大型活動志愿者招募工作中的人崗匹配方案創新
——以四川國際旅游交易博覽會為例

李寧

（成都理工大學工程技術學院，四川樂山 614007）

隨著我國經濟的快速發展，展覽業也在展現出它蓬勃的發展活力，各級別會展活動無論從數量、質量和影響力上，都較以往有了明顯提高。為了活動的成功舉辦，需要大量的志愿者為展會現場的參展商和觀眾提供專業服務。因此，志愿者成了活動中重要的人力資源，扮演著越來越重要的角色。

四川國際旅游交易博覽會，簡稱四川旅博會，創辦于2014年秋季，每年夏秋之交在樂山峨眉山市舉辦。2018年的第五屆旅博會有來自58個國家和地區的5000多名嘉賓和旅行商、投資商、旅游商品買家參展參會；有37個國家和地區、國內28個省（市、自治區）、四川省內21個市（州）的636家展商參展，取得了豐碩的成果。這幾屆旅博會的成功舉辦，也都離不開大批志愿者的勞動付出。

1 活動志愿者的特點

志愿者作為一種以奉獻為行為目標、提供無償服務的特殊人力資源，在現代社會的運作中，其作用愈發明顯。他們在弘揚志愿服務精神的同時，也為各類社會活動提供了人力資源保障，并大大降低了組織中的人力成本。

大型活動的組織實施是一項復雜的系統工程，活動的組織者為保證活動的順利進行，需要投入大量的人力、物力和財力。而只有通過科學的管理手段，才能提升投入資源的使用效率。這項大型的管理活動中，活動組織者面臨的其中一大考驗，就是如何滿足活動對人力資源的大量需求。

大型活動有著規模大，會期短的特點，對參與志愿者提出了非常態的需求。而志愿者作為一種特殊的臨時性群體，不同于普通人力資源以及其他領域的志愿者，具有這個群體獨特的基本特征。對活動組織者來說，需要科學地認識和把握這些特征，成為對其進行高效管理的切入點。本文通過研究總結，認為大型活動志愿者這種項目型活動志愿者與日常型機構志愿者相比，一般具有以下特征，結果詳見表1。

表1 項目型活動志愿者與日常型機構志愿者的區別

2 志愿者招募方式和問題

2.1 招募方式

目前，我國舉辦的大型活動的志愿者招募方式，最常見的定向對口招募和社會公開招募兩種形式。

定向對口招募是由活動主辦方聯合或委托相關單位，依據招募計劃和規定程序，展開志愿者招募工作。而社會公開招募則通常是非定向面向社會大眾的公開招募形式，通常以通過網絡發布招募信息來實現。由于活動對志愿者人數需求較大，為提升效率，一般會同時采取兩種方式并行。四川旅博會的志愿者招募采取了與特定高校“對接合作”的方式進行，由樂山市團委主管，各合作高校支持協作，提供展會活動所需的全部志愿者。在這個過程中，各高校負責相應人數的志愿者的甄選，展會的組織方則配合高校對志愿者進行后續的集中培訓和管理工作。

這種招募方式的優點在于，可以依托高校，更便于展開對學生志愿者的組織管理，信息宣傳、培訓和激勵等工作；另一方面，活動組織者也可以高效地通過這種方式找到專業對口的技能人才。

2.2 存在的問題

2.2.1 招募渠道狹窄，志愿者來源單一

當下，在我國許多大型活動的志愿者招募過程中，因為需求量較大，為了節約時間和精力，組委會一般都會選擇通過當地的高校來招募志愿者。以當地大學生為主力軍，雖然能夠在整體上保證志愿者的數量和質量，但是對其他行業的工作崗位上的社會志愿者無形中關上了大門。

四川旅博會志愿者的招募，采取的是由樂山市團委主管，當地四所高校推薦直接派送志愿者的方式。在第四屆旅博會中，四所院校共選用了263名大學生志愿者。招募工作用時很短，但是，這樣的招聘方式使得志愿者的來源集中于在校的低年級大學生。他們工作熱情高，也具備較好的個人整體素質，但是專業知識和技能還不夠完備和成熟，普遍缺乏志愿服務類的活動經驗，也缺少社會實踐經歷和臨場應變能力。

2.2.2 招募流程欠規范，崗位針對性不強

在展覽活動中，志愿者的招募是志愿者管理的重要組成部分。招募環節的工作在很大程度上影響著志愿者的服務質量水平。四川旅博會的展會組織者將招聘的要求和名額下發給各個高校，高校團委和志愿者協會負責進行招募，最后推薦成為旅博會的志愿者。但是由于缺乏統一、規范、透明的招募流程和標準，志愿者的選拔過程顯得不夠公平、公開和透明。這樣使得參與高校對評選標準各有解讀，部分學校甚至將招募條件簡單設定為英語考級水平和外貌形象水平，沒有具體針對崗位職責的技能考評標準。在面試甄選環節中，也因此容易流于形式，缺少對志愿者的個人能力的實質性的考核，無法確定其能否勝任相應崗位上的工作。特別對于部分專業性較強的崗位，無法提供兼具專業技能和經驗的專門人才，會造成展會關鍵環節服務水平難以保障。

3 人崗匹配方案模型構建

3.1 人崗匹配的概念

人崗匹配原理是現代人力資源管理的基本理論依據之一，最早出現在20世紀初，由泰勒、法約爾和韋伯提出。人崗匹配，即人與崗位的對應關系，根據不同的人的個體之間不同的素質，將不同的人安排在各自最合適的崗位上，做到“人盡其才，物盡其用”。每一個工作崗位都對任職者的素質有各方面的要求。任職者如果要能勝任一項崗位工作，實現組織的高效產出，就需要他們具備達到標準的素質水平。

志愿者項目的管理工作是一種大型活動人力資源管理的特殊過程。作為特殊“人力資源”研究對象的志愿者，對其實施管理的過程主要包括招募、選拔、培訓、上崗等環節。因此，在志愿者管理實施的過程中，運用人力資源管理人崗匹配原理，對部分關鍵崗位進行招募規劃，有利于促進志愿者服務質量和效率明顯提升。但是，到目前為止，由于志愿者組織的無償性、人員組織的起伏性和管理組織的多元性等的特點，很少有專門針對志愿者崗位的人崗匹配方法研究的相關成果。

3.2 人崗匹配模型

基于人崗匹配的基本理論和內部影響因素分析，本文參考了從“定崗”“知人”“適配”三方面構建的人崗匹配模型。如圖1所示：

圖1 人崗匹配模型

3.2.1 知崗

人崗匹配的工作的起點就是知崗。知崗就是對組織中的工作崗位進行分析，只有了解了崗位，我們才能去選擇適合崗位的人。崗位分析工作一般包括對工作本身的分析和對任職資格的分析。工作分析是對某項工作，就其有關內容與責任的資料，給予匯集及研究、分析的程序，以此確定崗位目標，明確崗位職責和工作內容；而任職者資格分析，主要是研究崗位任職者需要具備的能力和素質等因素。只有以崗位分析的結果為依據，才能在充分了解崗位具體要求的前提下，選擇適合崗位的人，為人崗匹配奠定基礎。一般來說，分析的結果可以通過崗位說明書等文件來進行具體描述。

3.2.2 識人

當完成了崗位分析后，即可展開人崗匹配的另一項關鍵環節——識人。這項分析工作主要追對崗位申請者，用以了解其各方面的能力和素質水平。以往最常見的方式有書面考試、心理測驗、面試、情節模擬考驗等手段。大量實踐工作證明，勝任素質理論模型是幫助組織識別勝任者素質的有效工具。這里所指的“勝任力”，是決定員工能夠勝任某種崗位并能產生較高績效的個人特質總和，它包括知識、技能、社會角色、自我認知、品質和動機六個維度。

3.2.3 知人善任

所謂知人善任，即人崗匹配的匹配的最終環節，是在崗位分析明確崗位要求后，借助勝任力模型的測評結果，通過正確的匹配方式來實現個人與崗位的匹配。通過這些步驟，把合適的人放在適合的崗位上，以每個員工的專長為思考點，安排適當的崗位，并依照員工的優缺點，做機動性的調整，這樣才能“崗得其人”“人適其崗”“人崗匹配”，達到人與崗的統一，讓組織團隊發揮最大的效能。

4 實現志愿者招募人崗匹配的途徑

大型活動志愿者的招募，是一個雙向互動的過程。活動的成功與否，既取決于招募方式正確與否，也取決于志愿者工作的合理規劃和分析。

4.1 志愿者崗位分析

志愿者招募重要的前置工作之一，是結合大型活動的內容對志愿者服務的工作崗位進行劃分，并進行崗位設計，明確崗位工作職責和內容，即“知崗”。

由于大型活動大多規模較大，工作崗位類型繁多，因此對志愿者工作要求較高，部分崗位需要志愿者具備專業的知識和豐富的社會閱歷常識。在旅博會現場，從時間上看，志愿者工作貫穿活動的各個階段；從空間上看，志愿者的身影遍布活動的各個角落；從工作類型來看，志愿者承攬了包括接待、講解、引導、翻譯等各個環節的工作。

為了對具體工作崗位進行分析，要做到以下幾點：首先，確定活動中各志愿者崗位的職責界定，并設定相應崗位，對于崗位給予詳細的崗位說明書，內容包括對崗位的職責、任務和工作環境闡釋、以及本崗位對人員在知識、技能、能力和性格上的要求；其次，設立職位評估體系，以使員工明白各崗位所含的意義和價值。

4.2 志愿者素質測評

招募數量和崗位差別較大，是大型活動志愿者招募的突出特點，為了滿足需求，需要采用合理的方式進行系統選拔。明確了崗位職責和工作內容后，如果對志愿者個體缺乏了解，即使有了明確界定了崗位，人崗匹配也難以實現。因此，若想實現優化配置，還必須了解志愿者個體特征，即“識人”。在本階段，可以依據具體的工作崗位職責及工作內容，評估了解志愿者所具備的素質和能力水平等情況。

志愿者素質測評的流程可以包括資格審查、初試、復試等環節，具體的形式有筆試、面試、問卷測試等。資格審查階段，可以對志愿者申請者的真實情況是否符合項目要求進行篩選；志愿工作申請人的智商、情商以及心理情況等方面則可以通過初試筆試環節，有針對性地進行審查；最后，以面試的形式對申請人進行測試，測試內容包括各項基礎技能，如英語口語技能、溝通技能、應急處理能力等內容展開。通過以上環節來測試申請人的綜合素質，為匹配環節做出正確的決定提供參考依據。

對于部分關鍵性崗位，為明確崗位勝任力需求，還需要構建了勝任力模型，為人崗匹配提供了參照和標準。模型主要包含核心勝任力需求、一般勝任力需求和專業勝任力需求等三大模塊內容。

4.3 人崗匹配測試

在明確界定了崗位職責和工作內容并對申請人進行素質評價后，最重要的工作環節就是連接兩階段，進行工作崗位和申請人的適配。適配，也就是說通過崗位職責和申請者素質能力的匹配測試，將合適的人放在合適的崗位上。這是實現志愿者人崗匹配的關鍵實踐環節。

大型活動中的志愿者崗位有不同工作崗位上所必需的技能，在旅博會這樣的國際性展覽的接待與咨詢工作中，志愿者們需要與外國來賓進行交流與溝通，因此對志愿者的英語口語能力就會有相對較高的要求，部分崗位還要求有專業英語的翻譯技能；在信息宣傳介紹環節上，需要志愿者有相關專業知識和語言表達能力；而在檢查、驗票等工作崗位上，則對耐心細心的品質和觀察判斷能力有相對較高的要求。而有效的匹配工作，正是建立在正確的崗位分析和申請者素質的分析之上。只有這樣，才能人盡其才，提高不同崗位服務的水平和效率。