適應新形勢，做好醫院收費管理工作

閆晶晶　趙文婭

[摘要] 醫院的經費來源除了一定的財政經費補助之外，更主要的來自于自身的業務收入，而財務收費處的資金往來正是醫院業務收入的重要“關口”，尤其是在當前醫療制度改革的新形勢下，有必要做好醫院的收費管理工作以保障醫院的財務管理質量。鑒于此，文章主要針對當前新形勢下醫院收費管理工作中暴露出的不足，并針對其中不足展開完善策略探討，以期通過收費管理工作質量的提升去助推醫院的良好經營與穩健發展。

[關鍵詞] 新形勢;醫院;收費管理

[中圖分類號] R7 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）02（c）-0063-02

在醫院的經營過程中，收費是業務收入的重要來源之一，對于醫院的經濟效益與社會效益都會產生極大影響。然而從現如今的醫院收費管理現狀來看，還存在部分問題導致收費程序出現一定的混亂，而收費管理工作難以有序開展，會給醫療收費造成諸多阻滯。鑒于此，筆者將針對當前新形勢下我國醫院收費管理工作中存在的不足及其相應完善對策展開分析，力求通過研究能夠探尋最為有效的解決辦法，從而為患者就醫提供方便，助推醫患關系向和諧方向發展，樹立醫院良好的對外形象，促進醫院的可持續發展。

1? 醫院收費管理概述及其重要意義

醫院的收費管理工作屬于醫院管理工作的關鍵組成，合理、規范地展開醫療收費管理工作能夠切實提升醫院業務收入，為醫院的可持續發展奠定良好基礎，同時也能夠為患者提供更好的服務，一定程度上緩解當前看病難的情況，從而不斷強化醫院的綜合競爭力。

隨著近年來我國市場經濟的不斷發展，國家經濟實力與國民收入水平呈現大幅上升趨勢，人們對于醫療服務的需求也出現了極大變化，整個醫療市場也呈現白熱化競爭態勢，為了能夠在激烈競爭中穩定發展，醫院需要提高對收費管理工作的重視。再加上在當前新形勢下，醫療改革、收費改革、藥品改革、醫保全覆蓋的推行，也使得醫療收費管理中的收費、結算等方式出現一定變化，所以其中暴露出的問題一定要得到妥善解決。從醫院的收入組成結構來看，一部分為財政撥款，屬于經費補助性質的差額補款;另一部分則是醫院的醫療業務收入，其中包含門診與住院的收入[1]。醫療收費作為醫療服務的價值體現，收費管理更是對這種價值的直接關聯，所以要對收費工作進行規范、專業的管理，這不僅僅能夠確保醫院合理收取費用，同時也能保護好患者的權益，有助于醫院良好社會形象的建立，從而不斷提升醫院的經濟效益與社會效益。

2? 新形勢下醫院收費管理工作中存在的不足

在當前新形勢下，醫院管理工作由于受到多方因素的制約，會出現不同程度的問題，而針對管理方面的問題一定要及時完善解決，才能夠確保工作得以有效開展。筆者結合工作實踐，對當前醫院收費管理工作中存在的不足進行分析。

2.1? 收費流程復雜

許多患者對于醫院看病的掛號、檢查、取藥等流程不甚了解，所以繳費時經常會來來回回跑很多次，不僅浪費時間，而且身心疲憊，對醫院頗有怨詞。此外，醫院的收費窗口在高峰期便會排起“長龍”，極易導致患者及其家屬的心理焦慮。而醫院收費工作本就枯燥乏味，工作強度大，在雙方身心俱疲的狀態下，很容易因為溝通不暢而出現矛盾，從而破壞和諧的醫患關系。收費工作人員服務意識的欠缺，會導致醫院在患者心目中的形象有所破壞，極不利于醫院收費工作的開展，從而對醫院經濟效益與社會效益形成負面影響。

2.2? 各項收費標準患者無從查看

雖然相關部門對于醫院收費中的項目種類與標準有嚴格規定要求，但實際中標準制定也有可能出現項目更換情況，由于收費員無需進行劃價操作，患者對于想要做的項目的價格不了解，收費人員也沒有查詢的權限，導致了患者想知道費用標準而窗口無法告知，從而引發患者對于收費人員的不滿，同樣容易引發醫患糾紛。

2.3? 退費管理不完善

當門診患者需要退費時，一定要經過醫生和相關部門領導的簽字，回收需退費單據、退費申請單以及處方等相關單據，接診醫生需在退費申請單的所需退費項目后簽字，而部分收費人員并未對退費收據等是否齊全進行嚴格審查，也未認真核對診著醫生簽字項目是否與患者所需退費項目相符，便進行退費操作，從而導致收費人員在結賬過程中易出現賬款混亂、多退或者少退收費項目的情況。

3? 新形勢下做好醫院收費管理工作的相關策略

通過上述分析可知當前醫院收費管理工作中存在諸多不足，所以要想做好收費管理工作，則需要采取一定策略進行逐步完善。唯有各項政策方針得到落實，才能夠助推醫院的可持續發展。下文便針對如何做好醫院收費管理工作的相關策略展開分析。

3.1? 提高收費服務意識，優化收費流程

①需通過相關業務以及禮儀培訓工作的開展，逐步提升收費人員的業務能力與職業素養，加強工作中文明用語的使用，通過服務意識的提升，以和藹可親的態度為患者提供服務，讓患者能夠安心就診;定期對收費窗口工作人員進行專業的心理咨詢疏導工作，緩解緊張的工作情緒;②需要增設各類便民設施，提升收費應急能力[3]。比如增加預約掛號渠道，做好對突發事件的收費應急預案，同時增設工作人員引導協助患者在自助繳費設備進行掛號、繳費操作，或者是在收費高峰期增設“臨時收費窗口”，緩解收費窗口排隊壓力，如此一來能夠讓患者的交費更為方便，為其節約時間;③對于涉及到多個部門的收費流程，應當盡量推行一站式收費，避免患者因為繳費而來回奔波，減少患者就診時間。

3.2? 相關部門為患者提供診療項目查詢服務

針對患者對于收費項目不清楚的情況，建議完善診療項目查詢服務，各科室診療項目費用調整及時更新，加大對外宣傳力度，保證患者對診療項目的知情權。

3.3? 完善醫院退費管理，規范退費程序

在醫院收費管理工作中，退費屬于日常化業務，然而太過繁瑣的退費流程往往帶給患者極大不便，而太過簡單則容易出現退費違規違紀情況，造成醫院的經濟損失。所以在完善退費管理時，一定要針對實情采取相應的處理辦法，具體來講有如下幾點：①收費人員的所有退費操作，都需保證在醫院收費系統中的退費模板中辦理，對科室中未提供的服務或項目進行確認之后才能退費，避免出現假退費情況。②確保票據、退費申請單、處方等退費相關單據俱全，并且附有患者及相關人員簽名才能退費。③退費完成后，相關單據及時上繳財務部門進行復核。

3.4? 做好收費內部控制，杜絕違紀行為

針對醫院收費管理工作要制定切實可行的內部控制措施，確保收費全過程得到有效控制，杜絕一切違紀行為的發生。①需要完善相關制度，加強對收費管理人員的教育培訓，使其職業素養與法律意識得以提升，從而堅守職業道德底線，樹立風險防范意識[5];②結合醫院收費管理流程而推行會計程序控制，對票據保管、住院結算、稽查審核、財務電算等崗位實行責任制，對各崗位職責進行明晰，并且要強化不同崗位之間的制約與監督;③實行重點崗位輪崗制度，在一定時間內需要進行一次輪崗，一方面是為了避免長時間處在同一崗位而導致思想麻痹的情況出現，另一方面為了通過輪崗讓員工了解不同崗位的工作重難點，從而有利于彼此間的配合與監督;④強化收費稽查審核管理，以專職人員的設置對收費管理環節中的關鍵點進行監管與復核，從而對可能出現的隱患進行糾錯，保證收費管理工作得到全程化有效監管。

3.5? 建立收費激勵機制，提高收費人員工作積極性

處在當前的市場經濟模式下，醫院要想實現經濟效益與社會效益的同步提升，則需要通過構建完善且符合現實情況的激勵機制去保證收費工作安全、平穩，結合市場行情去制定詳細的績效工資分配制度，將收費人員的獎勵性績效工作納入到考核范圍中，以科室、個人的績效進行核算。然而收費工作時刻發生，并且工作量與就診人數相關，存在諸多不確定因素，所以為了提高收費人員工作積極性，需要保證激勵機制的合理性。具體來講，可從如下方面做好：①通過計算機系統去計算出收費人員工作量，制定出下限值，確定績效工資發放標準;②針對收費人員業務中出現的差錯進行獎罰，比如出錯一筆處罰金額的10%，無出錯則可全額發放獎金;③針對收費人員考勤，如遲到、早退應進行一定額度的罰款，全勤則發放獎勵;④針對收費人員態度，倘若因與病人發生沖突而被舉報，扣發獎金及自我檢查，取消評優資格。

綜上所述，醫院的收費管理工作不僅僅會影響到醫院的經濟效益，同時也與醫院的社會形象和業內口碑息息相關。因此，在如今的新形勢下，醫院的收費管理工作一定要結合自身實情去分析其中存在的不足，通過制度的制定與策略的落實去完善管理模式，提升管理效率。唯有適應新形勢，做好醫院收費管理工作，才能夠讓醫院在患者的心目中留下良好印象，在口口相傳之下逐步強化醫院的社會影響力，從而提升醫院的經濟效益與社會效益。

[參考文獻]

[1]? 吳春梅.計算機網絡化的醫院門診收費管理[J].電腦迷，2018（8）：223，225.

[2]? 蔡曉艷.新形勢下醫院收費優化管理探析[J].經濟研究導刊，2018（20）：177-178，196.

[3]? 呂青.加強對醫院門診收費處資金內控管理的實踐與探索[J].管理觀察，2018（16）：188-189.

[4]? 程悅，蕭瀟.公立醫院財務收費信息化管理系統的建設與思考[J].繼續醫學教育，2018，32（3）：91-93.

[5]? 田勇，王洪濤，王永照.淺談如何做好醫院醫療收費管理工作—以青島大學附屬醫院為例[J].當代會計，2018（1）：39-40.