健康管理服務質量控制的現狀與思考

田維科 雷蓉 李蕓 柳彌

摘要：健康管理服務質量是健康管理機構核心競爭力的重要內容，而健康管理服務質量涉及多種因素，質量控制是影響健康管理服務質量的重要因素，也是提高服務質量的必由之路。各個健康體檢機構由于不同的設備質量、技術水平，服務對象，所提供的健康管理服務質量標準和水平要求也不同。通過規范有效的質量控制方法，能夠有效提升醫療質量，保證醫療安全，提升健康管理服務質量水平。將之推廣開來，促進不同地區、不同層級的健康管理機構提供相對規范化、科學化、人性化的健康管理服務。通過優質的體驗喚醒民眾的健康意識，維護廣大人民群眾的身心健康，助力“健康中國”。

關鍵詞：健康管理;質量控制;服務質量

中圖分類號：R197.1? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：B? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2019.08.013

文章編號：1006-1959（2019）08-0039-03

Abstract：The quality of health management service is an important part of the core competitiveness of health management institutions. The quality of health management servicees involves many factors. Quality control is an important factor affecting the quality of health management services and the only way to improve service quality. Each health check-up institution has different quality standards and level requirements for health management services due to different equipment quality， technical level， and service targets. By standardizing effective quality control methods， medical quality can be effectively improved， medical safety can be ensured， and the quality of health management services can be improved. It will be promoted to promote health management institutions in different regions and at different levels to provide relatively standardized， scientific and humanized health management services.Through the high-quality experience to awaken the public's health awareness， safeguard the physical and mental health of the broad masses of the people， and help "healthy China."

Key words：Health management;Quality control;Quality of service

隨著習近平總書記提出健康中國戰略，要把人民健康放在優先發展的戰略地位，為人民群眾提供全方位全周期健康服務就成為了廣大醫務工作者遵循的最高指示。這是中國經濟從高速發展到高質發展這一新形勢下，總書記高屋建瓴的新要求，作為健康管理方面的從業者更是要重點學習和領會。2004年由中華醫學會主辦了第一屆中國健康產業論壇，2007年中華醫學會健康管理學分會成立，2016年《中華健康管理學》出版，健康管理這一年輕的學科正一步一步成長起來。

1健康管理服務質量控制現狀

1.1行業規范尚未健全? 雖然健康管理產業作為一種新型醫療延伸服務，經過十余年的高速發展，越來越受到重視。但實際上健康管理在我國仍處于起步階段，相關的政策、制度、法規還不夠健全和完善。近年來，健康管理行業的規范已提上日程，并已取得一些成果，如2014年發布的《健康體檢基本體檢項目專家共識》，2016年原國家衛生與計劃生育委員會頒布的《醫療質量管理辦法》等，一定程度上對包括體檢項目、體檢流程、體檢方法、體檢結果、檢后服務、質量控制等各個方面提出了規范和要求。

1.2行業準入門檻較低? 健康管理在我國仍處于起步階段，提供健康管理服務的機構參差不齊。各級衛生行政部門對體檢機構的監管力度不足，體檢技術操作規范、崗位職責、質量控制標準等很多方面也都沒有統一的標準。各級醫療機構的健康管理中心作為最主要的健康管理機構，占健康體機構總量的90%[1]，背靠醫院專業平臺，在市場競爭中有著非常明顯的優勢，但健康體檢作為一個低消耗、高收入的項目，成為一些醫療機構提高收入的不二手段。因為經濟利益的驅動，醫療機構在健康管理中的質量控制也就游離于醫院質量控制之外了[2]。

1.3從業人員業務水平參差不齊? 隨著健康管理工作的細化和學科專業建設的加強，健康管理的從業人員應該具有較高的專業水平和較強的綜合能力，這是健康管理學科發展的必然結果。現階段健康管理從業醫生多為臨床專業醫生，沒有經過健康管理專業學習，對健康管理理念及技術不適應、不熟悉，區別于臨床疾病的檢查，在平時的健康體檢過程中也存在諸多不規范的地方，這都會影響健康體檢的質量和健康管理的效果[3]。

2影響健康管理質量控制的因素

2.1工作人員素質存在差異性? 健康管理的從業人員，作為健康管理的實施者，其執業資質、受教育程度、工作態度、業務水平，職業道德均存在一定差異。不同的部門、崗位和不同的人員在提供體檢服務的過程中相互合作、相互獨立、相互影響，就會影響最終的體檢結果和質量。

2.2體檢設備存在特異性? 各個體檢服務機構的醫療設備會存在較大的差異，不同的儀器、設備，不同的試劑，甚至是不同批次的相同試劑，在不同的檢查項目中都會出現差異，特別是影像類檢查設備，出現差異的情況最多[4]。

2.3體檢項目存在不確定性? 健康體檢不同于門診看病，體檢項目的“1+X”選擇和制定不僅與檢前溝通情況和危險因素調查等有關，還受到體檢者自身對身體的認識、對健康的認知及其經濟水品的影響。大多數體檢者都會完善基本的體檢項目，而根據其危險因素等具體情況所推薦的“X”則會有所不同。對于多數的個人體檢客戶和少數的團隊客戶都能夠基本滿足其體檢項目個性化需求，但對于多數團隊體檢客戶而言，由于工作時間、不認真填寫危險因素調查表、“怕麻煩”等各種原因，其體檢項目的制定則僅因性別、年齡段、是否編制內員工等因素劃分。

2.4體檢流程的科學性? 健康管理作為一種新型醫療延伸服務，根據衛生部2009年制定的《健康體檢管理暫行規定》，僅對體檢服務進行了一定的規范和要求，但健康管理服務流程已經從單一的提供健康體檢服務，發展到現在的檢前資料收集、檢中體檢服務、檢后健康管理相結合，具體流程目前仍在摸索和探討中。簡單來說，體檢流程一般分為個人體檢和團隊體檢兩種情況，涉及檢前的資料收集不盡相同，其體檢項目制定也有所區別。檢中體檢服務項目也可分為餐前空腹項目和餐后進行的項目，不同項目耗費時長不一，需要科學安排，減少等待時間，提升客戶感受。檢后健康管理服務的發展目前是最滯后的，包括危急值預警、體檢報告的書寫、專家預約、檢后跟蹤等一系列健康管理服務。

3健全健康管理質量控制的方法

3.1健全人才培養機制，提高健康管理從業人員專業素養? 人才是科室持續發展的動力和保證，健康管理中心質量控制的基礎，人才隊伍的建設理應放在首位，特別是要注意年輕人才的培養，年輕人精力旺盛，接受能力強，更容易接受新的知識。在工作中完善護士分級管理，對新進人員進行系統化培訓，定期邀請專家以“小講課”形式進行繼續教育，專業人員須經由臨床科室培養后方可使用。

以健康管理中心發展需求為指導，積極制定人才引進計劃，為優秀人才提供力能所及的工作環境，以事業留人才，以感情和待遇留人才。并結合現有人才的專業及意愿，專門培養、統籌兼顧、優勢互補，盡量將各專業學科人才配備完善。保證人才無斷層，各年齡、各職稱人才結構合理。提高人才隊伍層次建設，全面提高從業人員水平，以實踐為基礎、加強學習、加快培養年輕的業務骨干。總之，堅持以人為本，用好現有人才，留住關鍵人才，引進特需人才。

專業素養不但包括專業水平，還應該包括服務態度和人性化的服務，有關研究表明，工作人員的專業水平、服務態度、綠色就醫通道、和出色的檢后服務是廣大體檢客戶最看重的[5]。區別于冰冷的儀器設備，微笑面對受檢者，保持良好的站姿、坐姿，規范的語言和手勢，良好服務態度可以給予體檢客戶春天般的感受，讓受檢者心里平靜，產生信任感。而人性化的服務也不是一蹴而就，須從點滴做起，在摸索中前進。這些內容和技能，在新進人員的培訓之中都應有所涉及，而且在后續的工作中還應該繼續強化并納入績效考核的標準。

3.2完善流程，強化健康管理質量控制制度建設? 人才是健康管理質量控制的主觀因素，是基礎，在完善人才覺得基礎上，必須構建良好的制度，使健康管理的日常工作趨于標準化、規范化，才能保證質量控制的有效進行[6]。

質量控制制度建設的內容貫穿健康體檢的檢前、檢中、檢后。根據工作內容和性質的不同，分醫療組、功能檢查組、前臺接待組、資料整理組、外聯組、導檢組，檢后回訪組等，根據各組的實際工作需求制定詳盡的崗位職責和工作流程，制定各種緊急情況的應急預案，并嚴格落實，作好記錄，并根據質控會議討論的結果對規則進行修改。檢前的“危險因素調查表”須規范填寫，由此制定的體檢項目才貼合實際需要，具有時效性。在健康體檢環節，體檢客戶信息錄入是否完整、正確，體檢項目的完成是否規范，體檢人數安排是否合理，體檢流程的安排是否便捷，體檢設備的使用記錄是否完整、保養維修是否按時完成，這都是評價檢中服務的必要指標。檢后環節的質量控制更加復雜，重大陽性結果和危急值預警是否及時匯報并及時通知體檢客戶進一步處理方式，各項體檢結果是否綜合分析并合理關聯，總檢報告的書寫是否規范，內容是否通俗易懂，體檢報告是否及時完成發放，預警內容是否及時隨訪預后，慢性病危險因素受否后續按時提醒體檢客戶注意等等，質控過程中發現的問題及時采取改進措施進而有效杜絕。

成立質量控制小組能夠顯著提高客戶滿意度、提升體檢報告準確率、降低院感率等[7]。質控小組一般由健康管理中心負責人、護士長、各組組長及高年資從業人員組成。至少每一個月開展一次質量控制會議，梳理體檢流程，總結近段時間里出現的問題、各項流程的完成情況、客戶的滿意度，討論如何避免在今后的工作中繼續出現問題。最后形成結果，包括對責任人的處理、對制度流程的修改。

原國家衛生與計劃生育委員會頒布的《醫療質量管理辦法》，使醫療質量的管理有了制度遵循，而近年來，不但國家衛生健康委員會還成立了多個專業質控中心，多個省份還成立了區域性健康管理質控中心，旨在通過行政與專業的共同努力，提升醫療質量，保證醫療安全，實現不同地區、不同層級醫療機構的同質化要求，充分體現健康體檢質控工作的重要性[8]。

4總結

加強健康管理服務質量控制，對體檢的各個環節實施動態管理，保證健康管理服務的質量是一個長期系統化的工程。健康管理服務機構須建設良好的體檢環境，保證優良的服務態度，立足自身專業水平，提供高質量的體檢技術服務和全程健康管理，才能通過優質的體驗喚醒民眾的健康意識、干預危險因素、開展健康教育。提高健康管理服務質量控制水平，是體檢者預防疾病、保持健康的重要保障。

參考文獻：

[1]曾強.醫院體檢中心的發展趨勢與展望[J].中華健康管理學雜志，2007，1（1）：22-23.

[2]孫艷.醫院體檢科慢性病健康管理存在的主要問題及應對策略探析[J].中國衛生產業，2016，13（26）：141-143.

[3]付欣，徐紅.醫院體檢中心護理風險管理的應用效果分析[J].中國衛生產業，2017，14（13）：147-148.

[4]袁紅，萬靖，等.影響健康體檢質量控制的因素分析[J].現代醫院，2015，15（9）：152-154.

[5]忻曄琪，張宏偉.居民選擇體檢的影響因素[J].解放軍醫院管理雜志，2018，25（2）：173-176.

[6]王敏.大型綜合醫院體檢中心管理問題與對策分析[J].醫學信息，2015，28（z1）：10-11.

[7]許寶珠，王瑜.健康管理中心組建體檢質量控制小組的方法與效果[J].解放軍護理雜志，2013，30（18）：55-56，73.

[8]李靜.區域性健康體檢質量控制中心的建設與思考[J].中華健康管理學雜志，2018，12（3）：197-199.

收稿日期：2018-10-10;修回日期：2019-1-14

編輯/錢洪飛

基金項目：南充市研究資金項目（編號：16YFZJ0092）

作者簡介：田維科（1985.7-），男，重慶人，碩士，住院醫師，主要從事骨與關節損傷研究

通訊作者：柳彌（1964.9-），男，四川達州人，碩士，主任醫師，碩士研究生導師，管理中心主任，腫瘤科副主任，主要從事腫瘤學、健康管理學研究