基于乘客滿意的東莞軌道交通服務質量調查

黃立

[摘? ? ? ? ? ?要]? 本調查從乘客滿意度著手，依托東莞職業技術學院物流工程系城市軌道交通運營管理專業的師資力量和學生志愿者，對東莞軌道交通線路2號線展開問卷調查和數據分析，并最終形成基于乘客滿意的東莞軌道交通服務質量調查。

[關? ? 鍵? ?詞]? 東莞軌道交通;服務質量;滿意度調查

[中圖分類號]? F572.88? ? ? ? ? ?[文獻標志碼]? A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? [文章編號]? 2096-0603（2019）06-0027-03

一、項目背景

城市軌道交通作為一種效率高、容量大、準點率高、平穩性高的交通運行方式，是我國大中型城市發展到一定階段，受地形和地面交通規劃制約的必由發展之路。

東莞軌道交通2號線作為東莞目前唯一的軌道交通線路，于2016年5月27日開通試運行，線路全長37.8公里，共設15個車站，其中地下站14個、高架站1個。

本調查從乘客滿意度著手，依托東莞職業技術學院物流工程系城市軌道交通運營管理專業的師資力量和學生志愿者，對東莞軌道交通線路2號線展開問卷調查和數據分析，最終形成基于乘客滿意的東莞軌道交通服務質量調查。在調查中找出乘客的軌道交通出行需求，分析目前軌道交通服務的不足之處，為全面提升東莞軌道交通的乘客滿意度出謀劃策，為東莞軌道交通事業的進一步發展做好充足準備。

二、調查方法

本項目根據乘客從進站到乘車的整個過程中的不同環節，結合專家教師的專業意見和建議，分別從進站服務，車站環境和列車運行三個大塊進行隨機抽樣和問卷調查，調查問卷詳見附件1。調查時間為2018年5月18日和19日，兼顧工作日和周末。同時，對問卷當中的不同指標，如票價，根據專家和教師意見，從乘客的角度出發設置各個指標的權重，乘客滿意度指標權重如下表所示。

本次調查問卷總樣本量為400份，除了關于乘客滿意度的內容，還有關于乘客性別、年齡和乘坐頻率的統計，方便以后對乘客人群進行進一步的細分和精準分析。取樣盡量做到男女性別均等，涵蓋各個年齡段。問卷調查由調查志愿者對乘客采取一問一答的方式，由調查人員填寫問卷。這種調查方法能夠得到乘客較好的配合，調查數據來源真實可靠。

為盡可能提高取樣質量，15個站點均有調查志愿者，并大體根據每個站點的客流量去設置取樣數。樣本數分別如下：

三、數據評價模型

乘客滿意度共分為非常不滿意、較不滿意、一般、較滿意和非常滿意五個級別，為了對乘客滿意度作出一個總評價，必須對數據進行量化處理，采用五分制P對級別進行量化，級別與分值對應如下：

為了對乘客滿意度作出總體評價，需要對每一小項分值P，乘以權重G，最終相加得出乘客滿意度的總評分值。計算公式如下：

四、乘客滿意度評價

本次基于乘客滿意的東莞軌道交通服務質量調查，共收回有效問卷400份，其中男性乘客問卷203份，女性乘客問卷197份。對樣本的信度和效度用SPSS軟件進行分析。結果顯示，本調查中的信度系數α=0.85，表明信度良好;由檢驗結果可知KMO=0.92，表明變量相關性強，非常適合做因子分析。

（一）乘客年齡分布

根據問卷調查中對不同年齡段的乘客分析可得，年齡在18歲以下的乘客數量是150人，占37.5%;19～40歲的乘客數量是217人，占54.25%;41～60歲的乘客數量是30人，占7.5%;60歲以上乘客數量是3人，占0.75%。由此可見，乘坐軌道交通的主要人群為青壯年，跟上班人群年齡相對應。

（二）乘客出行頻率分布

根據對乘客出行頻率的分析可得，一周內乘坐軌道交通次數1～3次的乘客最多，人數為177人，占44.25%;一周內乘坐4～6次的乘客次之，占26.25%;一周內乘坐7～9次的乘客占17.5%;一周內乘坐10次以上的乘客最少，占12%。由此可見，大部分乘客軌道交通的出行頻率并不高，接近一半僅為1～3次。

（三）乘客滿意度總體評價

經過2018年5月18日19日遍布15個站點的共400份問卷調查報告，按照公式計算后得到乘客滿意度總評分值Q=4.11。按照表4的分值等級對應表，4.11處于4.0～4.5的分值區間，得出乘客滿意度總體評價等級為良好。

五、結論與未來規劃

通過此次問卷調查，東莞軌道交通乘客的滿意度良好，得分為4.11，距離4.5～5.0的優秀區間仍有一定距離，表明了東莞軌道交通的乘客滿意度還有很大的進步空間。

關于此次乘客滿意度問卷調查，還有進一步提高的空間。首先，關于問卷調查項目的設計，本次調查的項目綜合考慮了專任教師與專家的建議，但在實際調查過程中還有乘客反映諸如車站空調、首末班車時間等問題，都沒有被涵蓋在調查項目中，這是我們設計問卷時沒有考慮到的。其次，每個項目權重的設置也應該事先調研，考慮乘客的意見來進行優化，更加突出乘客關注的問題，更加合理設定每個問題的權重，進一步完善問卷的針對性和提高調查效用。再者，從本次調查中，可以列出乘客滿意度得分排名，針對乘客滿意度高的和低的項目，將乘客意見匯總，反饋給東莞軌道交通有限公司。滿意度高的項目繼續保持，滿意度低的應該及時改正。最后，本次問卷調查的時間太短，只有兩天，樣本量不夠大，在日后應該將調查時間延長，將取樣范圍擴大，區分不同的時間點，如早晚高峰、寒暑假、春夏秋冬四季、國慶春節小長假等，在不同時間點，乘客滿意度都會有自身的特點，這也是此項調查的進一步研究方向。

非常感謝您的配合和支持，你的參與將為我們城市變得更好做出貢獻！

◎編輯 陳鮮艷