全域旅游視角下信息化旅游平臺建設的幾點思考

文/朱齊林

隨著經濟發展和人民對美好生活的需求的增長，旅游產業逐漸成為我國國民經濟的支柱產業。但是，旅游產業市場規模不斷擴大的同時，信息不暢通、市場不規范、體制不健全等問題也日益凸顯。隨著全域旅游概念的提出，整合區域內旅游資源，實現產業融合發展，成為解決當前旅游產業發展問題的主要措施及下一階段的發展方向。

全域旅游并非簡單的旅游空間拓展，它是從局部景點向全域旅游的有機發展過程，是對區域內旅游資源的有機整合。[1]在此過程中，信息化平臺的作用愈加重要。在國家旅游局發布的《“十三五”全國旅游信息化規劃》中明確提出建設全域旅游信息系統工程，面向游客、旅游企業和旅游管理部門，利用云計算、大數據、遙感技術、地理信息等技術進行旅游信息管理和服務，最終形成“全覆蓋、全信息、全服務”的旅游信息服務格局。

一、信息化系統建設的必要性

信息化平臺所提供的不僅是單一的旅游資訊和購票服務，還是游客、旅游企業、旅游管理部門之間的聯系橋梁。

游客方面，統一的信息化平臺能提供一站式服務，打造便捷舒心的旅游過程。傳統的旅游過程通常是先在多個旅游信息平臺上了解旅游目的地的情況，再到A平臺預訂酒店、景點門票，在B平臺買好往返車票或機票，至于就餐則要在多方攻略后實地探訪，整個信息獲取程序繁瑣且無序。而統一的信息化平臺下，可以涵蓋旅途中景點、交通、食宿等全部環節，甚至可以提供目的地天氣狀況、停車位、公共衛生間、超市等公共服務設施情況，增強游客旅游舒適度。

旅游企業方面，統一的信息平臺可以減少獲客成本，提高運營效率。大企業本身有一定知名度，但是一些個體經營者如民宿、餐飲店，本身不具備大規模的宣傳能力，而在信息化平臺上可以有足夠的曝光度。

旅游管理部門方面，可以掌握區域內旅游資源情況，針對性實施管理舉措。針對游客反饋，對轄區內旅游經營企業及時進行指導和規范；旅游高峰期間，利用大數據，做好交通疏導和公共資源調配等。

二、信息化平臺現狀

目前面向游客的信息化平臺主要有三類：一是提供第三方中介服務的互聯網平臺；二是旅游企業自營平臺（官網、微信公眾號、APP）；三是政府旅游部門官方網站、微信公眾號、微博賬號。

第一類互聯網平臺以提供綜合性的旅游服務為主。按側重方向區分可以分為兩大類：一種是UGC式社區，即用戶通過自身旅游經歷在社區內分享包括景點可玩性、食宿推薦等內容的經驗，平臺方在此基礎上提供景點票務、餐飲住宿預訂等服務，典型平臺如馬蜂窩、窮游網；另一種是提供涵蓋景點門票、交通出行、餐飲住宿全方位預定服務的綜合性平臺，國內市場以攜程、飛豬為主。

第二類以各大旅游景點、連鎖酒店的自建官網、APP、微信公眾號為主。連鎖酒店品牌如鉑濤旅行、首旅如家均覆蓋官網、APP、微信公眾號等信息平臺；旅游景點如黃山風景區提供了官網和微信公眾號兩種信息服務平臺，涵蓋了旅游購票、智慧導覽等便民服務。

第三類則主要是政府旅游管理部門開設的網站或是公共平臺賬號，以介紹當地景點和特色文化活動為主。

但是以上所述的幾類信息平臺，也存在不同形式的缺陷。互聯網綜合服務平臺雖然涵蓋范圍廣，服務內容多，但是信息過于冗雜，且近年來屢屢爆出利用大數據“殺熟”和誘導消費的不正當商業行為；企業、景區自有平臺雖然值得信賴，但是彼此之間不互通，對游客來說存在平臺切換成本高的問題；至于政府部門設立的官方網站和公共平臺賬號則存在本身受關注量低的問題。（見上表）

旅游信息平臺現狀情況一覽表

以上分析僅僅是從游客獲取旅游信息的層面展開，從旅游產業鏈條來說，旅游企業和旅游管理部門同樣存在當前信息化應用不能滿足需求的問題。

旅游企業層面來說，除旅游景區和配套服務如酒店、交通外，更廣泛的服務提供者是個體經營戶，雖然可以入駐攜程、美團等平臺，但是存在推廣費用高和曝光度低的問題，不適用小微從業者。

旅游管理部門層面來說，旅游涉及的不僅僅是旅游監管部門，還有工商、交通、食品衛生、消防、治安等部門，當前各部門之間對涉及旅游服務的企業監管信息卻是不互通的，難以做到全流程無縫監管。

三、綜合信息化平臺建設的幾點建議

無論從游客角度還是旅游企業、旅游監管部門來說，一個統一、綜合性的信息化平臺都是十分必要的。對于如何建設一個有效的信息化平臺，筆者有以下幾點建議。

一是以政府主導、行業參與、委托運營、非盈利的方式建設運營。綜合性的平臺涵蓋區域內大部分旅游資源，以政府主導的方式有利于前期項目的推進和游客的信任，也便于后期政府管理部門對數據的監管；旅游企業和個體經營戶可以以行業協會的形式參與，一方面對經營行為自我監督約束，另一方面積極建言、共同發展；系統的開發、維護和后期平臺的運營應委托專業的公司來做，避免造成重開發、輕維護，最終流于形式的情況出現；本著開發本地旅游資源、服務旅游企業和游客的原則，開發費用應由本地政府承擔，后期運營費用則可以在梳理清楚維護成本的前提下，向入駐平臺的企業適當收取。

二是提供的服務內容盡可能廣泛多樣化?，F階段旅游過程中，游客更加注重細節體驗。除了傳統的網上購票、路線規劃、景區導覽等服務外，還應提供天氣變化、本地公共交通查詢購票、公共停車場導航和空余位置提醒、公共衛生間位置導航、一鍵求助等人性化的服務，投訴建議更應該在第一時間向游客做出反饋和改進。

三是信息化平臺涵蓋的區域要因地制宜，避免重復開發。旅游資源不是特別豐富的地區最好以省為單位，開發建設一個統一的信息化平臺；旅游資源特別豐富的地區可以地級市甚至是縣域為單位開發建設一個信息化平臺。以安徽黃山市為例，黃山市轄區內既有自然資源黃山風景區，又有豐富的人文景區西遞、宏村等，雖然屬于不同的運營主體，但是游客游玩行程，通常都包含黃山風景區和西遞、宏村等徽州古鎮，所以完全可以黃山市作為一個整體，整合區域內旅游資源，建設一個統一的信息化平臺。

四是面對游客端的載體以微信公眾號搭配微信小程序為宜。任何一款產品，應以如何使用戶最為便捷為準則。當前，我國正處在移動互聯網迅猛發展的時期，手機互聯網用戶遠超PC互聯網，移動端體驗也更為方便；而在利用微信公眾平臺和開發自有客戶端之間，客戶端獲客成本更高，使用微信小程序的形式無須事先下載程序，現場掃一掃即可直達服務。使用微信小程序，一方面可以減少開發成本，另一方面利用微信社交屬性和龐大的用戶基數可以更方便地宣傳推廣。

五是在平臺基礎上探索建立統一的積分制。會員積分制是大型企業維護老客戶的一個有效手段，但是當前的各大旅游平臺是割裂的，游客粘性也是對旅游平臺而非當地的旅游資源。所以，在信息化平臺運營成熟的基礎上，可以探索建立積分制度，增強游客對當地旅游資源的粘性，提升旅游的獲得感。

結束語

因筆者能力有限，以上內容僅僅是從很淺顯的層面進行分析，綜合信息化旅游服務平臺建設涉及的也不僅是上文所述的內容。在全域旅游層面，整合區域內旅游資源本身就存在利益分配等復雜問題，非一日之功。但是全域旅游是今后旅游業發展的趨勢，在此過程中，探索建設一個高效便捷、數據互通的信息化平臺能對當地旅游業發展起到助推作用。