“互聯網+”背景下銀行網點服務模式及網點管理策略

姚瑤

摘 要：為了提高銀行網點的管理水平，本文分析了銀行網點服務模式，存在服務管理體系不完善、網點業務與線上服務銜接不緊密、網點業務服務同質化的現象比較嚴重三方面的問題，并提出了“互聯網+”時代下的銀行網點管理策略，以期不斷提高銀行網點的管理水平，促進銀行的長遠發展。

關鍵詞：“互聯網+” 銀行網點? 網點服務? 網點營銷

隨著互聯網技術的發展，它已經與很多行業結合在一起，改變了各個傳統行業的經營管理模式，銀行網點也不例外，因此，面對激烈的市場競爭、互聯網條件下客戶的習慣的改變、銀行監管政策的出臺及新的宏觀經濟形勢，我們要加強銀行網點服務模式的研究，使其管理模式更加標準化，這樣才能使銀行網點的競爭力不斷提升，在激烈的市場競爭中脫穎而出。

一、銀行網點服務模式分析

（一）服務管理體系不完善

當前我國銀行網點大部分采用傳統的服務模式，客戶去辦理金融業務即進行相關的接待，雖然金融業務比較全面，能夠滿足客戶的基本需求，但是在服務管理方面相對薄弱，沒有制定完善的服務評價考核管理體系，構建的KPI指標以個人的主觀意識為主，對銀行網點的服務質量的提升沒有明顯的約束作用，導致部分銀行工作人員在服務過程中，缺少真誠的服務態度，他們只是機械化的完成自己的工作，不以“客戶”為主，降低了部分客戶的滿意度。

（二）網點業務與線上服務銜接不緊密

當前我國已經進入信息時代，但是當前銀行網點在業務辦理過程中信息化的水平較低，只是應用了部分的電子設備，導致銀行的線上服務與網點服務銜接不緊密，以至于降低了客戶服務的滿意度。

（三）網點業務服務同質化的現象比較嚴重

由于我國的商業銀行的網點業務開展的基本相似，大部分都是取款、存款、繳費等基本的業務員，沒有明顯的特色服務產品，降低了銀行業務辦理的獨特性，因此各個銀行網點的業務服務也基本相同，沒有進行差異化的劃分，缺少對服務業務的全面拓展，網點業務的辦理效率也相對較低。

二、“互聯網+”條件下銀行網點管理策略

（一）加強銀行網點的服務管理

隨著新興電子產品的應用，很多客戶對互聯網時代的服務提出了更高的要求，他們要求享受極致的服務，因此，銀行網點必須加強服務管理，變革服務模式，以滿足客戶不斷提高的服務需求。“互聯網+”時代銀行網點的服務管理主要從以下四方面入手：

一是，完善服務管理體系。為了提高銀行網點的服務水平，可以建設網上投訴渠道，通過“互聯網+”加大對銀行工作人員的服務監督，通過網上問卷調查構建科學的KPI指標體系，約束他們的服務過程。

二是，實現網點業務與線上服務銜接無縫化。當前很多客戶習慣在網上辦理銀行業務，這樣方便、快捷，免去了在銀行排隊的時間，但是很多銀行的網點服務及線上服務銜接不緊密，因此，為了提高銀行的網點服務水平，應該實現銀行業務辦理及各項服務的線上線下無縫銜接，構建新的服務模式，在傳統的銀行網點服務中加強應用服務終端的應用，打破線上線下服務之間的信息壁壘。

三是，進行精細化的服務分層，降低不同銀行之間服務網點的同質化水平。隨著大數據分析技術的應用，銀行也可以應用大數據技術對客戶的數據進行分析，深層次的了解客戶對銀行產品的真實需求和偏好，并且應用智能技術自動識別客戶的身份，如通過人臉識別，客戶即可查看用大數據和智能AI分析量身定制的產品組合，這樣可以實現客戶的細分，降低不同銀行之間服務網點的同質化水平，不同的需求的客戶采用不同的服務策略，如客戶可根據自己買房、買車、留學等不同需求，通過游戲方式，體驗不同的定制場景，銀行投顧自動配置基金方案，可一鍵購買，這樣可以最大限度上挖掘客戶的價值，客戶滿意度不斷提升的同時其忠誠度也不斷加強。

四是，豐富服務內容。傳統的銀行網點只是提供基礎的存取款等基礎業務，服務內容比較單一，因此在“互聯網+”時代網點也應該豐富服務產品的種類，將物流服務及本地化服務等引入網點中，這樣可以形成完善的客戶服務體系，滿足不同客戶的服務需求，可以在辦理基礎業務的同時也可以辦理其他業務，節省了客戶的時間，也在一定程度上提高了銀行網點的利用率，在控制運營成本的同時覆蓋最大客戶群的需求，因此，銀行網點應該以理財便利點為切入點形成銀行零售服務的全覆蓋體系。

（二）提高銀行網點的營銷管理水平

在市場化的經濟時代，營銷管理尤為重要，當前銀行網點的營銷管理相對薄弱，為了改變這種現象，也應該利用“互聯網+”提高銀行網點的營銷管理水平，具體的措施如下：

一是，進行交叉鏈式營銷。互聯網時代下的銀行網點交叉鏈式營銷主要是提高營銷的深度，利用銀行網點充分挖掘出客戶的潛在價值，將客戶及客戶身邊的親戚朋友形成一個關系網，打造聯動的客戶體系，從而構建這一客戶體系中的不同銀行產品的“交叉鏈式營銷”，提高營銷的成功率。

二是，進行社會化的營銷。銀行網點是銀行客戶服務的基礎，可以在客戶在銀行辦理業務的同時進行社會化的營銷，如引導客戶利用社交化的工具關注銀行業務的微信號，打破空間的局限，加強與客戶之間的信息交流，從而可以及時了解客戶的需求，為客戶提供推送產品，提高他們的客戶黏性;此外，客戶對銀行網點有相關的意見和建議也可以及時進行溝通改進，降低客戶訴求的反應時間，使營銷速度不斷提升。

三是，進行數字化的營銷。在“互聯網+”時代下，銀行的網點的管理策略要充分改變，借助于數字化的傳媒擴大網點的營銷覆蓋范圍。如利用銀行的微信、微博公眾號舉辦一些活動，提高銀行網點的服務形象。如中國農業銀行的微博會定期發布一些心靈雞湯及客戶在銀行辦理業務時應該注意的問題，拉近與客戶的距離。

（三）實現智能化的網點布局規劃

由于銀行網點的建設需要投入大量的資金，并且還需要考慮人員配置的問題，因此，為了降低銀行的營業成本應該利用“互聯網+”技術實現網點建設的輕型化、小型化、智能化。一是，利用大數據技術分析周邊客戶的結構實現服務定位，實現網點資源配置最優化。二是，利用智能化的排號設備，調整網點客流動態，酌情優先為貴賓客戶辦理業務。三是，重點建設自助服務區、互聯網體驗區，將高科技與網點服務相結合，讓客戶更加便捷的了解互聯網金融，用互聯網思維、AI技術重新定義新時代金融服務，提供更加便捷、更加貼心的全新的高品質金融服務。

三、結束語

“互聯網+”技術的應用對傳統銀行網點的管理帶來了巨大的改變，銀行為了在市場競爭中脫穎而出，要積極改變網點的管理策略，加強銀行網點的服務管理，提高銀行網點的營銷管理水平等，積極利用大數據技術、智能技術及智能終端設備等以客戶為中心提供更加貼心的、高品質的金融服務，這樣客戶的滿意度將不斷提升，促進了銀行的長遠發展。

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