淺析加油站的服務(wù)與管理

李昊遠(yuǎn)

[摘要]隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、時(shí)代的變革、社會(huì)的進(jìn)步，第三產(chǎn)業(yè)的增速和其在國(guó)民生產(chǎn)總值中的占比在逐步提高。2013年，我國(guó)人均GDP達(dá)到4.39萬(wàn)元人民幣，相當(dāng)于美國(guó)40年前的水平，第三產(chǎn)業(yè)占GDP的比重相當(dāng)于美國(guó)70年前的水平。第三產(chǎn)業(yè)在未來(lái)的五十年內(nèi)擁有20萬(wàn)億元左右的潛力，即使在第二產(chǎn)業(yè)增長(zhǎng)減速的情況下，大力發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)，能夠保持近中期經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)，且經(jīng)濟(jì)總量有望超過(guò)美國(guó)，若要在未來(lái)長(zhǎng)期保持世界最大經(jīng)濟(jì)體地位，必須實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略，成為世界新的創(chuàng)新中心。

[關(guān)鍵詞]加油站;現(xiàn)場(chǎng)服務(wù);管理創(chuàng)新

近年來(lái)，我國(guó)的加油站工程建設(shè)已經(jīng)日趨完善，但是就加油站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理工作來(lái)看，其完善程度與工程建設(shè)水平還不夠匹配，有很大的提升空間。

一、當(dāng)前加油站發(fā)展面臨的新形勢(shì)

（一）油品產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展日趨完善

當(dāng)前隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，私家車(chē)的數(shù)量不斷增多，成品油經(jīng)營(yíng)產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷了快速的發(fā)展進(jìn)程。目前，成品油市場(chǎng)正逐漸呈現(xiàn)微利化趨勢(shì)，石油銷(xiāo)售公司除了銷(xiāo)售油品以外，也在不斷推出諸如汽車(chē)服務(wù)、餐飲、便利店等新的非油品業(yè)務(wù)，使得油品產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展愈來(lái)愈完善，更在其中獲得了巨大的利潤(rùn)。可以想見(jiàn)，未來(lái)非油品業(yè)務(wù)將成為油品產(chǎn)業(yè)鏈中的主要利潤(rùn)來(lái)源，主油和非油將產(chǎn)生互相促進(jìn)的效應(yīng)。

（二）加油站呈規(guī)模化經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)

如今，隨著人們的加油需求不斷增多，油品產(chǎn)業(yè)迎來(lái)了巨大的發(fā)展機(jī)遇，加油站數(shù)量越來(lái)越多、油品銷(xiāo)量越來(lái)越大，逐漸呈現(xiàn)出了規(guī)模化經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)。

（三）油品銷(xiāo)售市場(chǎng)的竟?fàn)幰苍絹?lái)越激烈

現(xiàn)今在油品市場(chǎng)中，買(mǎi)方市場(chǎng)正逐步替代賣(mài)方市場(chǎng)，市場(chǎng)的不斷開(kāi)放使得多元化的主體競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制將由市場(chǎng)決定。隨著市場(chǎng)開(kāi)放水平的進(jìn)一步提升，越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)者出現(xiàn)在市場(chǎng)上。加油站若想在市場(chǎng)中得到長(zhǎng)遠(yuǎn)生存與發(fā)展，就必須要不斷提高服務(wù)水平與管理質(zhì)量。

二、提高加油站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水平

（一）提高工作人員的綜合素質(zhì)

若想提高加油站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水平，首先必須要提高工作人員的綜合素質(zhì)，因?yàn)楣ぷ魅藛T是企業(yè)及加油站的形象代表，直接負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)工作，只有工作人員具備較強(qiáng)的責(zé)任意識(shí)，擁有較高的綜合素質(zhì)與業(yè)務(wù)能力，自覺(jué)遵守加油站各項(xiàng)基本工作準(zhǔn)則和要求，才能為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而提升客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。具體來(lái)說(shuō)，加油站的工作人員必須要在平日的工作中穿戴好工作服，保持衣冠整潔。并將服務(wù)的六大要素與加油服務(wù)緊密結(jié)合。

（二）發(fā)揮管理層的帶頭作用

加油站管理人員的管理水平，在很大程度上影響著加油站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水平，因此管理層的帶頭作用至關(guān)重要。

管理層的帶頭作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

第一，加油站管理人員要明確服務(wù)管理工作的重要性。積極制定及采取有效的激勵(lì)、約束制度等來(lái)強(qiáng)化工作人員的服務(wù)熱情，努力提升加油站的總體服務(wù)水平。

第二，管理人員要以身作則，時(shí)時(shí)刻刻都保持飽滿(mǎn)的工作狀態(tài)及積極的工作態(tài)度，以此來(lái)影響普通員工，帶領(lǐng)大家都精神飽滿(mǎn)地對(duì)客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)。

第三，管理人員還要經(jīng)常關(guān)心員工們的生活和工作，積極幫助他們解決生活和工作當(dāng)中的問(wèn)題，將員工當(dāng)作家人，以提高員工的團(tuán)隊(duì)精神，多以同理心的原則站在普通員工的角度考慮問(wèn)題，進(jìn)行幫助、分擔(dān)。

三、提高加油站現(xiàn)場(chǎng)管理水平

（一）完善加油站現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控管理體系

完善的監(jiān)控管理體系是提高加油站現(xiàn)場(chǎng)管理水平的基礎(chǔ)。加油站的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)具有先進(jìn)性、實(shí)用性、經(jīng)濟(jì)性和保密性。近年來(lái)，隨著加油站建設(shè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，監(jiān)控管理在其規(guī)范化管理中發(fā)揮出了越來(lái)越重要的作用。加油站內(nèi)部監(jiān)督管理的一項(xiàng)重要舉措是監(jiān)控抽查，其主要目的是為了了解加油站的日常運(yùn)行狀況及工作人員的日常工作情況，以便有效防范違規(guī)現(xiàn)象，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作問(wèn)題。另外，還可以運(yùn)用現(xiàn)代先進(jìn)科技，設(shè)置視頻監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)加油站現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并定期抽查視頻內(nèi)容，監(jiān)督工作人員的工作狀態(tài)。

（二）創(chuàng)造節(jié)日氣氛

節(jié)假日促銷(xiāo)是大多數(shù)零售商的慣用方式，比如中國(guó)的傳統(tǒng)節(jié)日端午、中秋、春節(jié)等。商家通過(guò)張燈結(jié)彩的氛圍制造，產(chǎn)生顧客云集的效果，既然大家都這么喜歡過(guò)節(jié)，我們也可以創(chuàng)造自己的節(jié)日。比如阿里巴巴的“雙十一”，中石化剛剛過(guò)完的“雙十易享”節(jié)，我們也可以有“開(kāi)業(yè)周年店慶”等，還可以與本站所銷(xiāo)售的商品關(guān)聯(lián)。例如，“哈爾濱啤酒節(jié)”可以促銷(xiāo)啤酒，“冰雪節(jié)”可以促銷(xiāo)冰雪運(yùn)動(dòng)裝備等，與這些節(jié)日關(guān)聯(lián)的活動(dòng)能吸引很多人。

（三）加大宣傳推廣力度

理論認(rèn)為：越是該削減廣告促銷(xiāo)費(fèi)的時(shí)候，越應(yīng)該優(yōu)化廣告費(fèi)用結(jié)構(gòu)，把促銷(xiāo)的重點(diǎn)從單純的活動(dòng)舉辦擴(kuò)展為更加豐富多彩的推廣宣傳。特別是在競(jìng)爭(zhēng)激烈的消費(fèi)旺季，消費(fèi)者的錢(qián)包比平時(shí)利用率更高，消費(fèi)預(yù)算相對(duì)充裕，是增加促銷(xiāo)推廣吸引客戶(hù)眼球的有利時(shí)機(jī)，我們應(yīng)該大力抓住。否則就像逆水行舟，不進(jìn)則退。當(dāng)前，除了傳統(tǒng)的平面媒體廣告，自媒體和員工朋友圈讓推廣渠道跨越時(shí)空、無(wú)處不在。同樣的促銷(xiāo)手段和推廣預(yù)算，關(guān)鍵的就要看誰(shuí)有更好的創(chuàng)意和文案，誰(shuí)有更加先進(jìn)的銷(xiāo)售系統(tǒng)。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的廣告既是一種品牌營(yíng)銷(xiāo)，也是一種銷(xiāo)售激勵(lì)，還是一個(gè)流量人口。

（四）捕捉營(yíng)銷(xiāo)熱點(diǎn)

只要發(fā)生任何值得關(guān)注的事情，無(wú)論是誰(shuí)加完油沒(méi)給錢(qián)跑了單，還是員工被客戶(hù)的寵物狗給咬了，記得聯(lián)系媒體發(fā)送新聞稿。這是一個(gè)吸引關(guān)注的時(shí)機(jī)。還可以通過(guò)舉辦一些有趣活動(dòng)，比如讓員工拍成抖音，來(lái)生成動(dòng)態(tài)更新，都可以起到好的營(yíng)銷(xiāo)效果。

（五）創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)視覺(jué)

充分利用交叉銷(xiāo)售策略和沖動(dòng)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，使用燈光照明技術(shù)和創(chuàng)意展示來(lái)吸引客戶(hù)視角。例如在現(xiàn)場(chǎng)播放產(chǎn)品教育、客戶(hù)娛樂(lè)和任何其他刺激購(gòu)買(mǎi)或關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售的視頻或者音樂(lè)，通過(guò)強(qiáng)大的營(yíng)銷(xiāo)視覺(jué)吸引客戶(hù)感官。一個(gè)充滿(mǎn)活力的站點(diǎn)就會(huì)像一塊磁鐵緊緊吸引過(guò)往的顧客。

（六）關(guān)注客戶(hù)感受

優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)是增加銷(xiāo)售的關(guān)鍵。加油站首先要建立完善的客戶(hù)體系，對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行認(rèn)真整理、記錄及歸檔，并借助現(xiàn)代信息管理系統(tǒng)有效管理好客戶(hù)資料，以提高客戶(hù)對(duì)加油站服務(wù)的認(rèn)可度與滿(mǎn)意度。其次要根據(jù)客戶(hù)的資料深人分析客戶(hù)的需求，為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)方案，并與客戶(hù)保持良好的聯(lián)系與溝通，及時(shí)了解客戶(hù)的新意見(jiàn)和新需求，不斷提高服務(wù)品質(zhì)。再者要及時(shí)收集客戶(hù)對(duì)加油站服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，以此為依據(jù)不斷對(duì)工作進(jìn)行改善和優(yōu)化。

聆聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，了解客戶(hù)需求，宣傳產(chǎn)品知識(shí)，提供增值服務(wù)，最關(guān)鍵是要讓客戶(hù)感受到你很“在乎”他們的光臨。通過(guò)持續(xù)溝通和有效手段，建立和完善你的客戶(hù)檔案。因?yàn)殡S著時(shí)代的發(fā)展，客戶(hù)越來(lái)越需要的是體驗(yàn)，而不僅僅是產(chǎn)品。

（七）利用社交媒體

社交媒體是當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)賜予商家最簡(jiǎn)單、最劃算的促銷(xiāo)信息傳播渠道。可以因站制宜的制作微信公眾號(hào)平臺(tái)或通過(guò)其他社交自媒體，要讓客戶(hù)看到持續(xù)穩(wěn)定的在線活動(dòng)和內(nèi)容更新。否則，如果你一段時(shí)間不發(fā)聲，顧客可能會(huì)認(rèn)為油站出現(xiàn)了問(wèn)題。并且，有些社交媒體還能通過(guò)定位技術(shù)給你帶來(lái)新的客流。

（八）開(kāi)展公益銷(xiāo)售

“淡季做好事，旺季干大事”。每年春節(jié)期間的摩托大軍騎行返鄉(xiāng)，很多油站發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，盡顯社會(huì)責(zé)任，除了免費(fèi)加油，更是一路伺候。主流媒體爭(zhēng)相報(bào)道，沿途油站靚麗登場(chǎng)，展示品牌形象，也迎來(lái)了新銷(xiāo)量。教師節(jié)、護(hù)士節(jié)、母親節(jié)、春耕秋收、開(kāi)江捕魚(yú)等，也可以針對(duì)特殊群體客戶(hù)進(jìn)行實(shí)實(shí)在在的讓利行為，從而提升品牌知名度。每當(dāng)局部地區(qū)有點(diǎn)大災(zāi)小難，樂(lè)于奉獻(xiàn)的商戶(hù)變得越來(lái)越多，這些充滿(mǎn)愛(ài)心的公益營(yíng)銷(xiāo)，逐漸得到消費(fèi)者的認(rèn)可和回饋。

（九）做好站（店）外促銷(xiāo)

這是零售商們的古老做法，有了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支持，已經(jīng)演變成電商和“外賣(mài)”。對(duì)于加油站和便利店來(lái)說(shuō)，雖然屬于線下實(shí)體店，但是競(jìng)爭(zhēng)讓他們接觸客戶(hù)的范圍從里到外越來(lái)越大。無(wú)論是油品上門(mén)配送，還是非油提籃銷(xiāo)售，都是客戶(hù)交易效率的需求，商家需要精致的流程設(shè)計(jì)，付出更高的服務(wù)熱情。

以個(gè)人在哈西紅星加油站一年的工作經(jīng)驗(yàn)以及日常開(kāi)車(chē)的加油經(jīng)歷來(lái)說(shuō)，很多顧客的來(lái)往都是有習(xí)慣性的，油品數(shù)量、油品質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度是維系與顧客融洽合作關(guān)系的幾點(diǎn)要素，缺一不可。在現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、行業(yè)前景以及個(gè)人資本和外資企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)之下留住顧客和發(fā)展顧客是個(gè)人、更是全體同事的責(zé)任。

結(jié)語(yǔ)

綜上所述，在當(dāng)前油品產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展日趨完善、加油站呈規(guī)模化經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)的背景下，不斷提高加油站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量、提升管理水平、優(yōu)化管理流程，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)做出改變和創(chuàng)新，是提升加油站市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段。

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