2019“3·15”車企誠信服務聯合聲明發布

王海蘊

2018年中國車市整體遇冷，產銷量方面出現了近二十幾年來的首次負增長。在此大環境下，無論前端銷售領域還是后端服務市場都在尋求新的突破點。在當前競爭激烈、紛繁復雜的汽車售后服務領域，“誠信”一直都是這個行業面臨的重要課題。今年“3·15”國際消費者權益日，汽車與駕駛維修傳媒和搜狐汽車繼續聯合國內知名的24家汽車企業共32個品牌發布誠信服務聯合聲明，旨在“共鑄誠信服務，創享心悅體驗”。

作為國內汽車服務產業的主流力量，各車企在為廣大車主提供高品質的專業服務方面擔負著重要的責任。據了解，在2018年參與誠信服務“八大承諾”聯合聲明的22家車企中，誠信成為他們在過去一年中售后服務工作的重點之一。根據調研，他們主要圍繞“品質、透明、安心”三個關鍵詞在“誠信服務”方面開展了相關工作。

首先，對消費者所作出的承諾切實踐行，保證自身服務品質。2018年，眾多車企都在提升服務品質方面不斷發力，例如針對流程及軟硬件的服務基礎升級，借助微信、小程序、APP等數字化手段實現服務體驗的優化，以及新能源車企對于新能源車型的服務流程定制改善等。

同時，在保證服務品質的基礎上，他們通過一些舉措向用戶更直接傳遞對誠信服務的態度，以公開透明的方式獲得用戶的信任。很多車企以“開放日”的形式邀請用戶參觀車間、體驗維修工藝，并通過舊件展示、配件驗真偽、明示價格等舉措消除用戶的顧慮。

此外，不少車企已經開始注重“誠信服務”的評價環節，他們持續對服務效果進行意見收集、整理，并加以改進，例如開展客戶之聲座談、深入開展售后服務滿意度調研，以及對經銷商進行誠信經營檢查。這些舉措，使得車企的“誠信服務”形成了一個“實踐-提升-調研-再改進”的閉環。

大部分車企在推出各具特色的服務項目的同時，也增加了很多人性化的服務措施與用戶關懷內容。與此同時，移動互聯時代，汽車消費環境在不斷互聯化、移動化、智能化、社交化，越來越多的用戶希望通過更便捷、更多樣、更個性的渠道、平臺及形式，來滿足自身的需求和體驗。

由此，深挖用戶體驗增強用戶粘性、完善誠信服務機制提升服務質量、構建適合新老用戶群體的售后服務新體系，成為各企業的關注重點。如何提升用戶體驗、提供超乎用戶期待的服務，將是車企長期探索的課題。

如果說誠信是服務的根本，那么更加注重用戶“感心”的服務體驗將是車企售后服務的下一步努力方向。在“用戶為王，體驗至上”的時代，用戶體驗的愉悅度正代表著用戶對車企所提供服務的滿意程度，在整個服務過程中，用戶的體驗是否愉快，將直接影響到企業口碑和后續消費的延續，用戶體驗勢必將成為企業維系存量用戶的關鍵因素之一。因此，在今年的聯合聲明中，“創享心悅體驗”成為另一個倡導的重要主題，其目的就是讓廣大消費者深切感受到這24家車企將致力于不斷創新服務模式、提升服務體驗，讓越來越多的用戶通過誠信服務而倍感“心悅”。

24家車企聲明中稱，將時刻洞察用戶需求，以誠信為本，不斷與時俱進，創新服務模式，全力為廣大車主持續創造感心愉悅的服務體驗。同時，作為2019（第十四屆）中國汽車服務金扳手獎評選系列活動的首個重要舉措，“3·15”車企誠信服務聯合聲明也得到了眾多國內知名車企、行業協會、業內媒體及廣大消費者的支持和參與。