電子商務服務全面質量管理模型構建分析

江麗

摘要：電子商務是利用電子信息技術解決問題、降低成本、增加價值、創造商業和貿易機會的一種商業模式。全面質量管理（TQM）的引入，使企業能夠不斷地制定和實施電子商務服務質量改進計劃，開展具體的改進活動，通過對行動的檢查和對問題的處理，找到提高服務質量的最佳方案。

關鍵詞：電子商務服務;全面質量管理;模型構建

全面質量管理（TQM）是一種應用廣泛的管理方法，不僅適用于制造業，也適用于服務業。通過引入全面質量管理的理念于企業的電子商務服務質量管理，企業可以不斷制定和實施電子商務服務質量改進計劃，實施具體的改善活動，找到最好的方案服務質量改進行動的檢查和處理問題。

1.電子商務與電子商務服務平臺

從廣義上講，電子商務是指電子生產管理系統的實現在企業通過互聯網和其他電子工具，以及電子業務流程和企業之間的信息共享和客戶、合作伙伴和供應商，以提高企業生產效率，資本流通和其他鏈接。在狹義上，電子商務是指在商業活動中，互聯網或其他電子形式為買家和賣家不能滿足各種各樣的商業活動和服務，包括電子交易、電子轉賬、商品拍賣，等等，它是基于計算機網絡，實現商家和消費者網上購物和交易、電子支付、全面的服務和金融活動的一種新型的商業運營模式。一般來說，公眾對電子商務的理解是指狹義的電子商務。

電子商務活動需要為企業或個人提供在線交易的平臺，即電子商務平臺。電子商務平臺是在互聯網基礎上建立的虛擬網絡管理空間，開展商務活動，保證電子商務活動的順利進行。電子商務服務平臺包括電子商務活動所需的基礎設施，以及安全、支付和管理平臺。

2.電子商務全面質量管理模式的構建

目前，對電子服務質量的研究主要集中在簡單的質量評價上研究、測量研究和滿意度研究只能了解消費者的滿意度，它不能與企業質量管理流程相結合來改善電子商務企業服務質量實踐的指導作用十分有限。參考各類專家學者對電子服務質量的測量模型，同時將符合電子服務質量的要素納入TQM體系。電子服務質量的原則概括為網站系統質量、網站信息質量五個部分量、品、電子商務配送質量好，客戶服務質量好，建設全面質量管理模型。該模型從客戶需求的識別出發，根據客戶的需求進行開發在制定了全面質量管理計劃后，對企業的實際運行進行服務質量管理管理，然后對其服務質量的實際水平進行測試，最后根據客戶的評價進一步分析和提高實際服務質量和客戶需求。顧客戶需求的識別主要是基于客戶的預期質量和影響客戶做出選擇經濟、社會、環境和資源等因素，本文認為主要影響客戶選擇關鍵因素是社會因素，包括客戶滿意度、客戶聲譽和企業形象。該模型為電子商務企業的質量管理提供了一種基本方法，其優勢為以識別客戶需求為出發點，以客戶評價為終點，并構成循環，使服務質量在循環后不斷提高，

3.電子商務服務全面質量管理模型構建分析

3.1建立以人為本的質量管理體系，首要任務是加強全體員工的質量意識

人是管理和技術的主體。能否增強全體員工的質量意識，能否提高全體員工的質量，直接決定著電子商務服務經營戰略和質量體系的建立和實現。我們在實踐中感到，許多質量問題的產生，就是在治理上不嚴格，在執行上不認真。不斷加強質量意識，創建“每個人都關心產品的質量”“人人參與質量管理”的良好氛圍。努力貫徹“質量第一”，企業員工可以有意識地自省，倡導“質量無小事”的電子商務服務品質。

3.2建立以人為本的質量管理體系，關鍵是落實領導質量責任制

質量是企業的全局性、全局性、全過程性的工作，是企業領導開展質量工作的關鍵，是全面質量管理得以充分實施并取得成效的關鍵。質量的關鍵在于電子商務企業和基層部門的最高管理者，在日常質量管理工作中，明確最高領導是質量工作的第一責任人，各級建立嚴格的質量責任制，確保主要領導的質量思想、工作和責任到位。以身作則，帶頭實施質量管理的功能，在每一個環節和工作崗位，以確保技術管理、生產管理、設備管理、銷售管理、采購管理、綜合管理、和其他部門能夠以質量為中心，企業質量協調的總體部署，實現全面質量管理。建立、健全企業內部運行機制有利于提高產品質量，把員工的薪酬與工作質量和產品質量，直接獎勵集體和個人中有顯著成績和突出貢獻的質量工作，并實施必要的懲罰避免造成質量問題和損失。

3.3建立以人為本的質量管理體系的根本途徑是不斷提高全體員工的素質

許多知名企業能夠不斷地將新產品推向市場，并保持強大的競爭力，其奧秘無非有兩點：一是注重提高人的素質;二是實施科學的質量管理體系。

借鑒成功企業的經驗，電子商務企業需要提高全體員工的素質努力。第一，弘揚務實、認真、負責任的奉獻精神。對于一些年輕員工和浮躁的心態思想活躍、馬虎的實際情況，積極開展不同類型、不同形式的健康的文化活動，加強員工樹立正確的人生觀和價值觀教育，大力推進企業精神文明建設。第二，對全體員工進行職業道德教育。提倡熱愛工作，進一步樹立責任感和使命感，以此激發廣大職工的積極性和創造性。

3.4建立以人為本的質量管理體系，重要的是在實際操作過程中實現質量控制

人是生產力中最活躍的因素，電子商務服務每一個過程都離不開人的作用。在高度發展的機械化和自動化過程中，人們在保證產品質量方面仍然發揮著非常重要的作用。只有人們在機械設備的運行過程中和電子商務銷售過程中，按照規定的要求進行質量控制，執行高于國家標準的企業標準，使每一道程序都有規章制度的約束，確保產品質量。

參考文獻：

[1]周永強，陳士青.電子商務服務全面質量管理模型構建研究[J].中國商論，2012（23）：112-113.

[2]倪慶萍.以顧客為導向的電子商務網站服務質量模型研究[J].上海應用技術學院學報（自然科學版），2011，11（1）：60-63.