淺談城市軌道交通站務培訓現狀及建議

張峻愷　趙樂

[摘?????????? 要]? 隨著城市軌道交通方式的興起，我國已經進入城市軌道交通建設的大浪潮中，對軌道交通企業在加速建設的過程中，人力資源方面面臨著巨大考驗。站務系統的培訓存在著培訓內容多而雜、更新緩慢、培訓模式單一、員工積極性不高、培訓效果不理想等諸多問題，若不能解決則會對企業的發展和運營安全造成巨大阻力。因此，主要針對站務培訓的現狀進行分析并提出建議。

[關??? 鍵?? 詞]? 軌道交通站務;培訓;建議

[中圖分類號]? F570.3????????? ?? ??????? [文獻標志碼]? A???????? ????????????? [文章編號]? 2096-0603（2019）08-0220-02

城市軌道交通是我國新興的城市重要交通方式，目前在我國各大城市已進入建設的高峰期，能夠有效分擔公共交通的壓力。對城市而言，它不占用地面空間且分擔大量客流，緩解地面交通壓力，同時也經常被視為城市的形象;對百姓而言，它安全、準點、出行成本較低，是日常出行的重要選擇，也正是因為具備這樣的優勢，近年來我國各大城市興起了城市軌道交通建設的新浪潮。在軌道交通各大系統中，站務人員是城市軌道交通系統的最活躍的一環，其直接面對乘客，回答乘客的問詢，解決乘客的需求，是軌道交通企業的名片，其身處車站，設備眾多，需要各大方面的業務知識集合，要提高城市軌道交通的水平與質量，就要建立完善、有效的站務培訓系統。本文就現在國內的軌道交通公司站務培訓方面面臨的現狀和存在的問題，提出相關思考及建議。

一、正確看待企業站務培訓的重要意義

隨著城市軌道交通建設的興起，各大城市線網建設的推進，軌道交通人才正面臨大量的缺口。企業在這個過程中不斷發展創新，需要引進新設備、啟用新技術、傳遞新思想，傳統的交通院校培養雖然也開設站務專業，但是由于教材落后、教學方式呆板、教學設備更新緩慢等問題，畢業生與企業銜接縫隙大，來到企業后對一線的各種設備和規定并不熟悉，仍然需要較長的時間才能夠達到上崗要求。因此，要求軌道交通企業將建立自己的站務培訓體系作為戰略部署，一方面，為企業自身提供發展所需的人力資源，且針對性好，培訓人才滿足企業需要的安全、服務標準，即時可用;另一方面，滿足員工自身發展的需求，健全的職業培訓除了能夠讓站務員工更加高效安全地完成崗位工作，還能使員工產生對企業的認同感，使員工以更充沛的激情投入工作。

二、站務培訓的現狀與問題

（一）站務培訓內容的問題

車站是城市軌道交通系統的重要一環，既是充斥著各種設備的綜合體又是直接面對乘客的窗口。正是這個性質決定了站務人員要想勝任車站工作必須具備較強的綜合素質，除了知曉各大專業的基礎知識外還要有良好的人際溝通技巧、禮儀知識，以便能夠妥善處理設備的突發情況與各類乘客事務。現階段站務人員的培訓內容主要分為行車業務、客運組織、票務服務、消防安全、屬地設施、應急搶險六大模塊，其涉及的公司規章和預案則可多達幾十甚至上百部，培訓內容多而雜，培訓內容零散不系統。站務方面培訓相關崗位人員配備不充足，導致專業技術人員沒有足夠精力對重點規章內容進行課程開發，傳統培訓資料更新不及時，相關內容缺乏配套練習試題等問題，不利于站務人員進行系統的培訓。

（二）站務培訓模式落后與培訓效果較差的問題

目前，站務培訓模式上基本為線下實地培訓，以集中授課為主，并且脫產培訓比例小，多數企業利用員工上夜班和下夜班之間的空隙進行培訓，占用員工休息時間，員工疲憊度高，培訓內容設置不充實，員工時常參加一個小時的培訓需要付出兩三個小時的往返路程時間。培訓計劃制訂不合理，某些業務知識培訓存在炒冷飯現象，造成員工培訓積極性普遍較低、上課精力不集中，培訓效果較差。

（三）缺乏有效的培訓激勵制度的問題

多數軌道交通企業將培訓設置為指標性任務，對培訓內容定時定量，沒有達到要求以考核的方式進行處罰。這樣的培訓機制使站務培訓人員和被培訓人員處于疲于應付的狀態，并且相關人員平時工作飽和度較高，因此出現抵觸情緒和培訓做假行為，公司沒有通過積極的激勵機制提升站務人員的學習熱情，自覺主動地對培訓工作上心。

三、關于解決站務培訓相關問題的思考及建議

（一）完善站務崗位的培訓體系和內容

城市軌道交通系統的站務序列目前主要分為實習生、站務員、值班員、值班站長、站長五個層級，其中前四個是生產層級（站長屬于管理層級不在本文討論范圍），根據業務知識的有效時間長短不同，企業應制訂出針對新上崗人員的崗前培訓、老員工的回爐培訓和臨時性培訓三種培訓體系。每一個層級在晉升下一個層級之前必須完成相應層級所要求的崗前培訓課程，并考評合格后才能獲得參與晉升考試的資格，以達到上崗要求;對崗位老員工，要制定與公司發展相適應的定期回爐培訓制度，保證業務熟練程度與新技術的應用能力;對要求站務員工掌握的公司短期政策和制度以臨時性培訓的方式進行傳達。內容設置方面，建議將站務的業務知識分為必修和選修兩個部分。必修為行車、客運、票務等重點方面的內容，是崗前培訓和定期回爐所必須掌握的內容，考核時也要以更高的標準進行要求;選修為乘客事務處理技巧、禮儀、英語等錦上添花的課程。以這兩個方向進行課程開發，并根據三種培訓體系進行課程的組合搭配。

（二）用好新興技術，創新站務培訓方式

為了改變目前站務培訓以線下實地培訓為主的現狀，減少這種落后培訓模式對員工產生的不良影響。本文建議站務培訓模式應與時俱進，采取線上線下相結合的形式，企業應以戰略性眼光建立培訓軟件，線上以視頻課程為主，網絡直播課程為輔，組建站務業務題庫，上傳課件，主要承擔理論知識的傳授任務，并根據公司最新動態上線需站務員工掌握新內容。推行一人一號制，并跟隨員工整個公司的職業生涯，使站務員工的學習進度、掌握情況可以通過軟件實現數據追蹤，減少站務員工的路途浪費時間，員工可以足不出戶自行觀看學習，減輕培訓負擔。線下培訓應以實地演練、設備實操為主，主要提升站務人員設備操作和應急方面的業務，對需要掌握的重要設備器材及預案內容，培訓師進行一對一指導，現場跑位、人人過關的方法強化站務員工的實操和應急能力。臨時性培訓主要通過班組會議的形式進行政策灌輸，讓員工在上崗之前了解公司近期的最新規定，以免為乘客服務時產生偏差造成投訴。通過多種培訓方式的結合應用，既減輕站務員工的培訓壓力，又能切實提高員工的業務水平，降低車站運營的相關風險。

（三）抓好站務人員培訓效果的落實

本文建議要想對站務人員的培訓工作及效果進行充分落實，除了科學的培訓機制外，還應建立和完善激勵與懲罰機制，并嚴格執行。

1.建立公平、公正的考評體系?？荚u結果是評判員工業務能力的重要依據，是推行激勵政策的重要指標，如果沒有科學、公正的考評，員工就會對培訓工作產生質疑，只有評價有標準、考場有紀律，得到的考評結果才能受到員工的支持，為后續的獎勵實施提供堅實的保障。

2.考評結果與薪酬晉升掛鉤，員工有精神和物質兩種追求，精神追求是人獲得尊重的渴望，可以通過評優評先等精神獎勵獲得，物質追求是人獲得優質生活的渴望，也就是員工在企業獲得的工資福利，兩種追求以物質追求為主，是員工在公司工作的主要動力。通過將考評結果與員工的薪酬晉升進行科學掛鉤，充分調動員工的培訓熱情，形成站務人員主動學習的內在動力與企業文化，真正自主地進行業務學習，鉆研業務技能。讓站務培訓者和被培訓者都能從良好的培訓效果中收獲相應的回報，從而多角度全方位地保障站務培訓質量與員工業務水平。

四、結語

本文通過分析城市軌道交通站務培訓的現狀和存在的問題，得出需從培訓內容、培訓模式、培訓方法、激勵制度等多個方面共同努力才能取得站務培訓的良好效果，在目前全國積極建設城市軌道交通的趨勢下，希望本文能夠為軌道交通企業在站務培訓方面提供些許思路，提升企業的站務培訓水平與質量。

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