餐飲業服務人員的激勵機制研究

摘要：近年來，隨著經濟的飛速發展，人民生活水平不斷提高，餐飲業的需求量也在不斷擴大。由于消費者的消費傾向已經向體驗式消費轉變，餐飲行業中，優質的服務逐漸轉變為消費者的一項重要需求。在這種高需求和新轉變的推動下，如何激勵一線服務人員提高工作質量和效率就顯得極為迫切。

關鍵詞：員工激勵；服務人員；餐飲行業

一、服務人員的工作行為對于餐飲企業的重要性

服務人員是餐飲企業樹立在外的形象，也是企業的“代言人”。服務人員的工作行為就是企業內涵的外化，會影響顧客對于企業的判斷和認知。

餐飲企業中顧客的回頭率是一個很重要的業績評判指標，而實踐證明優質的服務會極大程度地提高顧客的回頭率，降低顧客的維護成本，為企業獲得收益。

此外，由于互聯網的普及和發展，信息流通速度極快，使得顧客對于企業服務的評價可以通過各種點評軟件快速地呈現在大家面前。劣質服務會使企業喪失大量的潛在客戶，對企業未來的發展產生的危害不容小覷。而優質服務的廣泛傳播則可以為企業樹立良好的形象，同時減少客戶獲取成本，促進企業的壯大和發展。

二、餐飲服務人員的工作現狀

（一）職業倦怠明顯

餐飲服務人員在工作初期，由于對新環境的好奇和對新工作的憧憬，會表現出活躍、積極的狀態，對工作具有很大的熱情。但是隨著入職時間的延長，工作新鮮感不復存在，由于工作內容的頻繁重復、工作體驗的單一乏味，會逐漸出現工作倦怠，工作積極性明顯下降。

（二）工作認可度低

餐飲服務屬于企業的基層工作，因此存在一定程度的工作認可度低等問題。服務人員的工作往往難以滿足自身對于成就感的需要。尤其是在一些規模較小的餐廳從業的服務人員，更是很難在工作過程中體會到應有的尊重和自我滿足。工作認可度低，降低了員工的滿意度，在一定程度上加劇了人員的短缺和流失。

（三）情緒勞動較多

餐飲服務人員為了展現良好的風貌，在日常工作過程中，會付出大量的情緒勞動。即使工作當日感到不開心也要偽裝自己，熱情地招待顧客。這種外顯情緒與內在情緒的不一致會造成員工的情緒失調，需要其花費極大的努力才能克服，很多時候這種情緒勞動才是壓死駱駝的最后一根稻草。

（四）任職者素質偏低

有數據顯示，餐飲業的基層服務人員學歷普遍較低，文化素質不高。餐飲服務人員在工作時會表現出，不善于主動學習專業知識和基本技能，而是通過被動的酒店培訓了解工作流程和工作要領等問題。

三、如何做好餐飲服務人員的工作激勵

（一）建立組織與員工共振的企業文化

企業很多時候往往會忽視文化的創建，而這會造成企業價值觀扭曲，影響員工行為。對于餐飲服務業，組織應當建立企業與員工共振的企業文化，促進企業與員工共同發展，提升員工的滿意度和責任感，從而起到激勵作用。良性互動的企業文化可以強化員工對企業的認同感和歸屬感，在心理上滿足非物質的內在需求，形成企業的團隊意識，從而讓員工激勵機制的效果得以充分實現。人的情感會出現遷移，企業如果能夠為員工創設良好的文化氛圍，使員工在工作過程中有一種經營家庭的責任感，并將這種感情遷移給顧客，將會為顧客帶來優越的消費服務體驗。

（二）輪崗制度和崗位賦權

餐飲服務人員的工作內容單一乏味，缺乏挑戰新和創新性是造成員工流失率高，職業倦怠明顯的重要原因。因此應當從崗位職責設置方面進行調整，使崗位更具吸引力。輪崗制度是一個常見的解決工作積極性不高的方式。長期從事同樣的工作，會使員工喪失新鮮感，而崗位輪值則會讓員工重獲新鮮感。對于新工作的不熟悉會讓員工對工作更加認真仔細，提高工作的積極性。

赫茨伯格的雙因素理論分析認為，影響員工行為的因素主要分為保健因素和激勵因素，通常情況下只有與工作本身相關的成就感、責任感、成長等激勵因素才能提高員工的工作滿意度和工作績效。崗位賦權增加工作本身的成就感和責任感，讓基層服務人員感受到企業對其的信任和重視，具有較強的激勵作用。

（三）通過員工培訓，加快員工成長

首先，企業要注重新員工的入職培訓，向新員工傳達企業的文化和價值觀，盡快將新員工內化為組織的一員，增強員工的認同感和責任感。其次，由于餐飲業服務人員的文化素質較低，企業更要重視員工的日常培訓。通過培訓，為員工樹立信心，讓員工認識到自己的作用和意義，從而激勵員工進一步發展或晉升。

（四）重視員工職業生涯規劃

成長是激勵因素中不可忽視的一項內容，企業有義務幫助和指導員工識別自身的發展需要和職業潛力，同時引導員工的個人發展目標與組織目標保持一致，在實現組織目標的同時幫助員工完成個人的職業目標。這樣 ，既可以實現酒店對優秀員工的有效激勵 ， 又可以使企業達到合理用人的目的。

（五）采取福利措施

餐飲服務人員的工作壓力很大，企業必須對此引起重視。要關注到員工所做出的情緒勞動，發揮“大家庭”式的企業文化精神，切實關心員工，幫助員工排解壓力，解決困難，提高員工的工作滿意度和組織認可度。同時，注意在員工工作過程中軟性福利的提供，營造良好的工作環境和氛圍，創造和諧的人際關系。可以適當增加員工的體驗式福利，讓員工能夠感受到企業的關懷和重視，從而增加員工的積極性，發揮激勵作用。

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作者簡介：

趙云霞（1997.2- ），女，漢族，河北省廊坊市香河縣人，本科在讀，就讀于河北大學管理學院，研究方向：人力資源管理。