《客戶關系管理》在高職電子商務專業雙語教學中的應用探索

錢螈

[摘要]“一帶一路”倡議的實施，義烏作為支點城市，連通了全球貿易，編織了全球互聯網+，接軌了全球物流網絡，為義烏打造全國網商集聚區、全球網貿中心和跨境電子商務高地提供了貿易+互聯網+物流的黃金三角支撐。隨著跨境電子商務的發展成為近年來義烏電商發展的亮點、義烏經濟新的增長點國家，電商企業對跨境電商人才的渴求日益上漲，因而培養復合型電商人才迫在眉睫，本文對《客戶關系管理》的雙語教學探索，也恰好迎合了跨境電商平臺客服培養的訴求。

[關鍵詞]客戶關系管理;雙語教學;跨境電商

[中圖分類號]G642 [文獻標識碼]A [文章編號]1671-5918（2019）01-0190-02

doi：10.3969/j.issn.1671-5918.2019.01.085 [本刊網址]hup：//www.hbxb.net

未來五年，以加快形成全面開放新格局為目標，義烏堅持以“一帶一路”為統領，推進義新歐班列常態化市場化運行，加快建設國際貿易綜合改革試驗區。坐落于全球貿易與網商繁榮之城的義烏工商職業技術學院，致力于打造電子商務專業省優勢專業，以培養電子商務就業、創業人才為建設目標，不斷為義烏輸出復合型電商人才。目前，電子商務專業引進Wish新青年項目，聯合阿里巴巴國際站，通過校企合作，培養跨境電商人才，滿足電商企業對跨境電商人才的需求。本文將從《客戶關系管理》的雙語教學出發，探索適合高職院校學生的雙語教學模式，從而為學生在成為跨境電商人才的成長過程中提供基礎養分。

一、高職院校雙語教學的困境

為迎合市場國際化人才需求和學校國際化師資建設要求，高職院校通過教師境外培訓和雙語課程建設等手段，以期樹立國際化教育品牌。從當前高職院校雙語課程建設和成效來看，道路阻且難，困難主要來自兩方面：一是雙語教學師資薄弱。高校教師一般都具有碩士以上學歷，具備一定的外語基礎，能夠達到進行外語教學的條件。但是老師們普遍缺乏雙語教學實踐經驗，對于外語教材的掌握和把控也稍顯不足，教學手段陳舊，學生接受程度較低，教學效果不盡人意。二是高職院校學生的英語水平較低。高職院校學生英語基礎薄弱，具有大學英語四級以上證書的學生捉襟見肘，他們在接受雙語課堂教學和掌握英語知識上難度較大，適應期較長，同時也無法滿足跨境電商企業對大學生的英語水平要求。

義烏工商職業技術學院作為創新創業示范性院校，希望借力義烏國際貿易市場，一方面為地方經濟建設輸送國際化技能人才，另一方面提高高職院校雙語教學能力和國際化影響力。本文通過對電子商務專業《客戶關系管理》雙語教學的應用和探索，旨在尋求提高教師雙語教學水平和學生英語應用能力的可行之路，使雙語教學落在實處，為地方社會經濟建設提供國際化綜合人才。

二、雙語人才培養“三步走”

《客戶關系管理》是電子商務專業的職業技能（專業核心）課，是近年來隨著現代電子商務和信用經濟的發展而誕生的一門新興課程。CRM（Customer Relationship Management，客戶關系管理）作為企業實現電子商務最主要的解決方案之一，是現代管理科學與信息技術結合的產物。該課程旨在使學生能系統地掌握組織（企業）客戶資源管理理論，理解電子商務時代客戶關系管理基本運作模式，具備在網絡環境下，利用信息技術與智能技術規劃客戶關系管理系統的基本技能。通過對本課程的學習，學生能把握新經濟時代的商務規律，樹立“客戶資源已經成為最寶貴財富”的管理思想，系統掌握客戶關系管理的理論、方法與應用技術。通過對義烏工商職業技術學院2016級電子商務專業學生開展該雙語課程的教學實踐，形成以下“三步走”的雙語教學模式。

第一步，興趣培養。

興趣是最好的導師，注重課程導人的興趣培養。本課程從外國文化人手，介紹各國客戶的消費習慣、網絡消費特點和溝通技巧，激發學生對跨境電商的參與熱情。例如，作為世界上增長最快的消費品市場之一的俄羅斯，網絡客戶消費實力日益增長。通過對俄羅斯客戶的消費關心點、生活方式、消費需求、宗教信仰和習俗的研究，一方面掌握俄羅斯客戶重價格輕之類的消費觀，了解其喜歡旅游、購買奢侈品、節日送禮、熱愛運動等生活方式和消費需求，同時根據網購調查數據確定俄羅斯客戶對旅游服務、機票酒店、家具和家具產品、運動用品、鞋服等類目的網購偏好，在跨境電商平臺選品上能夠投其所好;另一方面，網絡上客服的溝通禮儀更強調書面語言的禮儀規范性，而對于跨境溝通，掌握國際化禮儀則顯得尤為重要，針對各國文化和客戶的溝通技巧的學習，使得學生在跨境電商平臺客服溝通上能夠應付自如。

第二步，模塊學習。

從電子商務專業以培養電商應用型人才的目標出發，本課程在完成客戶關系管理基礎理論學習的基礎上，更加強調學生在跨境電商中作為客服的實踐技巧鍛煉和能力提升。本課程設置了客戶關系管理的先決條件（Precondition for customer rela-tionship management）、理解客戶關系管理（Understand customerrelationship management）、計劃和實施客戶關系管理（Plan andimplement customer relationship management）三大模塊，內容涉及客戶關系管理基本理論、跨境電商客服的工作范疇與目標、跨境電商客服工作技巧。三大模塊的設置，旨在幫助學生掌握客戶關系管理專業知識，包括理解客戶關系管理的內涵，從客戶滿意、客戶忠誠、客戶價值等方面進行客戶開發和管理，掌握客戶滿意度測評的方法以及客戶滿意與忠誠的關系;針對電子商務專業的學生，設計多項實訓環節，通過電商平臺的業務操作，使課堂教學和業務實踐科學地銜接和融合，使學生在學習和掌握CRM專業知識的同時，較好地掌握專業英語詞匯和習慣用法，強外語應用實踐，培養外向型創新人才。

第三步，情境模擬。

考慮高職院校學生的英語水平和雙語授課的接受力，結合電商平臺客服的工作特征，借鑒淘寶客服系統培訓模式，探索通過對跨境電商售前客服、售中客服、售后客服實用語句的學習和訓練，總結歸納客服溝通常用話術，進行客服溝通情境模擬，提高學生上崗實踐能力。

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三、教學效果評估和反思

（一）教學效果評估

從雙語課程建設和電子商務專業《客戶關系管理》課程的特點出發，我們采用理論+實踐的雙重考核方式作為教學效果評價的重要手段，以達到對學生學習和教師教學重要的導向作用。為了抑制平時放松、考試臨時突擊現象，加大對學生學習過程的監控和考核，提高職業院校電子商務專業學生實踐應用能力，本課程在理論知識測評的基礎上，針對每個模塊的理論學習配套實訓項目，以小組的形式開展，考察團隊作業成績。

（二）教學反思

在該課程的雙語教學實踐中，我們也發現學生難以做到溫故而知新，舉一反三能力不足，知識掌握的持續性不強，具體表現為英語溝通表達不嫻熟，常用專業性詞句不能信手拈來。但是學生對跨境電商發展前景、平臺運營和外國文化習俗的興趣很高，相信通過在客服崗位上的實際上崗操作，以上問題都將能得到解決，從而達到本課程旨在培養電商應用型復合型人才的目標。