上海區位、提升內部管控、注重金融科技、發揮規模優勢”的五大特點。[1]國務院發布并實施了《新一代人工智能發展規劃》，其中提到在智能金融方面：建立金融大數據系統，提升金融多媒體數據處理與理解能力;創新智能金融產品和服務，發展金融新業態;鼓勵金融行業應用智能客服、智能監控等技術和裝備;建立金融風險智能預警與防控系統。[2]不難看出，銀行業的創新和智能化發展受到極大的重視，現代前沿科技將與金融業進行深度的融合，加快推進銀行轉型。

與此同時，人們在傳統銀行辦理業務時，希望在享受好的服務的同時又能提高辦理業務的效率。可是依照我國傳統銀行的現狀，人員、設備和服務等方面仍然存在不足，尤其是在辦理業務的高峰期，銀行工作人員壓力劇增，有時候不能很好的滿足客戶的需求。而現在，上海建設銀行開辦了無人銀行，內部采用多種科學技術，給客戶帶來全新體驗，為客戶提供優質的服務。一則無人銀行設有智能機器人，它可以與客戶進行自然語言溝通，解答客戶業務問題;在了解客戶需求后，引導客戶前往相應的服務區;能夠向客戶進行營銷宣傳;還會撒嬌賣萌，讓客戶開心。二則無人銀行應用人臉識別技術。客戶首次進入無人銀行辦理業務，需要完成人臉識別和綁定銀行卡、身份證及手機號的操作。以后再前往無人銀行，只需要機器進行人臉識別即可。機器能通過面部特征鎖定客戶身份信息，進而連接智能設備并記錄到后臺數據。三則虛擬現實技術（VR）和全新投影技術帶給用戶新體驗。當客戶來到全息投影展示區域，就能全方位觀賞黃金條、黃金首飾等貴金屬產品。而客戶進入VR看房區域，戴上VR設備，就能身臨其境地獲取房屋信息并且能夠觀看房子各處設計。這樣既節省前往樓盤看房所耗費的時間，又能動態看房，享受看房樂趣。

二、無人銀行面臨的問題

（一）消費者路徑依賴大了無人銀行推廣的阻力

有些消費者平時并沒有過多關注有關金融方面的新動態，對無人銀行的具體信息不夠了解。一些人對無人銀行模式不信任，更依賴人工服務。還有一部分人對無人銀行的看法還只是停留在表面，僅僅是以自己的主觀判斷和僅有的少數報道資料為依據。所以發展無人銀行，需要加強宣傳力度，讓人們掌握無人銀行的基本概念和信息。當然，融入先進科學技術的智能化設備地投入使用是否對老年人和其他特殊群體形成障礙以及產生障礙后所要采取的應對措施，也是當下銀行需要考慮的問題。

（二）手機銀行與無人銀行之間部分功能重疊

現在基本上人人都有手機，而手機APP的功能強大，很多銀行業務可以直接在手機上進行，但是仍然有些業務需要依托“線下”辦理。例如一些不太會使用手機操作的老年人群體需要到銀行柜臺辦理相關業務;部分銀行要求最初開通手機銀行需要到銀行辦理手續。這些問題也側面反映出銀行線下渠道和線上渠道沒有打通，線上線下不能聯動，業務辦理流程繁雜。[3]

（三）設備智能化程度依然有待提高

網點智能化改造替代柜臺操作崗位這是大勢所趨。[4]但是，銀行服務真正實現全程無人還有很長的一段路要走。當下投入使用的智能化機器設備雖然融入了很多前沿技術，可是還有很多不足。另外一點，銀行網點即使采取內部全程智能化，也并非是真正的“無人”。無人銀行的背后有機器設備維護人員，數據分析人員，可視化柜臺遠程連線人工柜員等等。由此可見，無人銀行不僅僅是改變了傳統銀行的人員結構比例，而且加劇了從事銀行相關工作人員的基本素養要求。

（四）安全性和穩定性有待完善和提高

社會日益進步，人們的網絡安全意識和隱私保護意識逐漸增強，安全性和可靠性成為消費者接受無人銀行的關鍵。銀行網絡系統中的數據關乎眾多人的交易信息和隱私信息，智能識別技術又記錄了客戶的生物特征信息，因此銀行系統網絡安全尤為重要。一旦發生安全問題，將會造成極大損失。另外，由于無人銀行均是機器操作，若是機器設備出現故障或是人們操作失誤，又該如何處理？這些問題，都有待完善。

首家無人銀行早已開始運營，銀行業走向智能化也成為行內人士的共識。建立無人銀行是必然的，因為這是大勢所趨，只是各地的進程不同而已，這與各地域的經濟實力、人口狀況、金融市場的發展狀況、金融業的競爭狀況、當地政策等一些實際情況有關系。當然如果無人銀行遇到無法獨立解決的問題，也可以向政府尋求幫助。

三、完善與促進無人銀行發展的對策

（一）加大宣傳力度，提高信任程度

一是增強人們對無人銀行的認知，使人們對無人銀行有一個充分的了解。可以通過媒體進行廣告宣傳;各家銀行的網點通過使用立式海報、電子顯示屏向消費者介紹無人銀行和有關機器設備的操作流程;一些客流量多的網點可以適當投入智能機器人。二是可以引導人們改變自己的習慣，熟悉業務流程。銀行可以讓青年和中年人群體親自嘗試機器操作，同時銀行工作人員在旁耐心講解引導。此外，工作人員向不同的客戶群體進行不同程度的無人銀行方面的宣傳也是必要的。簡而言之，幫助人們熟悉操作，提升認知度，適應無人銀行營業模式，無人銀行的發展前景會更美好。

（二）“線上”和“線下”密切結合

根據近幾年的銀行政策，銀行服務渠道會繼續朝“線上”和“線下”有機結合體系方向完善。這樣銀行不僅可以做到“線上”“線下”自由切換，準確整理客戶辦理業務的信息，提高服務效率，還能根據客戶的偏好推薦個性化產品，提升客戶的滿意度。目前，零售銀行的服務渠道正在由傳統的物理網點向“線上+線下”多渠道體系轉變，未來將借助金融科技，繼續梳理各渠道的功能和職責，強化線上渠道，提升移動平臺競爭力，明確網點定位，利用新科技推動智慧銀行轉型，并進行相應的整合歸并，然后建立配套的運營支撐體系，保證客戶在不同渠道間無縫切換，獲得一致的客戶體驗。[5]

（三）提高設備智能化程度和工作人員業務能力

一方面，銀行業總體而言是一個服務行業，服務業的根本要求之一是服務要有人情味，這是現階段機器無法取代人的一個重要原因，但是我們可以利用人工智能技術在服務細節上做到人性化。例如銀行可以完善機器人的對話系統，讓機器人學會噓寒問暖、感知顧客的情緒變化、了解客戶需求后找到快速解決的辦法。總而言之，發揮人類所具有的獨特優勢，人文關懷、有溫度的服務、特色定制的金融服務等等，這些是無人銀行的不足所在，應當深入挖掘并發展。

另一方面，熟知相關人工智能知識、熟練掌握各種電腦技巧、具備在機器故障時快速解決問題的能力、具有能夠創新性的創造出人性化設計的機器設備的能力和了解客戶的心理，提供更全面可靠的服務的能力都是未來銀行業人員所應具備的。可見，隨著無人銀行的發展，民眾對銀行工作人員提出了新的要求，銀行工作人員所應具備的技能會越來越多。

（四）做好安全防范，降低風險概率

一是增加無人銀行內機器設備的安全可靠性。銀行應該在機器設備的最初投入時便加大審核力度，此外至少每三天對無人銀行內的設施進行一次檢查，及時排查安全隱患，保障設備正常運行。二是銀行要有一整套完備的方案來應對已出現的事故，迅速有效地處理問題。可以在機器設備上留有保修以及銀行相關負責人的電話和其他聯系方式，一旦客戶使用過程中遇到像是機器損壞無法運行、操作失誤等問題，客戶便可迅速聯系這臺設備的負責人，使問題得到及時解決。三是無人銀行內的安保措施應該受到重視，銀行是人們進行資金流通的場所，它的安全與否時刻牽動著客戶經濟利益的得失。銀行內安全設施要達到規定標準，應當具有完整的安全保衛系統，包括攝像頭監控、身份確認、報警等一整套流程來保障銀行內部的安全，而且保全系統也需要及時升級更新。四是銀行客戶關注最多的網絡安全問題。一方面，無人銀行應當聘請專業人員維護銀行設備和網絡的安全，通過設置強大的防火墻和加密系統等等手段防范數據泄露;另一方面，銀行內部監管部門應該制定數據管理和銀行安全保衛工作的相關規定，并且還要遵守《中華人民共和國商業銀行法》、《中華人民共和國網絡安全法》等一系列國家法律法規，加大網絡安全保護力度。銀行工作人員也要提高自身素質，增加網絡安全意識，保護客戶的隱私信息，使客戶安心辦理業務。

（五）依托政府力量協助無人銀行發展

一則政府可以幫助做一定的宣傳工作，讓更多的民眾認識、了解和接受無人銀行。畢竟，無人銀行普及的重要前提之一是提升人們對它的信任感。二則政府可以提供一定優惠政策，例如政府能為無人銀行規劃出一片土地，一定可以減少許多阻力。但是畢竟一個行業的發展不可能只依靠別人的幫助，至于如何克服技術、人機對話和智能管理等方面的問題，需要無人銀行自行多加改進。三則政府可以引進或扶持前沿科技產業，這樣不僅使各個產業攜手合作實現共贏，同時為銀行智能化轉型打下堅實的基礎，而且可以吸引更多的人才，帶動地方經濟的發展。

參考文獻：

[1]中國銀監會，上海銀監局2017年上海銀行業創新報告.[2018—06—13] http：//wwwcbrcgovcn/shanghai/docPcjgView/468732FB3AA64315952DA4F66FF6ADA6/600111html

[2]中華人民共和國國務院新一代人工智能發展規劃[Z].北京，2018

[3]劉智紫金智慧網點解決方案助力“無人銀行”建設[J].中國金融電腦，2018（05）：90—91

[4]姜兆華“無人銀行”會成為潮流嗎？[J].金融經濟，2018（11）：26—27

[5]中國銀行業協會中國銀行業發展報告（2018）[R].中國銀行業，2018（09）：100—102

〔本文系“2018年大學生創新創業訓練計劃項目”（項目編號：201810357532）研究成果〕

（郭榮玉，安徽大學經濟學院）