校企合作視角下電子商務客服實踐教學研究

賴春秋

摘? 要：電商客服崗位在當前電子商務市場中不可或缺，不少中職院校都開設了專門針對電子商務客戶服務的實踐課程，以期培養企業所需的人才。這一做法著實取得了一定的成效，但也存在各種問題，如中職學生對客服崗位的發展前景認知不足、企業無法與中職學校無縫對接等，導致最終的人才輸送不能達到企業的要求。該文從校企合作的角度，探討如何構建電子商務客服的實踐教學體系，希望能培養出符合市場需求、勝任崗位的電商技能型人才。

關鍵詞：校企合作? 電商客服? 實踐教學? 研究

中圖分類號：G712? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號：1672-3791（2019）03（b）-0134-02

1? 校企合作的實踐教學的現實意義及主要問題

1.1 職業教育構建校企合作實踐教學體系的現實意義

1.1.1 提升在校學生的實踐能力

對于電商客服專業的學生而言，通過校企合作的實踐教學，學校為學生提供了專業的實踐基地，讓學生能在真實的企業環境中開展咨詢、投訴處理、業務拓展、信息傳達之類的實踐操作，做到理論聯系實際，提升這些學生的實踐能力。

1.1.2 有助于實現院校與企業之間的人才培養對接

在過去相當長的時間內，一些職業院校的畢業生，到企業之后，企業還要花費額外的時間和資金，來開展基本的業務技能培訓，然后在老員工的帶領下，慢慢才能勝任基礎崗位的技能需求。當前進行的校企結合的實踐教學模式，學校就可以與企業實現直接對接，根據企業的用人需求來進行有針對的實踐訓練操作，為企業培養出可以直接上手的技能型員工。

1.2 校企合作實踐教學模式存在的主要問題

1.2.1 相關政策仍需要進一步完善

校企合作這個概念的提出已經有很長時間，一些職業院校也展開了相關探索，但國家在制度層面仍然需要進一步完善，尤其是在財政支撐這一塊，需要有明確的政策文件，方能提升企業的配合意愿。

1.2.2 管理問題，認可度不高

學校把學生安排到企業實習、頂崗上班，名義上院校會委派指導教師，但是這些教師還有別的教學任務，很難真正進行有針對性的實習指導，這些學生的實習指導只能由企業員工來完成，但企業員工也面臨著繁重的工作任務，指導學生會影響他們的本職工作，這種現實問題也是企業不愿意參與校企合作的原因之一。

2? 中職學校電商客服的實踐教學狀況

2.1 實踐課程的設置缺乏合理性

現今在電商客服實踐教學環節的設置，存在著一定的理論性傾向，一些實踐環節主要都是圍繞著理論課程體系來開設的，很少考慮到企業的實際需求;還有一些院校缺乏相應的實踐指導教師，使得實踐環節的設置存在著零散化、條塊化、分割化的問題，很多實踐環節缺乏一定的有機聯系。

2.2 理論教學為主，實踐訓練不足

當前的職業院校中，理論教學是主要的教學環節，學校的重心工作一般都放在理論教學工作領域，這就出現了對實踐環節重視不夠的現實問題，加之雙師型教師是一種比較稀缺的人才資源，一些職業院校都存在實踐性教師隊伍數量不足的問題，這也在客觀上影響了實踐訓練的實施效果。

2.3 實踐課程教師隊伍缺乏實踐經驗

擔任電商客服的科任老師主要是學校的電子商務專業的教師，這些科任老師大部分沒有到過企業去參加實踐。他們理論知識較豐富可是實踐經驗少，培訓能力相對較低。

3? 電子商務客服專業校企合作模式實踐教學的構建策略

3.1 打造出實踐環節優先的教學體系

我國職業教學的教學目標就是要提升學生的實踐操作能力，這就要求相關院校應打造出實踐環節優先的教學體系，教學主管部門高度重視實踐環節，將教育部對職業教育實踐環節的指示精神落到實處，真正實現教學和職業要求相結合。對此，職業院校必須深入企業，與企業建立合作協議，把企業的人才需求引入到教學目標中，根據企業的用人需求來優化教學計劃，改進實踐環節，甚至把實踐基地直接建立在企業內部，做到學校與企業的深度結合，讓企業成為學生的第二課堂與實訓基地。例如：廣州商貿職業學校始終堅持“實戰項目帶動教學改革”的辦學理念，實行校企攜手，產教融合，共同培養，讓學生參與企業真實項目，用實戰任務代替課本案例，用工作過程代替仿真流程，用企業制度和績效考核管理學生，注重提升學生的實戰能力及素養的形成，快速向“準職業人”轉變。2012—2015年，連續多年與天貓知名品牌茵曼女裝（匯美集團）、歌莉婭女裝、卡賓男裝、英氏童裝等多個本土知名品牌企業合作，把電商行業盛事“雙十一”引入課堂，把校企合作項目與課程相融合，使其成為教學環節之一。目前，參與學生規模累計達到752人，共為企業帶來超3257萬的經濟效益。

3.2 與企業合作，構建電子商務客服專業的實踐平臺

3.2.1 與企業合作，構建電子商務客服專業的實踐平臺

為了滿足實踐教學環節需要，一些職業院校都開設了跟電子商務專業相關的實訓基地，也購買了一些模擬交易軟件，比如旺旺、旺信、千牛、QQ、京東IM、E-mail等，但這些軟件的使用一般都是在模擬的環境下使用的，不能滿足學生將知識有效應用到實踐中去。學校必須與企業實現直接對接合作，構建電子商務客服專業的實踐平臺。例如：廣州商貿職業學校與天貓知名品牌茵曼女裝（匯美集團）、歌莉婭女裝、卡賓男裝、英氏童裝等多個本土知名品牌企業合作，把電商行業盛事“雙十一”引入課堂，把校企合作項目與課程相融合，使其成為教學環節之一。在真實的企業環境匯總，學生才能體驗到如何做好客服工作，增強溝通技巧、了解消費心理、積累相關經驗、培養勝任客服崗位的工作技能。

3.2.2 共建客服基地，推進“校中企”運行機制

通過與企業的合作，建立電子商務的客服培訓基地。學校擁有場地和相應的設備，更重要的是學生資源，選擇電子商務相關企業，合作建立在校內的生產實踐基地，達到資源共享、互惠互利的目的。培訓基地建設要重點將學生的專業知識、職位要求和素質教育等方面運用到培訓當中去。結合公司實際經營情況，做好實訓內容的對接安排，把電商行業盛事“雙十一”引入課堂，把校企合作項目與課程相融合，使其成為教學環節之一，推進“校中企”運行機制，使畢業生能實現“零距離”上崗，不斷提升畢業生的客服服務能力與溝通技巧，增強綜合實踐能力與崗位競爭能力，增加電子商務專業的品牌優勢。

3.2.3 校企協作，增加師資力量

學校與企業相互協作，建立一支既有理論知識又具備實戰經驗的師資隊伍。首先，要激勵專業的指導教師到企業中去參加生產實踐，安排專業老師深入電話客服一線頂崗，積累實戰經驗，提高專業教師實訓指導能力和綜合素養;其次，可以招募有企業經驗的專家人才來擔任教學助理教師，同時聘請公司骨干、客服主管給學生兼職上課、開展培訓，增進交流，形成“校中有企、企中有校”的專兼教學團隊;最后，實現教師與企業員工的定期雙向交流，共同商討制定安排專業老師定期下企業的實踐制度與管理辦法。

4? 結語

總之，在當前的社會環境中，職業院校必須認真領會教育部關于職業教育的文件精神，高度重視實踐環節教學，深入企業，與企業建立合作協議，使校企合作邁出實質性步伐，為學生提供真實的實訓基地與時間、空間，讓學生在真實的環境中得到實踐鍛煉，掌握電商客服的溝通技巧與服務要領，實現“零距離”上崗，打造出專業品牌優勢。

參考文獻

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