客戶關系管理在市場營銷中的應用策略

鄧瑩

在激烈的市場競爭中，在注重“客戶情感體驗”的市場營銷主旋律中，客戶關系管理是現階段許多企業市場營銷中重要的管理內容。客戶關系管理對于企業市場的開拓、客戶維護以及市場競爭力有著重要的意義。本文從客戶關系管理的價值入手，介紹了在市場營銷中的幾種應用策略，以供參考。

一、客戶關系管理的價值

（一）客戶價值

企業與客戶之間產生交易，就會使企業與客戶同時得到新的價值。從企業的角度來看，客戶關系管理的價值首先體現在客戶本身上。事實上，客戶價值并不是單純的指一次交易后企業所獲得的價值，在全球經濟一體化的影響下，在現代化網絡數據技術支持下，客戶的潛在價值正在被無線挖掘。

（二）市場價值

市場的需求決定了企業發展與管理的戰略方向，在激烈的市場競爭環境下，企業與客戶保持穩定良好的合作關系，有助于建立起戰略合作互惠的關系，并且有助于挖掘潛在的客戶。通過客戶關系管理，通過定期的與客戶形成良好的溝通、回訪來維護與客戶之間的穩定合作關系，有助于企業通過客戶的關系鏈拓展更多的客戶與市場，從而形成企業新的市場。

二、客戶關系管理在市場營銷中的應用策略

客戶關系管理在市場營銷中的重要作用毋庸置疑。企業在客戶關系管理過程中一方面能夠根據客戶的反饋來對自身產品、服務進行優化設計，促進企業與目標群體的契合度的增加，有助于穩定并拓展市場份額，提高企業經濟利益；另一方面能夠與客戶形成“伙伴式”的供需關系，進一步降低市場營銷的風險。以下針對市場營銷實踐，對客戶關系管理的幾種應用策略做出說明。

（一）客戶關系營銷

客戶關系營銷是以客戶為中心的一系列營銷工作。展開客戶關系營銷的第一步就是要獲取客戶的綜合信息，在允許的范圍內收集好顧客的詳細資料，這是最根本的也是最為基礎的一項工作，在信息采集的過程中，營銷人員必須要明確、了解如何才能與客戶進行有效的溝通，并在實踐過程中以熱情、真心的服務來感動客戶，形成良好的第一印象；在資料留存的基礎上，做好客戶關系營銷的重點工作則主要體現在以下兩個方面：

一方面是對客戶資料的系統化管理，客戶資料收集后應當形成單獨的檔案，在后續管理跟進上應該設置有專門的對應服務人員，同時還應當形成長效的溝通反饋機制，定期的回訪客戶對產品的反饋，并依據反饋信息進行反思，做出營銷調整，形成長久的穩定合作關系；另一方面，要加強對客戶關系的感性化管理，從人與人之間的感情維系角度出發，想要維系與客戶的友好合作關系，必須要與客戶維持良好的情感關系。需要及時對客戶關系的變化進行監測，通過持續不斷對市場的動態調研，緊跟環境的變化和客戶關系的變化進行營銷戰略調整。

（二）大數據營銷

大數據營銷是“流量時代”中最為重要的營銷理念。借助于快速發展的互聯網技術，大數據營銷雖然起步較晚，但發展十分迅速，且大數據營銷具有精準性、高效性的優點，迅速成為市場營銷中應用范圍最廣的營銷策略之一。大數據營銷策略有著得天獨厚的優勢：一是能夠更深層次的挖掘客戶的需求，與扁平化的文字信息而言，數字化信息能夠更加顯著的表現出客戶的需求方向和真實需求；二是大數據營銷受眾范圍極為廣泛，在信息時代，人們越來越接受數字化的生活方式，對于大數據營銷的接受程度更高；三是大數據營銷更易于實現企業的精準營銷，通過技術手段，通過對超過一定基數的客戶數據進行分析研究，可 以確立企業的營銷目標、產品迭代方向、服務迭代方向，針對不同的客戶需求來 確定新產品的定位、老產品的迭代、設立完善的大數據營銷方案。

利用大數據來進行客戶關系管理是當前許多企業市場營銷中較為常用的手段之一。相對于傳統的市場營銷而言，大數據式管理能夠提高客戶關系管理活動中企業方的主動性，改變企業在客戶關系維護與管理過程中的被動地位。通過建立客戶檔案，監測客戶與企業的交易數據，整合溝通記錄等多種技術，來生成客戶與企業的特定的營銷檔案，企業通過對這種檔案的分析與管理、整合，對客戶的未來需求形成一定的預估，從而調整出具有主動性、且能夠贏得客戶滿意的方案，促進客戶關系的穩定。除此之外，通過大數據技術，在不同平臺搭建不同的客戶社群，建立社群關系，也是實現企業客戶管理的一種方式。

（三）整合營銷

單純的大數據營銷會使得營銷策略過于理性，因而往往企業也會采用整合式營銷。在客戶關系管理方面，整合營銷則是利用數據分析來明確客戶需求，利用人工服務來進行柔性服務，促使整體的客戶關系更加和諧。整合營銷的開展是圍繞客戶為中心的，前期的客戶分析圍繞客戶的資料，包括對交易記錄、交易檔案、社交網絡圈，在可允許的范圍內，去挖掘潛在的需求。然后在營銷過程中主動出擊，利用有效的溝通，提供更個性化和全面化的服務，從而盡可能的拓展新的交易以及客戶。

三、結語

在競爭日益激烈的環境下，企業需要重視客戶關系管理，并且要積極的實踐多種形式的以客戶關系為中心的營銷策略，利用現代技術，更好的明確客戶市場，做出更符合需求的營銷方案，達到精準營銷，實現企業的市場目標，提升競爭力。（作者單位：海南熱帶海洋學院）