情景教學法在高職《呼入呼出業務實務》課程中的應用

毛超

【摘要】本文首先闡述了高職《呼入呼出業務實務》課程的教學現狀，其后分析了情景教學法運用于高職《呼入呼出業務實務》課程中的必要性及重要意義，最后提出了情景教學法在高職《呼入呼出業務實務》課程中應用的策略。

【關鍵詞】情景教學法 呼入呼出業務實務 課程 策略

目前，國務院印發《國家職業教育改革實施方案》。《方案》明確了高等職業教育應該是以培養“應用性和職業性”人才為主的教育，高職電信服務與管理專業就是屬于技能型較強的管理類應用專業。高職電信服務與管理專業畢業生就業去向以從事客服、銷售崗位為主。而客服崗位對企業來說非常重要，不僅負責接聽客戶來電，受理和回復客戶對相關業務的咨詢、查詢等工作，還需要解決客戶的抱怨及投訴，做好相關售后工作，提高客戶滿意度，最終幫助企業完成既定目標。但是，由于本專業起步較晚，屬于新興專業，人才培養方案的制定不太完善，與行業中客服崗位對人才的要求有一定的差距，很多畢業生進入企業不能快速上手工作，教學效果與社會需求相脫節。

一、《呼入呼出業務實務》課程的教學現狀

《呼入呼出業務實務》是電信服務與管理專業的核心基礎課程。通過本課程的學習，使學生掌握一線坐席常用的呼入、呼出關鍵績效指標，呼叫中心呼入、呼出相關流程，培養學生在業務執行過程中的同步錄入能力。通過各個行業情景模擬任務實訓，提升業務流程執行能力和客戶溝通技巧等綜合能力，為將來從事呼叫中心行業中的相關崗位打下堅實的基礎。

（一）學生對《呼入呼出業務實務》課程重視不夠

在教學過程中發現，由于該門課程理論性知識點偏少，實踐性內容較強，對學生的溝通表達能力要求較高，而高職院校學生本身表達能力較為薄弱，上課回答問題時常有畏懼的心理，課堂上經常出現“少開口、不開口”的情況。同時有些學生認為只要強化理論性知識點的記憶，以通過期末考試拿到本門課程的學分為最終目的。需要以學生為中心開展的課堂實踐活動，學生有較大的抵觸情緒，參與積極性不高，上課效果自然而然地大打折扣。

（二）教材陳舊，教學內容不夠完善，輕崗位能力培養

目前市面上并沒有優秀的《呼入呼出業務》相關教材，絕大多數的教材以理論講解為主，輕實踐能力培養，實訓體系設計不夠完善。現使用的教材中呼人類業務僅僅涉及酒店預訂、快遞攬收業務和車輛出報險三塊內容，呼出類業務僅僅針對客戶滿意度調查和相關問卷調查，教材內容與主流行業電話呼入呼出業務聯系不緊密。教材中相關業務的教學內容處理上并沒有作為一個獨立的課程進行學習，酒店預訂、快遞攬收業務和車輛出報險三塊內容僅僅作為呼入類業務的部分章節，學生對于各項業務知識點的掌握不系統、不完善。

（三）教學師資缺乏客服崗位實踐經驗

教學師資上，雖然我院建造了擁有50坐席的呼叫中心仿真實訓室，提出了工作場景模擬、客服客戶角色扮演等實訓方法，但由于大多數教師本身沒有企業實踐經歷，對業務操作中實際工作環節只能通過有限的話術腳本和話術錄音進行講授分析，導致學生只是大致了解相關業務的基本流程卻無法具體地完成相關業務，實際的職業能力缺失嚴重。

（四）考核評價方式過于單一

《呼入呼出業務實務》在我院屬于必修課程中的考試課，其考核方式為傳統的平時成績加期末卷面成績。但是，作為一名客服人員需要掌握的實操技能特別多，比如普通話的標準程度、漢字錄入速度、小鍵盤數字的錄入、同步錄入及精準核實，這些能力的測試并非一張試卷所能測出的，所以傳統單一的考核評價方式急需改變。

二、情景教學法運用于高職《呼入呼出業務實務》課程中的必要性及重要意義

（一）有利于學生熟練掌握相關業務開展的具體規程

情景教學法的有效運用能夠充分營造出客服工作的真實環境，使學生如同身臨其境，從真正意義上體驗到呼叫中心坐席人員工作的每一個步驟和環節，了解工作中每一個微小的細節，使學生能夠充分意識到提高自身能力的重要性，從自身做起，從小事作為切入口，對客服工作流程、溝通技巧、同理心等等都有著一定的了解和掌握。情景教學法使學生對呼入呼出相關業務的學習和掌握不再局限于書本上，而是從真正意義上感受到呼叫中心坐席人員工作中的困難和挑戰，其心態逐漸實現從稚嫩到成熟的轉變，為學生后期就業及崗位工作的順利開展打下了良好的基礎。

（二）有利于幫助學生提前了解客服崗位工作內容

在實踐教學過程中，大多數教學活動的開展都是基于學生的興趣愛好和院校的發展需求設計開展的，但這樣的方式往往忽略了企業發展的實際需求。將情景教學法引入課堂并充分結合企業的崗位發展的需求，優化課程標準，梳理課程結構，有針對性地開展教學活動，使學生能夠提前了解客服崗位實際工作內容，學習并掌握相關業務的知識和技能。情景教學法通過對實際工作環境的真實模擬，使學生能夠在幾乎真實的情況下充分了解不同業務中各種類型客戶的實際需求，對不同的業務流程都有大致的理解，能夠根據業務的類型設計有針對性的腳本，靈活運用自身掌握的各種技巧，幫助客戶解決實際需求，從而逐漸具備呼叫中心坐席人員應當具備的所有能力，在畢業后能夠盡快適應工作崗位，迅速開展高質量工作。

（三）有利于提高學生的自主學習、主動探究能力

情景教學法最大程度地還原了呼叫中心客服代表的相關工作內容和工作環境，通過對情景的有效設計使學生能熟練掌握不同情景下不同業務的工作流程和運作方式，同時根據企業所指定的關鍵績效指標對學生進行相關程序和行為的考核，這樣學生才能對客服崗位工作的開展有更為透徹的了解，同時找到自身存在的不足，有針對性的提高自我。教師也可以通過一對一小組合作的方式，使學生感受到開展對話的重要性，不斷提升學生的溝通交流能力，通過小組學習、分工合作的方式對相關業務知識和技能進行主動的探究，提高自主學習的能力。

三、情景教學法在高職《呼入呼出業務實務》課程中應用的策略

《呼入呼出業務實務》課程采用情景化的教學思路，綜合情景案例、設計情景腳本等多種教學方式，通過角色模擬的手段，模擬仿真扮演客戶和客服兩種角色，強化學生的業務處理能力和溝通能力，切實提升學生上崗前的實際應用能力。本課程從企業人才需求出發，學生在掌握呼入和呼出電話服務流程的基礎上，通過各類行業的模擬仿真實訓，具備座席代表必須具備的接聽呼入電話能力和外撥電話能力。

（一）創建情境，通過角色模擬激發學生的求知欲望。

本課程以理論講解為輔，關鍵在于學生的實踐，通過實踐讓學生模擬座席代表，迅速提高相關的業務執行能力。在教學過程中以坐席代表崗位職責為基礎，選擇不同行業中基礎業務來創建情境，讓學生身臨其境地去思考，假如自己現在就是一名基層的坐席代表，遇到客戶提出來的問題該如何回答呢？會不會出現業務不熟悉、溝通不暢等相關問題？繼而激發學生的學習欲望，使得學生樂于參與其中，尋找到解決問題的方案。通過整門課程的學習，同學們見證著自己從一個業務新手到慢慢地能初步勝任坐席代表崗位，從而對客服的工作有了直觀且深刻的印象，從被動學習向主動學習做轉變。

（二）在《呼入呼出業務實務》課程整體教學設計過程中，基本實現了跨項目教學。

在教學設計過程中把書本章節進行拆分、把各項目環節互相聯系緊密的項目進行關聯。如呼入電話業務中創建的酒店預訂業務、快遞上門攬收業務和車輛出報險業務三種情景，學生不僅要根據業務處理流程設計出不同的話術腳本，還需要運用同步錄入、精準核實等技巧來配合話術腳本的使用。因此，一個常規教學情境的設置需要幾個子項目的關聯。另外，在創建情景時應穿插對本次業務的背景資料及行業典型工作進行介紹，將書本知識拓展開來，幫助學生了解本行業的相關基礎知識，使得學生在情境案例中更容易吸收和消化相關知識點。根據不同業務不同情景將知識點有效序化，總結歸納出各項業務流程的規定話術、標準話術，鼓勵學生兼任客服角色，把企業呼叫中心引入學院打造成學院的第二課堂，由學生擔任坐席代表，幫助企業解決實際問題，使學生能從真實工作中獲取經驗，增長見識。

（三）設計坐席崗位單項實訓—仿真綜合模擬實訓相結合的方式。

要充分發揮學生的主觀能動性，讓學生在課堂上唱主角。由于采用情景教學的方式，所以老師要做的就是認真創建好情景，分配好任務。給學生提供高度仿真的調查問卷，讓他們在實訓過程中就能接觸到真實的業務操作體驗，設計出一份呼出業務的話術腳本。通過設計聽打單項實訓項目訓練學生同步錄入的能力;通過設計家庭住址、聯系方式核實實訓項目訓練學生精準核實的能力;通過同步錄入能力和精準核實能力的訓練結合設計出的話術腳本，進行一對一仿真模擬實訓，按照規定業務流程和規定話術為客戶提供服務，綜合考查學生各項關鍵績效指標。

（四）制定多元化的課程評價體系，采用過程評價和結果評價相結合。

本課程全面配合工學結合、課證融合的教學需要，以職業崗位能力為重點，以職業資格認證為參照標準，融“教、學、做、考”于一體，實施知識、能力、素質考核并重的多元化課程考核方式。考核評價的標準充分體現過程考核與結果考核相結合、理論考核與實踐考核相結合、學習考核與考證相結合、書面考核與電子化考核相結合的原則。考核評價的內容包括學生的知識掌握情況、實踐操作能力、學習態度和基本職業素質。

具體考核由平時成績、實訓成績、上機模擬成績和期末考核成績四部分構成。其中，平時成績占20%，主要根據學生的平時出勤、作業、聽課情況而定;實訓成績占30%，主要根據實訓操作情況、話術腳本設計、案例分析等的完成情況進行綜合評價;服務外包從業人員資格證書模擬考試成績占20%，即通過上機模擬來綜合考查學生的同步錄入與精準核實能力;期末考核成績占30%，考查學生對本門課程綜合技能與知識的掌握情況。