企業社會責任進入3.0時代

林冠朝

近期，騰訊從“通過互聯網服務提升人類生活品質”的使命、“最受尊敬的互聯網企業”的愿景中，提出全新的“科技向善”，把愿景與使命合二為一，足見騰訊對“科技向善”的戰略高度重視。

優秀的愿景和使命通常有幾個特點，都能在“科技向善”中體現出來：

1.能高度概括企業核心競爭力：用最短的一兩句話，把企業最大的定位及優勢說明清楚。“科技向善”中的科技，充分突出騰訊以科技企業定位，及以科技引領未來的戰略布局方向。

2.有決策指導性：愿景及使命應該為企業各類決策提供方向及基本依據。好的生意模式都是能讓生活更美好的模式，“科技向善”中的“善”，指明了未來騰訊所有科技研發的方向都是向善，都是朝著讓人們生活更美好的方向來努力。科技是把雙刃劍，因此科技倫理方向顯得尤為重要。

3.可持續發展的協調能力：好的愿景和使命是協同內外部、產業上下游、全社會各方面利益達到平衡點，實現共贏從而達到持續發展。目前騰訊業務下設企業發展事業群、互動娛樂事業群、技術工程事業群、微信事業群、平臺與內容事業群、云與智慧產業事業群等，擁有極其強大的縱深生態網絡并實現了可持續發展的利益共贏點，騰訊流通市值已近40000億。

4.可定期升級、提升：一個企業的成長周期，如同一個人成長，馬斯洛需求原理同樣能應用于企業不同周期內在需求的變化，如從基礎的生存需求到社交需求、到最高的自我實現需求……騰訊已經從游戲、社交工具，網絡資訊等2C模式，拓展為政府、企業、社會公共基礎設施等更多維度的2B領域，更廣泛地與社會各領域產生關聯。更重要的是體現出騰訊從以科技滿足用戶個人需求，到努力以科技提升社會效益的使命驅動的提升。

馬化騰說：“我們希望科技向善，成為未來騰訊的愿景和使命的一部分，希望我們能和業界一起思考探索，構建數字時代的正確的價值理念、社會責任和行為規范，共建一個健康、包容、可信賴、可持續的智慧社會。”

企業社會責任3.0

隨著商業文明的提升，以上市公司為例，企業社會責任（CSR）意識及實施能力在國內越來越被普及，頭部企業履行社會責任的層次不斷追求卓越，騰訊也如此。

CSR1.0的實踐目標是成為良好的企業公民，以履行社會責任為主，可以理解為基礎的公益行為。

CSR2.0是把企業社會責任作為整體戰略的重要組成部分，與業務發展緊密結合，發揮自身所長來實現。例如近期騰訊和福建警方合作的“牽掛你”的尋人平臺，利用了騰訊優圖人臉識別能力，幫助尋找走失人員。兩年來，已經有超過一千個家庭通過這個平臺找到了走失的家人……騰訊公益平臺也是一個很好的例子。

CSR3.0是系統性設計及催化社會創新體系，將社會責任生態圈建設作為核心內容，與商業客戶、用戶等上下游伙伴們形成統一的價值觀共享，從而實現由己及人的更多范圍的社會創新與進步。騰訊目前努力以“科技”為鏈接工具、以“向善”為精神引領，倡導其上下游合作伙伴、內部員工，一起為用戶、客戶、政府、全社會創造新的價值，創造更高的社會效率、更好的生活品質、更便利的生活體驗、更值得信任的社會形象等。這些也體現出騰訊作為企業履行社會責任的全新格局、更高的要求。

作為用戶或客戶，無論是政府還是老百姓，隨著中國的商業文明不斷提高、消費升級的大趨勢，消費者市場正從人口紅利的優勢中走出來。從產品導向到品牌導向、品質體驗導向，最后到責任與價值觀引領的提升過程，老百姓心目中的好企業，不再是單純地具有強大商業盈利能力的企業，而是那些在與自身能力匹配的基礎上，增加用戶體驗和民族自豪感，更有社會擔當的企業，華為和萬科等都是很好的例子。故“科技向善”的價值觀的推出，既與目前國內主流價值觀導向匹配，也符合目前消費者市場的認知及向往。

“科技向善”的外延

最后，從科技領域再看其他行業，向善的初衷同樣重要。以傳媒行業為例，內容向善更為重要。內容基本面的好壞，對用戶的影響極大：善意的內容往往得以留存更久，予人玫瑰，手留余香。無論是傳統媒體還是新媒體，用戶喜愛和尊敬的內容，都不是那些刻意批判、嘩眾取寵、引人關注的內容，而是那些能客觀記錄事實、傳遞美好生活理念、理性分析并提出建設性意見的“向善”內容。

在勞動密集型的餐飲行業，服務向善更是企業核心的競爭力。海底撈就是通過善于理解和對待消費者而為人稱道的；除了總是笑臉迎客，還細心洞察消費者候餐時的需求，設置兒童區、修甲、水果服務等，與消費者方便與舒適；對于食量不大的客人給予半份付費的人性化處理；對店長的考核維度更是以客戶滿意度為標準。服務向善，既有利于獲得更多的忠實顧客，也有利于提升團隊凝聚力和戰斗力，從而實現餐飲企業的可持續發展。

向善、向上是卓越的企業精神。“科技向善”的提出，是騰訊致力于從成熟企業向卓越企業邁進的愿景及雄心，未來騰訊會如何把“科技向善”從說到、做到，到做好，值得大家期待。同時，向善、向上也是人們精神生活的向往、更是社會長治久安的基礎，期待越來越多的行業以“向善”引領行業發展，做到科技向善、內容向善、服務向善……