B2C模式下對消費者權益的保護研究

梁春萍 滕楓 秦藝翡 林宇丹

摘 要 在互聯網時代，電子商務已經爆發， B2C模式是當今使用最廣泛的形式之一。縱觀旅游業，B2C模式的旅游消費成為大部分消費者的首選，許多旅游電商發展勢頭強勁。因此，保護消費者權益也面臨著新的挑戰。為了促進中國旅游電子商務產業的健康發展，有效保護消費者權益，本文在B2C模式旅游電商的背景下，探討旅游電商與消費者的現有問題。

關鍵詞 B2C 消費者權益 旅游電商

基金項目：本文系廣西高校大學生創新訓練項目 ?課題名稱：B2C模式下對消費者權益的保護研究——以旅游電商為例 ?編號：201710595118。

作者簡介：梁春萍、滕楓、秦藝翡、林宇丹，桂林電子科技大學法學院。

中圖分類號：D923.8 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ?DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2019.05.267

一、B2C模式下旅游電商發展現狀

“互聯網+”時代的到來使得旅游產業與電子商務的關系越來越緊密。旅游產業與電子商務的有機結合，打破了傳統的單一的經營模式。消費者可以通過B2C模式的旅游電商獲取旅游目的地的相關信息，制定旅游行程，預定酒店住宿、車票、景區門票等。無論是國外旅游還是國內旅游，消費者都能夠在平臺客戶端遠程搜索，一定程度上解決了因距離產生的信息不對稱。

近年來，在線旅游市場的擴大，我國的旅游電商交易規模也在逐年增加，智能手機的普及改變了旅游消費者的行為方法，B2C模式的旅游電商更能獲得現今消費者的青睞。根據業內相關數據顯示，2017年我國的在線旅游用戶已經達到3.25億。2017年，中國在線旅游行業市場交易額突破8000億元。機票、住宿、度假市場和其余部分構成了在線旅游業。2017年，機票交易額占在線旅游市場的50%以上;住宿市場交易額占在線旅游市場的20.5%;度假旅游市場占在線旅游市場的16%。近年來的在線旅游交易額處于遞增模式，目前旅游電商行業的發展已經穩定，并有較大發展空間，旅游行為日趨多元化與智能化。

在旅游電商平臺上，旅游消費者不但可以選擇跟團旅游，也可以在線上自主選擇旅游產品。然而，信息化水平不夠且信息更新較慢的問題同樣存在。調查發現，有個別消費者在旅游電商平臺預定住宿，但前往酒店目的地后才發現酒店已搬遷。由于旅游電商平臺與各企業商家之間的溝通不足，導致信息更新緩慢，旅游消費者不能及時的獲取酒店的有效信息，誤導消費者進行錯誤消費。網絡環境與客戶端的不穩定，也可能會造成旅游電商與消費者之間的溝通存在滯后性，影響旅游消費者的行程。另外，消費者只能通過旅游電商在線上的具體描述來進行選擇，無法看到實際的情況，虛擬在線旅游產品與實際產品不符，有不少的商家鉆法律的空子從中謀取不當利益。強制購物消費的情況依舊存在、線上行程與線下實際行程有出入，捆綁銷售、消費者簽訂不公平的合同等。對于旅游電商，旅游消費者的身份是否真實，是否有能力支付訂單金額，是否存在債務不履行等不良記錄，這些都必須提前考慮。

二、B2C模式旅游電商的法律規制

在我國《電子商務法》頒布實施之前，通常是由《合同法》《消費者權益保護法》《旅游法》以及《侵權責任法》等部門法律來規制旅游電商。由于中國互聯網電子商務的加速發展，旅游電子商務中也凸顯出越來越多超前的法律問題，旅游電商侵犯消費者權益的情形屢屢出現。2017年我國著名演員韓雪在新浪微博發文稱被攜程旅行捆綁消費，并調侃道“攜程在手，看清楚再走”，引起社會熱議。由此可見，互聯網環境中旅游消費者還是處于劣勢，因此對旅游電商的法律規制顯得尤為重要。

從2019年1月1日起，中國電子商務領域的第一部綜合法——《電子商務法》正式頒布實施，填補了電子商務領域法律的空白，傳統旅游方式主要由《旅游法》等法律對經營者進行約束，而線上旅游方式則可以通過《電子商務法》與其他部門法對電商平臺進行規制。

中國消費者協會發布了《電子商務法》消費者認知情況調查報告，其中數據顯示80.3%的受訪者認為捆綁銷售違反《電子商務法》，56.3%的受訪者認為大數據殺熟現象不合理，一些旅游電商平臺的“捆綁銷售”“大數據殺熟”等消費亂象受到消費者的強烈投訴。針對以上線上旅游市場消費亂象，《電子商務法》第十八條與第十九條作了詳細規定，禁止電子商務經營者對消費者進行“捆綁銷售”“大數據殺熟”。《電子商務法》和《消費者權益保護法》等都規定了經營者的告知義務，但事實上，一些旅游電商經營者處心積慮地忽悠消費者并且用類似“最終解釋權歸本xx所有”來逃避責任。

在購買旅游產品和服務時，旅游電商平臺以及其產品和服務的信用評價是大多數旅游消費者的一個重要考慮因素，但過去幾年接二連三出現并引發社會熱論的刷單、評論作假等，已經讓許多信以為真的消費者購買了名不副實的旅游產品。由于網絡的虛擬性與信息不對稱性，旅游電商經營者與旅游消費者需要遵守誠實信用原則，《電子商務法》第三十九條規定了電子商務平臺經營者應當建立健全信用評價制度，禁止刷單和刪除消費者的評價。

三、旅游電商對消費者權益的侵害