有效溝通在企業管理中的作用及策略研究

翁擁軍

摘? 要：溝通是人際交往最普遍的聯系方式。企業作為社會的一個組織細胞，企業管理中的溝通決定著這個企業系統是否能夠正常運行。但目前企業管理中存在很多溝通障礙，隨著時代的發展和自主意識更強的新一代年輕人進入職場，又對企業管理的有效溝通提出了新的挑戰。本文解析了有效溝通的概念，分析了當前企業有效溝通面臨的壁壘，進而提出了有效溝通的策略。

關鍵詞：有效溝通;企業管理;策略作用研究

現今社會中每個人的社會屬性都更加凸顯。這里所指的社會屬性是由每個人在所處的生活環境或者工作環境里扮演的不同角色和身份定位共同構成。這說明身處社會群體的每個人都處于這個大群體的關系網中，而溝通便是連接這個關系網的重要紐帶。企業是一個以盈利為目的的經濟組織，也就是說它是立身于大社會的一個以不同分工和獨特運營方式構成的人員組織單元。溝通對于企業來說不僅是連接內部員工的重要樞紐更是建立良性客戶關系的重要途徑，因此，研究企業管理中溝通的策略的尤為必要。“著名管理學大師彼得·德魯克指出，溝通占據管理者大部分的時間和精力，管理溝通是管理者的基本職責之一，是管理行為的基本構成和要素。”[1]說明有效和良好的溝通能力不僅是增強企業凝聚力，提升企業戰斗力的金鑰匙，還是企業管理者必須具備的基本素養。

一、有效溝通的概念及特征

有效溝通是屬于溝通而又區別于溝通的一種交流行為。溝通是指某種信息和思想在兩個及兩個以上的信息主體間傳播和互動的過程。溝通是一種普通而又常見的人與人聯系的模式，但并不見得所有的溝通都能發揮正向的效應，其中能準確表達雙方意愿，最后達到預期溝通目的的溝通我們稱為有效溝通。所謂有效溝通就是一種溝通雙方在接收和反饋信息過程中精準度高，結果呈現為高效、和諧的一種交流方法。

有效溝通呈現出三個顯著特征，分別是：信息傳遞準確、信息反饋實時、溝通方式精準以及溝通結果和諧。信息傳遞準確是指信息主體間無論通過什么媒介傳播信息或者面對面交流都能對信息原意保持有較高程度的理解，避免信息在傳遞或者溝通過程中因為其他因素失真。信息反饋實時，是指信息主體之間的信息往來及時，避免因為延時產生決策的延誤或者遭到第三方干擾使信息產生曲解，使溝通者之間產生嫌隙。溝通方式精準指信息傳遞者不是盲目灌輸內容，而是在了解信息接受者的理解能力和文化背景構成的前提下，選擇恰當的溝通方式來促成預期溝通效果的達成。溝通結果和諧，是指信息主體間最終能達成雙贏式的共識。

二、有效溝通在企業管理中的重要作用

美國普林斯頓大學曾分析過10000份人事檔案，調查結果顯示，決定成功的眾多因素中良好的人際溝通對成功的促進作用高達75%。另據有關研究表明，75%以上的企業衰落都是由于溝通不善導致的。因此突破企業管理中現存的溝通障礙進而實現有效溝通是促進企業長遠發展得重要保證。有效溝通對企業的發展促進作用具體表現為以下幾個方面：第一、有效溝通可以提高企業效率節約時間成本，對增加企業效益，扭轉無效溝通造成的人力物力浪費至關重要，同時又能增加本企業成員對企業的信任感、歸屬感和認同感進。第二、有效溝通使成員被傾聽，成員的需要被回應，成員的智慧得到運用，從而使成員對企業產生持久的責任感和對工作保持長久的熱情。從馬斯洛需求層次理論來說，有效溝通不僅滿足成員的生存需要還滿足他們被尊重和自我價值實現的需要。第三、有效溝通能消除各部門之間的誤會，利于公司團結氛圍的構建，促進各部門之間相互配合的默契度提升。第四、一旦企業形成有效溝通的人文氛圍，還會使得合作方在與企業的合作中如沐春風，進而增加對該企業的信任感，增強與該企業的合作愿望。

三、影響企業管理中有效溝通的因素

企業文化的封閉、溝通機制的不健全以及不合理溝通方式的選取等都是造成溝通障礙，使溝通無效的重要因素。企業文化的封閉造成管理者不愿廣開言路，只許從上到下的傳達，不重視從下至上的反饋。還會造成企業員工采取合理途徑反饋意見的意識也不強。溝通機制的不健全使得員工或是一忍再忍，或是采取偏激舉措，使得企業管理者無從了解員工的真實狀態。而不合理的溝通方式既勞神費力還有可能使溝通效果適得其反。除此之外，對于企業管理而言，不利于開展有效溝通還有比較深刻的時代發展因素，在網絡媒體飛速發展得當今社會，網絡術語的內涵更新快速。例如：“呵呵”這個詞的語氣含義短短半年就從模擬“笑聲”的語氣詞，變成了表達“無奈、嘲諷”的語氣詞;其次，聊天軟件的多樣化和便捷化，使得工作交流也越來越多的采取“微信”“QQ”等工具進行間歇性交流。這就使得交流信息被無意中切割成了片段化信息，很大程度上造成交流中所要傳遞的信息原意失真。因此面對這些溝通障礙的挑戰，積極思考企業管理中有效溝通的策略就尤其必要。

四、提升企業管理中有效溝通的策略

第一，企業要建立科學的溝通機制，完善溝通渠道。“目前許多中小企業仍然采用口頭、書面、會議等傳統的溝通方式交流，且大多數都是由領導主持會議，傾向于單向溝通。”[2]這種傳統的溝通方式已經陳舊，既不能滿足企業成員的情感需求和心理需要，也不能適應新時代企業的發展要求。為規避舊機制的困擾，企業管理就要積極更新溝通模式。一方面企業要定期組織溝通培訓課程的學習，不僅要有針對管理者的溝通培訓課程還要有針對員工層的培訓課程。并且在針對員工工作上的溝通培訓課程中加入小部分比例的家庭溝通培訓課程。這樣既體現公司對員工的關愛和福利又能吸引員工積極主動參與培訓。另一方面，要突破陳舊式的傳統溝通模式，建立合理的溝通反饋機制必不可少。這就促使雙向溝通的達成。溝通機制的建立有利于改變過去領導單方面發送指令，員工并不理解或者說實際執行中即使發現操作漏洞還是機械服從的情況。溝通機制的建立是有效溝通的前提，溝通途徑的進一步完善是有效溝通的保障。企業既要注重正式溝通途徑的建立又要充分挖掘非正式溝通途徑。正式溝通途徑可以通過定期開展溝通交流會或者分別設置線上線下的實名或匿名意見郵箱。非正式溝通途徑則可以以活動為載體，組織趣味運動會、組織以促進溝通為導向的聚餐。通過此類放松的方式打破平時工作中企業領導和員工之間的上下級壁壘，使領導層能夠充分了解員工的生活和個性，進而為工作中有效溝通的進行提供參考。通過溝通機制的建立和溝通途徑的完善使企業形成良好的溝通氛圍，為企業內部有效溝通的進行打好基礎。

第二、企業管理者要注重溝通技巧的熟練。有技巧的溝通是提升溝通效率，達成溝通目的的重要舉措。對于企業管理者來說，如何準確的表達自己是一種需要磨礪的技能。“管理者與員工講話時，要注意自己的語氣、語調、重音、表達的方式、態度，如果讓對方感覺到明顯的強勢、不耐煩，則會產生反感，不愿意接受你的觀點。”[3]特別是隨著自主意識強，個性鮮明的90后、00后開始邁入職場，表達方式的合理選取更為必要。他們更習慣被認可、被欣賞，當然這也是所有人的普遍心理。因此，管理者在溝通中欲抑先揚，或者在適當時機適當贊賞對方的長處也會增加溝通過程的人情味，提升溝通的效果。溝通是為了盡量達到一種平等對話，但是又不能無原則的平等。這個原則就是“大局為重”，不要在細枝末節上糾葛，要分清主次，抓關鍵問題和主要問題。同時，允許一定程度上求同存異，不盲目搞一刀切。

第三、在溝通中要強調溝通的時間概念。溝通的時間盡量短，內容盡量精煉。既要有語境的建設又要有傳達重點的突出，以確保在盡量短的時間內完成溝通的目標。就像艾賓浩斯記憶法的規律一樣，增加重復的頻次對深化管理者思想的傳遞也有重要作用。總之，就是在減短溝通時間的同時，增加溝通的頻次，既可以加固溝通效果，又不至于因為溝通時間的冗長增加雙方的疲倦感，造成溝通效果打折。

第四、在溝通過程中要有的放矢，既要因人而異又要因需而變。人本心理學家馬斯洛把人的基本需要劃分為五個層次：生存需要、安全需要、社會需要、尊重需要、自我實現需要。我們可以將五個方面作為溝通的靶心，來設計溝通這支“箭”的射程和運行弧線。比如：新入職的實習生圍繞“留下來”這個生存目標著力引導他們的工作熱情;入職年限不長的職工圍繞“穩下來”這個安全目標激發他們的工作潛力;對老員工圍繞“被尊重和晉升”的需求，激勵他們發揮經驗優勢主義等等。這個有的放矢還體現在對現狀的客觀分析和認識。即，事先整理或者了解清楚溝通雙方的工作經歷、學歷水平、性格特征等基本信息，溝通過程中還要注意年齡段的不同、性別的不同采取的溝通方式的變更。

第五、保持良好的溝通心態是有效溝通的根本保證。研究表明阻礙溝通的一大障礙是情緒代替事實主導了溝通的進程。也就是說原本溝通的是事件的措施，結果卻可能因為雙方情緒過激，心態失常造成指責對方態度的不端。因此，保持積極的溝通心態，始終明確以事實為出發點，盡量規避情緒來主導溝通是非常必要的。而消極的溝通態度則是有效溝通的一大殺手。比如，總認為對方是有意抵觸或者對自己有意見，總是固執的認為自己的方案完美到不需要意見的，這樣的溝通心態百分之九十是不會有效的。采取有笑聲的溝通更能使雙方溝通愉快，更好地達到溝通目的。

參考文獻：

[1] 王智麗.如何實現有效溝通[J].中外企業文化，2009，11

[2] 張倩倩.我國中小企業有效溝通途徑分析[J].市場周刊（理論研究） ，2017，7：P147-148

[3] 李 健.有效溝通在企業管理中的作用及策略研究[J].山西經濟管理干部學院學報，2018，26（3）：P22-25

[4] 王麗.企業內部有效溝通實現途徑分析[J].中國集體經濟， 2017，35： P24-25

[5] 王淑玲.淺析有效溝通在企業管理中的作用[N].中煤地質報 ，2012.02.08（ 03）