基于酒店SOP的現代學徒制考核體系構建

易玉婷　闞志霞　顧東岳

[摘? ? ? ? ? ?要]? 基于項目組兩年多的實踐經驗和對相關理論文獻的研讀，首先對酒店SOP和現代學徒制的概念進行闡述，并簡要說明基于酒店SOP的現代學徒制考核體系的內容;然后從實際角度出發，列舉影響考核體系構建的主要因素;最后針對性地給出考核體系的構建對策，為將酒店SOP引入現代學徒制考核體系的構建提供經驗參考。

[關? ? 鍵? ?詞]? 現代學徒制;酒店SOP;崗位技能;考核體系構建

[中圖分類號]? G717? ? ? ? ? ? ? ? ? ?[文獻標志碼]? A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? [文章編號]? 2096-0603（2019）09-0014-02

一、序言

酒店管理專業具備實施現代學徒制的天然土壤和良好條件，現代學徒制下學生大多時間在企業實踐，校外考核評價顯得尤為重要，與高職培養目標不夠匹配一直是比較突出的問題之一。因為部分學校和企業缺乏對現代學徒制的全面理解，對評價考核機制仍舊處于摸索實踐階段，其考核的主體、考核的標準、考核的方式都沒有明確，甚至有些酒店企業直接使用員工的考核方式來套用，導致考核結果出現偏差。本文主要基于國際先進酒店管理集團的標準操作流程SOP對學徒考核體系進行重新構建，減少考核的主觀性和隨意性，確保學徒培訓任務能夠得到相應的落實。

二、基本概念簡述

（一）酒店標準工作流程SOP

SOP即標準工作流程的英文縮寫，主要是指利用統一的格式將工作的操作步驟和注意事項標注出來，用以規范日常工作程序。在酒店管理中應用SOP對提升崗位技能、服務質量以及管理水平都有明顯效果。但當前我國產業結構發生調整，帶動勞動力成本大幅提高，國內的酒店服務崗位編制也發生了相應的變化，很多人覺得原本的行業崗位SOP已經不適用于當今的酒店服務與管理。這種想法有一定的局限性，因為SOP實質上是對服務理念的貫徹和對核心觀念的拓展，酒店SOP之所以僵化是因為酒店管理人員對SOP的實施只是例行公事，并沒有對其理念進行探索。所以基于服務理念和核心觀念對SOP進行改革，強調SOP與時俱進，讓相關人員在執行SOP時能夠靈活變通，提煉內在精華，去除繁瑣糟粕，才能夠在當前的時代背景下充分發揮SOP的巨大作用。

（二）現代學徒制

所謂現代學徒制，是以“工學結合”理念為基礎，通過教師和師傅的合作教導形式，幫助學生理解和吸收相關知識。現代學徒制的概念最早由英國于1993年提出，而后隨著其教育理念的推廣，其他國家也紛紛將其應用到本國的實際國情中，如澳大利亞的新學徒制、德國的雙元制等，都是現代學徒制的演變。我國開展現代學徒制研究較晚，但從2014年開始，國家將推廣人才培養模式創新提上日程，對現代學徒制的實驗研究也上升到了教育戰略的高度。

（三）基于酒店SOP的現代學徒制考核體系

基于酒店SOP的現代學徒制考核體系主要包含三個方面：（1）工作過程知識的評價，主要是對學生酒店管理工作完整性的把握程度進行考核，同時就學生對SOP掌握的漸進過程進行了解;（2）崗位工作業績評價，主要是針對學生的職業素養和崗位能力進行檢驗以及對SOP的實際運用;（3）學生工作報告的評價，主要是檢查學生在解決問題的實際過程中能否做到理論和實踐相結合以及SOP在應用中所遇到的問題。

三、基于酒店SOP的現代學徒制考核體系的影響因素

（一）考核標準

因為現代學徒制在我國尚處于實驗探索階段，所以國家關于酒店管理專業的現代學徒制教學沒有相應的統一標準。這不僅增加了酒店管理專業教學內容的不確定性，也為后續的教學考核特別是校外實訓考核帶來很大的影響。因為校企雙方在進行考核標準交流時容易產生一定程度的偏差，導致雙方對考核的內容出現分歧;又或者校企雙方擱置爭議，沒有對考核標準進行深入探討，進而導致考核標準不夠完備，無法達到對學生實踐成果進行科學檢驗的要求。根據項目組前期的調查，一些企業師傅因為自身工作忙碌，無法及時與學校商討，而學校在制定企業部分考核標準時也過于模糊，單純根據學校經驗對學生進行考核;又或者企業師傅在考核時只是單純根據自身的經驗和對學生的印象進行評判，其標準相當草率，無法實現現代學徒制的考核要求。

同樣是因為缺少相應標準，如果學徒所在的酒店和崗位不同，SOP也會有所不同，進而導致考核標準的巨大差異。企業很難對學徒做出客觀合理的考核評價，只能出于自身的主觀意識對學徒的實踐能力進行評價。無法讓學生得到充分考核，也就無法彌補學生的知識技能薄弱點，從而不能達到行業企業對人才需求的標準。

（二）考核主體性

一方面，考核主體性的確定是現代學徒制考核體系構建的關鍵。因為在現代學徒制的教育模式中，學徒擁有學校的“教師”和企業的“師傅”兩類授業方，這兩類授業方對課程的安排也有所不同，學校教師安排的是學校本位課程，而企業師傅則是以自身經驗為主體的工作本位課程。根據項目組在其他學校的走訪調查，這兩類課程的比例安排與考核主體相悖，因為在現代學徒制的實踐中，其工作本位課程需要占整體課程比例的一半以上，這就需要考核的主體放到企業中，但在教育觀念中學校一直是教育的主要場所，在學生和教師的潛意識里也都將學校作為考核的主體單位，所以明確考核的主體對考核體系的構建至關重要。

另一方面，企業無法了解學徒在學校學習的實際情況，而學校也不清楚學徒在企業生產生活中所遇到的問題，這就為學徒的進一步考核制訂制造了困難。這既是因為校企合作的不充分導致，也是因為考核的主體沒有明確，使學校和企業雙方對考核主要對象沒有一個詳細的規劃。所以明確考核主體，才能更好地全面了解學徒的知識掌握情況，從而針對學生的薄弱點進行強化指導與訓練，讓學生真正對綜合職業能力和實踐能力有所掌握。

（三）考核方式

我國校企合作的文化并沒有形成相應的積淀，使很多企業在對待職業教育考核時沒有經驗，只能單純套用自家員工的考核標準考核學徒，這就造成了考核方式過于扁平化，無法與學徒的實際情況匹配等問題。企業在進行授業時，只是單純檢查學徒的考勤記錄，并對學徒的工作結果進行簡單評價，沒有注重對學生操作過程的監控和詳細記錄，殊不知對學徒的日常學習記錄才是考核的重要部分，如果草率對待就不能反映學徒的實際工作能力。到了正式考核時，因為缺少標準和經驗，企業對學徒的崗位技能、實踐能力、創新能力和合作能力沒有形成一個科學有效的反饋，從而導致考核結果出現問題。同時企業師傅的工作能力和職業素養的差距也決定了考核標準的差異，所以對考核方式進行明確統一是對學徒教學成果檢驗的重要步驟。

四、基于酒店SOP的現代學徒制考核體系的構建對策

（一）與酒店SOP形成對接

現代學徒制作為職業教育的一種人才培養模式，最終要能夠適應用人市場的需要。而SOP正是酒店服務的精華所在，只有讓學生有效掌握SOP，并且能夠對SOP進行靈活運用和適時改進，才能讓學徒從學校到酒店工作實現平穩過渡。因此，在對學徒能力進行考核時，要以實際酒店的SOP、職業標準、行業標準和專業標準為導向，以學徒能否獲得國家、行業的職業資格為抓手，鼓勵學徒學習酒店管理專業需要的實踐操作技能，并在條件允許的情況下實施持證上崗。在給學徒定崗位時，要依據考核結果的全面性以及客觀性，應從學校、企業、師傅、同事等方面獲取有效信息，如在對學徒、學校和企業進行考核評價時，應通過校內指導教師、企業師傅和學徒三方互評以分別完成對學徒、校內指導教師及企業的評價。通過互評手段對獲取到的信息進行匯總與反饋，可以形成一個考核的有機整體，實現考核主體的多元化。另外，還可根據考核結果在學徒學習的過程中對學徒、指導教師和企業師傅給予一定的獎懲，并提供一些改進建議，充分調動各方的積極性，增強學徒的自我發展能力。

（二）設立互派長效機制

為了實現現代學徒制中校內課程與企業課程的融通，企業師傅與學校導師可以實現互派，酒店的管理人員到學校承擔一些專業課程的理論教學，并對其酒店SOP的形式和內涵進行闡述。然后等學徒到企業實踐時，企業師傅再對學徒進行崗位技能指導。另外，也可派學校的指導教師到企業駐守，參加企業實踐。學校的指導教師在企業實踐的同時，也可對學徒的實踐過程進行現場監督與指導。通過互派的方式，一方面，可以使企業與學校雙方了解自己工作方面的不足，找到今后努力的方向;另一方面，也可對學徒的學習過程進行全方位把控，了解學徒掌握技能的熟練程度，加強對學徒過程性的考核，改進現代學徒制管理與考核評價的方式，提升教學效果和考核的客觀性、規范性。

（三）跟蹤考核體系的反饋結果

學徒在學習過程中或學業完成之后，學徒、指導教師以及企業師傅都應該根據考核反饋的結果對各自的情況特別是學徒的學業進行檢查，評判教學有沒有達到預期的目標，學徒有沒有掌握各項必備的技能，并認真地進行歸納總結。另外，學校與企業還應加強聯系，召開研討會，總結經驗與教訓，及時地對學徒的實踐教學方法及內容進行修改與完善。只有注重考核結果的反饋，引入激勵與懲罰措施，提高學徒的學習積極性，才能使其以一個準員工的身份履行相應的崗位職責和義務，自覺提高自身的實踐能力與綜合職業能力。只有注重考核結果的反饋，才能有助于學校與企業規范管理制度，提升教學質量，培養出更多社會青睞的技能型人才。

總而言之，現代學徒制能夠被國家所重視，進而提升到教育戰略的高度，說明現代學徒制在其他國家人才培養中的出色表現。而酒店SOP則是酒店服務的主體，也是酒店服務管理的精華，將兩者進行有機結合，能夠有效地為現代學徒制在酒店管理專業中的應用制訂相應的標準，并以此構建一套行之有效的考核體系。而針對考核體系的設立，學校和企業應該加大力度進行探索，從學徒角度出發，對考核主體性、考核標準和考核方式進行詳細斟酌，讓學徒能夠依照考核體系的標準認識到學習的要求和目的，進而提升自身的競爭能力，完成對人才的培養。

參考文獻：

[1]張仕杰.酒店管理理實一體化職業教育模式與酒店SOP對接的思考[J].中國集體經濟，2015（1）：179-180.

[2]齊亞叢.我國現代學徒制的實踐現狀及對策研究[D].河北師范大學，2017.