航班延誤后對策的幾點思考

□ 任 波 盛德剛 崔堂民/文

航班延誤是社會關注的焦點和熱點問題，是人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間矛盾的一種體現形式，航班延誤整治被國務院列為民生工程。為此，民航局近年來大力開展航班正常性整治工作，控總量、調結構，強力推進四個管理體系的建設，采取考核和限制措施，多管齊下，在全行業的努力下，取得了初步的階段性成果，今年全年航班正常率有望達到80%。但是，受制于空域、天氣、軍事活動等其他客觀因素的影響，短時間內航延問題還難以得到根本性的解決，航延后旅客的服務體驗尚有較大提升空間。因此，我們行動學習小組通過專家調查、現場調研、問卷調查等方式，把思考方向聚焦在改善航延后旅客服務體驗這個方面,以期給民航局提出合理化的建議，推動民航系統航延后服務能力的提升。

近年來，隨著民航業的高速發展，航班延誤問題日益突出，成為飽受廣大旅客、社會公眾詬病的焦點。基于此，馮正霖局長上臺伊始即提出了“真情服務”的底線要求，將航班正常管理作為“真情服務”的核心內容來抓。他指出：“航班正常問題，一直都是旅客反映最強烈、投訴最集中、媒體最關注的首要問題，這個問題也是當前民航業堅持真情服務，提高服務質量的一個關鍵”。民航上下也為此付出了巨大努力，自2012 年以來，為進一步提高航班正常率，強化航班延誤后的處置能力，提升服務品質，中國民航局在進行廣泛調研、總結梳理近年來航班延誤處置工作經驗的基礎上，制定了《規范運行秩序、做好航班正常工作的若干措施》，并就航班延誤問題多次開展專項整治，努力提高航班正常率。從2016年開始，持續開展了服務質量提升、服務質量規范、服務質量體系建設活動，始終將航班正常管理工作作為服務工作的核心。在此背景下，我們采用以下方法開始研究，探究應對航延問題的策略，希冀能夠為民航航班延誤處置工作提出合理化建議。

專家訪談：通過訪談，征詢民航行業內高層管理人員、專家的意見和建議，對我們的研究方向和內容進行指導。我們對民航局、地區管理局、空管局、民航管理干部學院有關領導、專家進行了訪談。

現場調研：通過對民航行業內與航班延誤和旅客服務之間相關的單位進行調研，來確定我們研究的主要方向和內容。我們對民航局消費者事務中心進行了走訪。

問卷調查：問卷是指為統計和調查所用的、以設問的方式表述問題的表格。我們根據研究的方向，設計了《航班延誤后旅客需求調查表》，在甘肅省的7個機場實地發放調查問卷，并通過問卷星，利用網絡平臺發放網絡問卷，合計發放問卷540份，收回有效問卷506份。

文獻分析：分類閱讀有關文獻，包括《不正常航班管理之道》、《航班運輸不正常案例評析》、《民航發展戰略研究資料》以及民航局發布的處理航班延誤的相關文件、期刊、學位論文等，了解國內外民航航班延誤的研究現狀。

我國航班正常性現狀分析

（一）航班正常性統計要求

航班正常性管理問題越來越受到重視，民航局為了提高運行效率，減少航班延誤，為旅客提供優質高效的航空服務，制定了《航班正常管理規定》，對航班正常數據統計提出了規章要求。《民航航班正常統計辦法》是我國航班正常性統計和不正常航班歸責的依據，現行的統計方式是將2012 年版和2013年版的《民航航班正常統計辦法》結合使用。

表1：2018年1～9月份航班正常情況

（二）我國航班正常性運行數據統計分析

依據“民航航班正常統計系統”的數據，我們對2018年1～9月份的全國民航航班正常數據進行了分析。

通過上述數據，繪制出航班正常率統計折線圖，如圖1。

從上面的兩個圖表明顯的可以看出，航班正常率受諸多因素影響，在不同時間節點的波動性較大，特別是8月份，航班正常率僅為70.28%，對旅客出行造成極大的不便。

（三）影響航班正常性因素分析

影響航班正常性的因素很多，根據民航局下發的《民航航班正常統計辦法》，我們將影響航班正常性的因素進行分類，按責任主體和所占比重，分為航空公司、空管、天氣、軍事活動、航班時刻安排、機場、旅客和其他（聯檢、油料、離港系統、公共安全）8大類。

根據上表數據，繪制影響航班正常性因素的餅狀分布圖，如圖2。

表2：2018年1～9月份不正常航班原因分析

從圖中可以看出影響航班正常性的主要因素是天氣原因、航空公司和軍事活動，這三個因素是最主要的因素，占了整體的94.65%。可喜的是，可以看到因空管原因導致的延誤所占比例呈持續下降趨勢，說明空管的運行效率提升卓有成效。

通過以上分析，我國民航在航班正常管理方面投入了較大的精力，航班正常率得到了很大的提高，但是受制于天氣、軍事活動等客觀因素的影響，進一步提升空間有限。因此，我們行動學習小組通過專家調查、現場調研、問卷調查等方式，把思考方向聚焦在改善航延旅客服務體驗這個方面，以期給民航局提出合理化的建議，推動民航系統航延后服務能力的提升。

航班延誤后旅客服務需求分析

航班延誤是困擾著民航業和廣大旅客的世界性難題，但不管造成延誤的問題根源在哪，對旅客的服務都不能延誤，更不能打折。首先,我們對旅客投訴數據進行分析，找到旅客詬病的突出問題；其次，我們對航班延誤后旅客的服務需求進行調研，找出能夠有效緩解旅客因為航班延誤產生的不滿情緒的途徑。

表3：2018年1～7月份投訴情況

表4：2018年1～7月份投訴航班問題分類情況

（一）旅客投訴數據分析

根據《公共航空運輸服務消費者投訴管理辦法》和民航局消費者事務中心的投訴數據，我們對對航空公司的投訴數據進行分析。

根據上表中的數據，繪制投訴問題的餅狀圖和折線圖，如圖3、圖4。

從上面兩圖可以看出，航班問題所占比重最大，達40.71%。經相關性分析，發現投訴航班問題的件數與航班正常率存在較強的負相關性，即航班正常率高，投訴航班問題的件數少，反之亦然。

本文主要對航班延誤后旅客的需求進行研究，所以我們再對投訴類型中的航班問題進行分析。

根據上表中的數據，繪制出投訴問題的柱狀圖，如圖5。

從圖中可以看出，旅客投訴集中在航班延誤、取消、信息不滿意和錯失連接，在消費事務中心現場調研中，我們進一步了解到，大量取消、延誤的投訴主要是源于信息傳遞問題。

（二）航班延誤后旅客需求分析

航班延誤后旅客最需要什么服務？我們設計了《航班延誤后旅客需求調查表》，通過網上問卷和現場問卷結合的方式，總計收回有效問卷506份。網上問卷調查使用軟件“問卷星”進行，通過手機微信平臺傳遞問卷，回收有效問卷為186份。現場問卷在機場候機廳對出港旅客進行隨機抽樣調查，回收有效問卷為320份，通過分層抽樣的方式，從甘肅省機場集團吞吐量高中低三檔次的機場中，隨機抽取1600萬吞吐量的蘭州機場、50～100萬吞吐量的敦煌、嘉峪關、慶陽機場、10～30萬吞吐量的張掖、金昌、隴南機場作為發放問卷的樣本點，隨機抽取其中候機時間寬裕的旅客完成問卷。調查時間為10月23日至10月28日。

定量指標分析。定量指標主要為民航旅客群體構成情況，包括年齡、性別、年收入、從事的行業等。

一為年齡性別結構分析。

從被調查民航旅客年齡結構和性別比例來看，數據與生活經驗以及行業發布數據基本吻合，故我們認為本次抽樣調查能夠有效反映代表民航旅客的需求和意愿。

二為職業收入結構分析。

從定量指標分析來看，無論從年齡、性別、年收入、職業，調查問卷都涵蓋了各個層級的航空旅客，具有一定代表性，能夠全面反映航班延誤后旅客需求的各方因素。問卷具有良好的可信度，符合本文下一步的研究需要。

定性指標分析。定性指標主要是旅客聽不懂和不高興的航班延誤原因，航班延誤后旅客最需要的服務和娛樂項目，旅客了解歷史延誤原因的途徑等。

一為旅客對延誤原因認知分析。

從數據來看，旅客聽不懂和不能接受的延誤原因主要為流量控制、公司計劃、空管原因等，表明民航發布的延誤原因過于專業，簡單生硬、不能為旅客所理解。

二為航班延誤后需求分析。

航班延誤后，旅客最大的需求還是航空公司能夠及時發布預計起飛時間，表明旅客對于信息發布的準確性和及時性有較高的要求。從被調查旅客反饋的信息來看，航班延誤后旅客需要一些能夠打發時間、平緩焦急心情的娛樂項目。

三為了解航班的歷史延誤情況途徑分析。

從數據來看，民航旅客了解航班信息的主要途徑是通過航旅縱橫和飛常準。

通過對定量指標結果進行分析，按照旅客需求關注度的大小，或者說航班延誤后旅客最傾向的服務選擇進行排序，航班延誤后，旅客最關心的是航班確切的預計起飛時間和延誤情況及時的通報，然后決定自己是否退改簽和選擇其他交通方式。當確實無法成行時，旅客才關心延誤后的服務和娛樂項目。

航班延誤后旅客服務問題的思考

前文我們對旅客投訴情況和調查問卷進行了分析，根據分析得出的結論，旅客最突出的痛點問題是信息的不對稱，他們更多的依賴飛常準、航旅縱橫等第三方軟件獲取航班信息，與此同時航延所提供的服務也被他們所詬病，航延旅客服務痛點如下：

（一）航班信息反饋滯后

根據我們的調研，航班延誤后，旅客最期望得到的服務中，位居第一的是航班確切的預計起飛時間，其次是延誤情況的及時通報。造成這一問題的原因有二：一是民航系統內部各有關單位的信息傳遞沒有統一的平臺，信息共享、及時傳遞尚未實現。二是民航與旅客的信息傳遞不暢。由于民航內部信息的不全面、不及時、不準確和不暢通，面對旅客的運輸服務一線人員，難以及時和準確地將信息告知旅客，導致旅客不滿。

（二）航班延誤后的服務措施不完備

雖然在航班延誤治理中有相應的服務機構、相關的政策規定，事先也有一定的預案，但航空公司、機場的地面服務部門對于如何解決航班延誤造成的一系列問題，如何做好航班延誤后的旅客服務工作，在工作流程、服務內容、責任界定、如何補救等方面尚不夠完備。同時，航延時能提供給旅客消磨等待時間的手段有限，不能完全滿足當今時代旅客的需求。

（三）旅客對民航服務期望高

與鐵路、公路等運輸方式的服務相比，社會公眾對民航服務有著更高的期望和要求，認為民航應有更高的服務標準和更好的服務質量。雖然民航行業這些年在大力提升服務品質，但仍未達到旅客內心的期望值。

綜上所述，民航系統各單位間的協調配合不足，信息互通不暢，究其根本，民航方面缺少一套整合民航內部各系統資源、提供統一溝通與協作平臺、為公眾提供準確一致信息的一體化運行與服務系統。所以，建立統一、權威、準確的信息系統尤為緊迫和必要。

航班延誤后對策的幾點建議

綜合前述分析的結果，針對航延對策，我們圍繞五個優化，即優化航班時刻、優化資源配置、優化保障流程、優化管理機制、優化客戶體驗五個維度入手，提出如下建議：

（一）搭建一體化的運行監控平臺

保障航班正常，需要民航各單位之間的聯動，相互協作，形成合力。目前，民航各運行單位都建立了自身的運行監控指揮系統，如各地區空管局的CDM系統，各大型機場的A-CDM系統，各航空公司的運行控制系統，但是這些系統之間由于建立單位不同，各系統之間沒有打通，造成了信息流通不暢，建立系統的初衷和效果大打折扣。民航局要加強頂層設計，統一規劃，強力整合分散在空管、航空公司、機場等單位的信息資源，建立民航統一的運行信息監控平臺。民航局甚至可以進一步開放思路，引入社會公司和社會資本，在政策上予以支持，在規范上、制度上加以要求，充分調動現有公司的積極性，以便進一步加快運行信息監控平臺的建設進度。

（二）建立航班信息統一發布平臺

航班正常保障是航班正常性管理工作中重要的一環，需要各個部門協調配合，保證信息共享，確保發布的信息一致。一是要建立內部信息發布平臺，讓信息得到共享。二是建立權威的旅客信息發布平臺，向旅客及時提供情況真實、研判準確、旅客公眾認可、發布及時的可靠信息。三是發布航班延誤預警評估信息，一方面可以運用于航班換季時的航班時刻優化編排；一方面可以在旅客購票環節，給旅客提供決策參考，倒逼航空公司提高航班的正常性；一方面可以在旅客出發前，作為是否改變行程的決策參考。既能實現航班時刻的優化，也能提升給予旅客更多的支撐信息，優化旅客體驗。

（三）完善旅客服務資源平臺

以多樣化的服務資源，來緩解旅客因航班延誤產生的不滿情緒。一是建立靈活的簽轉機制，當發生航班延誤時，無條件為旅客改簽，費用內部結算。二是建立多式聯運機制，一旦航班發生延誤，立即開展聯運，及時為旅客提供聯運信息，供旅客自行選擇。三是建立延誤補償機制，一方面切實落實航班延誤補償制度，嚴格實施已經明確的補償標準，按照運輸總條件及時為旅客提供補償；另一方面豐富延誤旅客服務手段，以免費電影、免費書吧、按摩椅、唱吧等能夠緩解旅客情緒的手段，將旅客的焦慮轉移。

結束語：

“做好航班正常工作，資源能力是基礎、信息暢通是核心、協同聯動是根本、快速處置是關鍵，要緊緊抓住這些要害節點，把航班正常工作常態化”。及時、高效做好航班延誤處置工作，通過信息化手段，進一步完善航班保障機制和航班延誤后旅客服務，從而促進中國民航業高質量發展。民航各單位、各部門和廣大干部職工要牢固樹立“發展為了人民”的理念，抓痛點、補短板，確保各項舉措落地生根，努力打造民航“真情服務”品牌，不斷增加旅客對民航真情服務的獲得感，真正扛起民航引領服務標桿的大旗，促進民航事業的持續、快速、健康發展。（其他作者：陳靜、蘇立勛、張沛）