培訓(xùn)版“犯罪現(xiàn)場勘查”

Shannon Tipton

你知道這個(gè)操練程序：公司里發(fā)生了某個(gè)情況——有個(gè)情況正在發(fā)生改變，或者有個(gè)問題需要解決，這就要求培訓(xùn)部門創(chuàng)建一個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃，以便使一切變得正常起來。

就像警察在辦案時(shí)一樣，如果不知道嫌疑人犯下的是什么罪行，他們就無法實(shí)施勘查。同樣，如果不知道問題的真實(shí)性質(zhì)，我們就無法解決問題。

我們?cè)摯魃舷穆蹇恕じ柲λ沟墨C鹿帽，進(jìn)入角色了。從哪里開始呢？大多數(shù)培訓(xùn)專業(yè)人士都會(huì)舉起手來說：“培訓(xùn)需求分析（TNA）。”從這一點(diǎn)開始，他們是正確的。但是，當(dāng)我們從不正確的角度來觀察TNA時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)問題。

要想確定企業(yè)的問題根源，需要學(xué)習(xí)與發(fā)展部的專業(yè)人員利用“犯罪現(xiàn)場勘查（CSI）”的思維模式，帶上工具，發(fā)揮觀察技能，拿出尋根問底的心態(tài)，準(zhǔn)備勘查。

是的，需要勘查。你正在從“培訓(xùn)需求分析”轉(zhuǎn)變?yōu)椤芭嘤?xùn)需求勘查”。下面是勘查的步驟：

第1步：找到證人

是誰遇到了麻煩？銷售人員？信息技術(shù)員？客服人員？你需要接觸這個(gè)問題所觸及的每個(gè)人，了解這個(gè)問題如何影響業(yè)務(wù)和員工手頭的工作。在某項(xiàng)培訓(xùn)中，員工們遇到的哪些問題還沒有被囊括其中？

發(fā)現(xiàn)有關(guān)問題信息的唯一方法就是采訪證人，并確定其動(dòng)機(jī)。如果人們因某種原因不去表現(xiàn)自己或者刻意“低調(diào)”，培訓(xùn)人員就要找到其中的真實(shí)原因：是缺乏技能、缺少知識(shí)還是沒有動(dòng)力？問題是過程造成的還是技術(shù)造成的？詢問證人，找出答案。

第2步：收集數(shù)據(jù)

數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)，還是數(shù)據(jù)！客服問題？挖掘客戶服務(wù)調(diào)查數(shù)據(jù)和呼叫中心錄音資料。員工敬業(yè)度問題？去人力資源部門，找到員工滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)或候選人退出面試的數(shù)據(jù)。銷售收入不足？分析“銷售跟蹤系統(tǒng)”中的銷售數(shù)據(jù)并查看輔導(dǎo)反饋表。安全事故有所增加？查看《職業(yè)安全與衛(wèi)生條例》（OSHA）日志或安全檢查報(bào)告。你要了解，數(shù)據(jù)越多越好。不進(jìn)行X光檢查，醫(yī)生是不做手術(shù)的；沒有數(shù)據(jù)調(diào)查，培訓(xùn)管理者也不應(yīng)該實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃。

第3步：發(fā)揮觀察技巧

觀察、看、聽，親臨“犯罪現(xiàn)場”。客服問題？也許真正的問題是：電話壞了，計(jì)算機(jī)總是崩潰，或者是一臺(tái)從未正常運(yùn)行的設(shè)備。銷售問題？一起行動(dòng)起來，在被許可的情況下為銷售會(huì)議錄像，在成交時(shí)記筆記，通過檢查實(shí)際情況來審核當(dāng)前的銷售流程。實(shí)際上，舒適地坐在辦公室里無法確定問題所在。

第4步：報(bào)告發(fā)現(xiàn)的情況

這是勘查過程中最困難的部分。你可能不得不告訴領(lǐng)導(dǎo)，“嫌疑人”并不是他們所認(rèn)為的那個(gè)人。在客服問題中，問題可能也不是員工造成的，可能是由于員工被迫使用有缺陷或陳舊的設(shè)備造成的。

你在報(bào)告自己發(fā)現(xiàn)的情況時(shí)，請(qǐng)記住斯波克（Spock）的一句話：“一旦你排除了不可能性，剩下的一切，無論有多么不可能，都一定是真相。”通常，領(lǐng)導(dǎo)者不希望聽到有人說他們的結(jié)論不正確。因此，要想說服他們，就取決于你以及你獲得的數(shù)據(jù)了。

跟領(lǐng)導(dǎo)談話難度很大嗎？有時(shí)難度是很大的。在解釋一個(gè)問題時(shí)，告訴領(lǐng)導(dǎo)者他們可能出錯(cuò)了，這需要極大的勇氣。大多數(shù)人都沒有勇氣去和領(lǐng)導(dǎo)爭論，即使他能提供所有確鑿的證據(jù)。

身為培訓(xùn)部的業(yè)務(wù)伙伴，工作起來是有困難的，而且時(shí)常需要和上級(jí)進(jìn)行艱難的對(duì)話。如果沒有背后的數(shù)據(jù)提供支持，這些對(duì)話就無法開展。因此，戴上你的CSI徽章，拿起筆記本電腦、平板電腦和相機(jī)，開始改進(jìn)調(diào)查技能吧！相信我，有些人會(huì)感謝你，他們不必自始至終坐在那里應(yīng)付一門多余的培訓(xùn)課程了。你對(duì)自己的感覺會(huì)更好，因?yàn)槟闶且幻麡I(yè)務(wù)伙伴，而不僅僅是另一張培訓(xùn)訂單接受者。

文章來源于美國《Training》雜志，由美國《Training》雜志中國唯一合作伙伴Leadin Group獨(dú)家供稿。