醫院門診藥房管理中精細化管理的實踐探討

姜云 喬春鳳 馬慧艷 梅艷慧

[摘要] 目的 探討醫院門診藥房管理中精細化管理的實踐結果。方法 在2017年1月—2018年1月期間在醫院門診藥房實施精細化管理方案，分析精細化管理在醫院門診藥房管理中的應用效果，并與實施精細化管理前作比較。結果 ①相較于精細化管理實施前，醫院門診藥房在精細化管理模式實施后的平均侯藥時間、單方調劑時間均較短，而單人調劑量明顯較多（P<0.05）;②研究組（精細化管理模式實施后）患者對門診藥房工作的滿意度是98.33%，高于對照組（精細化管理模式實施后）的93.67%（P<0.05）。結論 醫院門診藥房管理中精細化管理的實踐結果確切，可提升工作效率，優化門診藥房中的人力資源，值得借鑒。

[關鍵詞] 醫院門診藥房管理;侯藥時間;精細化管理;單方調劑時間

[中圖分類號] R952 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）01（b）-0041-02

精細化管理模式是一種新型管理方式，通過運用標準化、程序化、數據化手段，幫助企業實現“精、細、嚴、準”的管理干預，確保組織管理單元能夠高效、精確、持續、協同運行[1]，但在醫院門診藥房中的應用效果如何，相當報道不多，該管理模式在門診藥房中的具體使用效果有待進一步挖掘、分析。該研究旨在明確醫院門診藥房管理中精細化管理的實踐結果，即在2017年1月—2018年1月間該醫院門診藥房中運用精細化管理方式，對比實施精細化管理后的醫院門診藥房工作人員工作效率以及患者的滿意度，現報道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

醫院每年門診量大約在40萬余人，年住院患者大約有3.1萬余人，門診藥房工作人員共20名，其中本科以上10名;以醫院門診藥房特殊性為依據進行研究，分析門診藥房實施精細化管理前、后的工作人員工作效率，并在精細化管理模式實施前、后分別選取300例門診患者作為研究樣本，患者均可正常溝通、獨立填寫問卷調查，分析其對門診藥房服務工作的滿意度。

1.2? 管理方法

對醫院門診藥房實施精細化管理，即對門診藥房展開人員管理、藥品管理、用藥信息管理、目標管理，具體項目操作如下。

（1）人員管理：醫院門診藥房中的工作人員應定期予以整合處理，合理分配新老工作人員，其中老工作人員實踐經驗豐富，熟悉各項工作流程規范，優勢在于擁有較強一線工作經驗;新工作人員多經歷了現代化教育，擁有大量新技術、新理論、新思想，二者互相學習，可幫助新工作人員快速成長，同時幫助老工作人員獲得新技術，共同進步，強化工作人員的業務素質;同時，可設立專項學習資金，定期組織工作人員學習藥師處方分析、藥品專業理論知識、藥品規范化調劑流程等知識，并能鑒別假劣藥物能力，完成上述知識學習后則參與專門考核，保證工作人員學習質量，全面優化門診藥房工作人員理論素質。

（2）藥品管理：①藥品出庫、入庫的驗收與等級，在藥品入庫時，應嚴格檢驗藥品資質、有效期等，遵照“入庫審核、上架復查、給藥終查”三步審核原則，尤其是國家規定管制類藥品，應指派專人依據相關規定嚴格檢查和管理，每日盤點貴重藥品做好記錄工作，一旦發現可疑事件，應及時上報，組織追查與核實。②每日指派專人對庫存藥品進行檢查，并記錄有效期在半年以內的藥品，及時處理過期、變質藥品。其中，零散注射劑應保存于原有包裝內，拆零片劑應做好標記，及時放在原來的包裝瓶內予以保存。制定周詳采購計劃，注意在一定程度上控制藥品儲藏成本，預防囤貨、缺貨情況出現。此外，確保各個藥房認真統計近期藥品庫存與用量，根據疾病發生規律、季節變化動態管理藥品。另外，做好藥品歸置工作，在出現包裝相似的藥品時，應使用警示標語、抽屜等分類方法加以區別，避免藥品調劑錯誤，還可制定調劑差錯檔案管理方法，籌集差錯案例，建立檔案，分析調劑差錯原因，提出解決手段。

（3）用藥信息管理：工作人員應充分考慮不同科室所面臨病種不同、患者群體差異這一點，從而根據科室實際情況，建立以科室為特色的給藥習慣，并定期收集和整理不同科室用藥習慣，從而讓每一個科室形成一種特殊化用藥體系。同時，對公共科室藥品予以統一分布處理，設立專門科室窗口和綜合窗口，從而縮短患者侯藥時間與工作人員給藥時間。

（4）應用全自動擺藥機：醫院門診藥房在藥品以及藥品信息管理中可使用全自動擺藥機，縮短工作人員工作時間，提升工作效率，在管理期間使用信息技術，在就診后檢查其病歷本收費處，可在電腦屏幕上顯示藥品數量、價格等，并打印、審核，隨后配藥，節省工作人員與患者時間，并規范門診藥房的給藥流程。

1.3? 觀察指標

①統計精細化管理模式實施前、后的工作效率，其中工作效率指標包括單方調劑時間、候藥時間、單人調劑量，計算平均值。

②將精細化管理模式實施前抽取的300例門診患者作為對照組，而在精細化管理模式實施后抽取的300例門診患者作為研究組，擬定工作滿意度調查問卷，了解患者對醫院門診藥房服務工作的滿意度，問卷包括十分滿意、滿意、一般、不滿意4個選項，由患者根據主觀感覺進行評估，患者滿意度=（十分滿意+滿意）/總例數×100.00%。

1.4? 統計方法

應用SPSS 20.0統計學軟件對該次實驗數據分析、定量資料以均數±標準差（x±s）表示，實行t檢驗;定性資料以例數（n）表示，組間率（%）對比則實行χ2檢驗;P<0.05為差異有統計學意義。

2? 結果

2.1? 觀察醫院門診藥房中精細化管理模式實施前后的工作效率

2.2? 觀察精細化管理模式實施前后的門診藥房患者滿意度

3? 討論

醫院門診藥房作為醫院提供對外服務的最重要窗口之一，目前因工作場地、工作模式、工作人員等因素制約，處于粗放式的管理階段，影響工作人員的工作效率以及患者滿意度，有必要積極改善管理方式，提升其工作效率[2-3]。近幾年來，國內逐漸引入精細化管理模式，發現該模式不但能改善服務流程，還可提升門診藥房的服務質量，提升患者滿意度，但在醫院門診藥房管理中的應用優勢何在，相關報道不多，需作進一步分析[4]。

據報道[5]，醫院門診藥房常用的粗放式管理模式存在諸多缺陷，因各項工作環節復雜，藥品流通信息不暢等情況時有發生，容易降低其藥房工作效率，而提升差錯發生率，從而影響患者對醫院門診藥房服務工作的滿意度。而精細化管理模式以常規護理理論為基礎，應用程序化、數據化、標準化等管理手段，促使管理具備集約化優勢，而以嚴格、精細、準確、細致作為管理方法與目標，可實現組織的高效發展，并為患者提供完美服務，真正體現“以藥品質量為核心、以患者為中心”的服務宗旨，獲得社會、經濟效益雙豐收[6-7]。筆者經該研究發現，醫院門診藥房在精細化管理模式實施后的平均候藥時間、單方調劑時間均縮短，而單人調劑量增多，可見醫院門診藥房應用精細化管理模式后工作效率大幅度提升;同時，研究組患者對工作的滿意度高于對照組，進一步證明了精細化管理模式在醫院門診藥房管理中的應用價值。

[參考文獻]

[1]? 趙京紅，段青，徐榮，等.醫院圖書館精細化管理實踐：以中國中醫科學院廣安門醫院圖書館為例[J].中國醫院，2015，19（7）：79-80.

[2]? 劉文雅，王寧利，倪如旸.醫藥分開政策下公立醫院績效考核精細化管理的探索與實踐[J].中國醫院，2017，21（10）：73-75.

[3]? 譚明英，羅敏，王萍，等.精細化管理在門診分時段就診的實施現狀與對策探討[J].中國醫院管理，2016，36（4）：45-46.

[4]? 趙云，高育紅，劉朗.全成本精細化管理在醫院經濟管理中的運用探討[J].中國醫院管理，2016，36（11）：84-85.

[5]? 李念念，王珩，趙嘉蕓，等.某醫科大學附屬醫院國家自然科學基金項目申報過程精細化管理實踐[J].中華醫學科研管理雜志，2017，30（4）：278-281.

[6]? 江文，歐萍，吳翠俐，等.精細化人力資源管理提升醫院服務品質的實踐探索[J].中國醫藥導報，2016，13（28）：152-154.

[7]? 冷萍，李靜，劉曉英，等.精細化管理對靜脈用藥調配中心醫院感染防控的效果[J].中國感染控制雜志，2018，17（4）：347-350.

（收稿日期：2018-12-07）