出院病人電話回訪存在問題分析及對策分析

鄭曉娜 曾慧韻 張桂花

【摘 要】 通過對我院2017年3月-9月出院病人的電話隨訪結果，發現主要存在以下問題：聯系方式錯誤、無人接聽或拒絕采訪，回訪內容專業性不足，回訪護理人員專業性不足、相關知識缺乏。針對上述存在問題，提出以下對策：完善電話隨訪制度，優化出院病人登記表，選擇適當回訪時機，護理人員提高自身素質。通過有效措施的應用，2018年出院病人的電話回訪率和滿意度大幅提高，改善醫患關系，為醫院樹立良好形象。

【關鍵詞】 出院病人;電話回訪;問題;對策

【中圖分類號】 R181.3+2? 【文獻標志碼】A【文章編號】1005-0019（2019）12-265-01

為了延續患者因出院而中斷的健康教育，提高患者對護理的滿意程度[1]，我院采用電話回訪的方式，對患者進行指導，糾正患者的不利健康行為，促進患者早日康復。本研究通過對我院2017年3月-9月出院病人電話回訪結果進行回顧性分析，現將回訪過程中存在的問題及提出的處理對策總結如下：

1 臨床資料

我院在2017年3月-9月共出院病人12381例病人，在病人辦理出院手續時，責任護理人員需告知患者需要進行電話回訪，并收集患者的聯系方式。在患者出院1周后，進行電話回訪，了解患者出院后身體恢復情況及護理狀態，面對患者提出的疑問，在自己能力范圍內者護理人員可當場給予回答，自己無法回答者或不確定者不應隨意許諾回答，護理人員應做好記錄，并約定下次訪問時間，在咨詢相應的專業人士后給予回答，保證患者的疑問得到滿意的答復。回訪后統計患者對回訪工作的滿意程度，分為滿意、一般、不滿意三級。滿意度=（滿意數+一般數）/總例數*100%。

在出院患者的電話隨訪中，回訪10422例，未成功回訪1959例，主要原因包括電話號碼錯誤、無人接聽、拒訪及其他原因，回訪率為84.18%。在成功回訪的患者中，日間回訪15256次，夜間回訪3027次，單次回訪9326次，重復回復6642次，患者對回訪工作的滿意程度為89.55%。

2 存在問題

經過對2017年3月-9月我院出院病人電話回訪的結果進行分析，電話回訪存在的問題總結如下：

2.1 聯系方式 （1）部分患者聯系方式錯誤或者未登記聯系方式，無聯系方式者主要由于患者對醫務人員的防備心理，也有部分患者經濟條件較差，無聯絡方式。聯系方式錯誤與電話號碼的漏寫、誤寫、字跡潦草等原因導致聯系方式登記錯誤，聯絡不上患者。

（2）部分患者電話無人接聽，一方面可能選擇的回訪時間不當，患者在工作崗位或者其他原因不方便接聽電話。另一方面，患者可以因為話費或者擔心詐騙騷擾電話的防備心理，對陌生來電不予應答。

（3）拒絕接受回訪，少數患者會拒絕接受電話回訪，部分患者因為自覺身體已康復，不需要參與醫院的電話回訪，對回訪工作不重視;部分患者因為治療效果不盡如人意，對醫院來電產生抵觸心理，對回訪工作不配合。

2.2 回訪內容 針對出院病人的回訪登記內容缺乏特異性與專業性，重點不突出，且回訪開展前部分護理人員為通讀患者的臨床資料，未了解患者病情，回訪的目的性不強，只是急于應付回訪工作。

2.3 回訪人員 （1）部分參與回訪護理人員對出院病人的電話回訪工作不重視，敷衍應付，可能回訪工作不及時或者漏回訪現象。

（2）我院內的部分護理人員對健康教育的基本內容的程序的了解匱乏，其文化知識水平和能力不能適應健康教育的需求[2]。在與患者的溝通時，部分患者由于知識基礎薄弱，工作冗雜，缺少學習機會，部分患者語言表達能力弱，導致回訪的內容缺乏針對性和特異性，無法解答患者提出的基本問題，面對患者陳述的健康狀態，無法從中發現問題，并提供正確的康復行為指導，嚴重影響電話回訪工作的開展。

（3）我院部分參與回訪護理人員與患者交流的過程中缺乏耐心，部分甚至存在以教育者的姿態盛氣凌人，不關心患者的身體狀況，無法與患者親近，了解其基本情況，往往對患者的康復情況簡單了事。

3 對策

針對以上在出院病人的電話隨訪中存在的問題，提出以下處理對策：

3.1 完善電話隨訪制度和工作流程 醫院內設立專門回訪部門，管理出院病人的電話隨訪工作，設立規范化的出院病人登記本，完整填寫患者出院資料，要求字跡端正清晰，記錄后復述向患者確認，如果允許，可以同時記錄患者及家屬的聯系方式，無聯系方式的患者，可填寫患者親密親友或鄰居的聯系方式。醫務處、護理部等相關部門應對出院病人的信息登記情況及回訪情況進行定期檢查指導，將檢查結果及時通報。

3.2 護理人員提高自身素質 護理人員進行專業性培訓，加強業務學習，在回訪開始前，護理人員應通讀知曉需回訪患者的臨床數據，了解患者入院時及出院前的情況。進行回訪時應選擇適當的時機，避免在重大喜慶節日與工作時間與患者討論疾病相關問題。在于患者的溝通過程中，應注意溝通技巧與溝通態度，避免難以理解的醫學術語，以親和的態度和語氣引導患者對自身健康狀況的陳述，控制交流的節奏和氣氛，避免患者滔滔不絕，侃侃而談，脫離交流中心問題[3]。回訪時，護理人員切忌讓患者感受到盛氣凌人，敷衍了事。同時，護理人員應提高自身醫學護理知識，根據患者的陳述，可以及時發現問題所在，并針對性的提出建議和指導。但應注意不應隨意承諾，大包大攬，答應一些自己無法負責的事情。遇到超出能力范圍的問題，應坦率告知，并約定下次回訪時間，咨詢專業人士后，回訪告知[4]。

3 討論

針對出院病人電話回訪過程中存在的問題，應用上述處理對策，2018年度醫院出院病人電話回訪率和滿意度顯著提高。電話隨訪經濟方便，將醫院對患者的關心和健康教育延續至患者出院后，使患者得到持續的健康指導，是患者容易接受的一種健康教育方式，為醫院和患者之間建立溝通的橋梁，改善醫患關系，樹立醫院良好形象。

參考文獻

[1] 鄭慧新，任成山，馬秀英，等.門診病人滿意度調查對改進門診就診流程服務的啟示[J].中華醫院管理雜志，2004，20 （增刊）：319.

[2] 包家明，顧惠娟.對開展護理健康教育認識誤區的調查分析[J].中華護理雜志，2001，36（6）：448-450.

[3] 胡菊華.電話追蹤訪視普外科病人存在的問題與對策[J].南方護理學報，2005（03）：87-88.

[4] 石寶珠.談出院病人電話回訪存在問題分析及對策[J].世界最新醫學信息文摘，2017，17（72）：117.