社區(qū)教育居民滿意度測評指標體系研究

□岳文河

作為一種新式的教育形式，社區(qū)教育是利用各種教育資源,以社區(qū)居民為對象，為社區(qū)發(fā)展和社區(qū)居民提供服務，目的在于提高社區(qū)成員個體素質(zhì)的發(fā)展和社區(qū)環(huán)境的改善，是社區(qū)建設和社區(qū)管理的重要途徑[1]。隨著終身學習理念的不斷深入、學習型社會建設的不斷推進，社區(qū)教育已然成了居民生活中必不可少的重要構成部分。由于社區(qū)教育的大力推進，很大程度上提升了社區(qū)居民的素質(zhì)，促進了社區(qū)的和諧，社區(qū)教育已經(jīng)成為我國精神文明進步的一大推動力。居民所在地主要是社區(qū)，社區(qū)教育和居民的生活緊密相連，也終會對其生活質(zhì)量產(chǎn)生很大的影響，社區(qū)成員對社區(qū)教育活動是否了解，對其是否滿意？社區(qū)教育過程中的實際教學效果與社區(qū)成員預設的心理期望是否相符？社區(qū)教育活動的參與在社區(qū)成員的心目中是怎樣的一個地位？所以，要想科學地測評社區(qū)教育滿意度就必須建立科學合理的社區(qū)教育滿意度測評指標，因為它不只關系到社區(qū)教育服務的質(zhì)量，更關系到社區(qū)建設的整體質(zhì)量。

一、社區(qū)教育居民滿意度的內(nèi)涵界定

社區(qū)教育理論發(fā)展至今，不同的作者對它的概念界定是不一樣的，在《上海社區(qū)教育的歷程和趨勢》一文中，葉忠海教授對它是這樣定義的：“所謂的社區(qū)教育就是指在整個社區(qū)轄區(qū)內(nèi)，以社區(qū)全體成員為目標，同社區(qū)成員和社區(qū)發(fā)展需要緊密相連，目的是推進社區(qū)建設和發(fā)展，促進社區(qū)居民終身學習與發(fā)展，全面提高社區(qū)居民的素質(zhì)和生活質(zhì)量為目的的教育活動綜合體”[2]。

社區(qū)教育居民滿意度是指社區(qū)居民對社區(qū)教育活動的事前心理預期與實際參與后的自身感受的相對關系，是一種量化的心理感受狀態(tài)[3]。也可以說是社區(qū)居民對社區(qū)教育的心理預期與需求之間得到滿足的差異大小，社區(qū)教育居民滿意度評價就是對這種差異大小做出判斷[4]。借鑒顧客滿意度理論，可以把社區(qū)教育看成是一項服務或者是一件產(chǎn)品，從受教育者及居民的角度來了解社區(qū)教育的開展情況。當心理預期與需求得到滿足之間的差異程度越大，滿意度就越低；反之，當心理預期與需求得到滿足之間的差異程度越小，滿意度就越高。

二、社區(qū)教育居民滿意度概念模型

根據(jù)顧客滿意度理論、顧客滿意度測量模型理論以及社區(qū)教育服務構成，建立了社區(qū)教育居民滿意度概念模型，如圖1所示。

圖1 社區(qū)教育居民滿意度概念模型

從概念模型可知，社區(qū)教育居民滿意度指標體系的建立是整個測評的前提，各級指標滿意度細化、量化、問卷設計是測評的保障，問卷信度、效度分析，各級指標滿意度計算是關鍵，綜合測評社區(qū)教育居民滿意度是核心。此模型以居民學習期望為出發(fā)點，居民滿意為核心，說明了三個要點：一是居民期望和感知是影響居民滿意的決定性因素；二是建立測評模型的重點是對居民感知的測評點進行細化，據(jù)此通過對影響居民感知各個因素進行詳細比較，可以知道影響社區(qū)教育居民滿意度的具體原因，從而為其進一步改進社區(qū)教育提供確實依據(jù)；三是居民感知測量點主要由四個方面構成：社區(qū)教育教學、社區(qū)教育課程、社區(qū)教育成效、社區(qū)教育保障。

三、社區(qū)教育居民滿意度測評指標體系構建

通過大量的文獻閱讀，基于對概念模型的分析，為了保證測評模型切實可用，應該滿足測評變量可以量化測量，根據(jù)顧客滿意度理論，并結合社區(qū)教育的特點以及充分考慮社區(qū)居民的特點，最終構建了社區(qū)教育居民滿意度測評可測變量指標體系。

(一)社區(qū)教育居民滿意度總指標的確定。根據(jù)研究和統(tǒng)計需要，本文把社區(qū)教育居民滿意度指標提的總指標確定為社區(qū)教育居民滿意度，用社區(qū)教育居民滿意度來衡量我國目前居民對社區(qū)教育的滿意度。

(二)一級指標的確定。分析影響社區(qū)教育居民滿意度的因素，建立社區(qū)教育居民滿意度的一級指標。本研究根據(jù)社區(qū)教育滿意度概念模型將社區(qū)教育居民滿意度分為四個維度：社區(qū)教育教學、社區(qū)教育保障、社區(qū)教育課程、社區(qū)教育成效，即社區(qū)教育居民滿意度的四個一級指標。

1.社區(qū)教育教學。社區(qū)教育教學是社區(qū)教育的重要組成部分，包括教師能力、教學支持和教師師德。教師能力簡稱師能，是教師在長久的教學過程中形成并反映出來的、具有明顯職業(yè)特征的特殊能力，它體現(xiàn)了教師在履行教師職責的過程中所承受的能力，是教師在從事教育活動過程中所需要的一種能力[5]。具體通過教師的教學水平、教師的專業(yè)知識和技能以及教師的教學態(tài)度來體現(xiàn)。教學支持是指為了保證教學的正常進行提供的一些支持服務。如網(wǎng)上學習資源、學習環(huán)境等。教師師德是一種職業(yè)道德，簡稱師德，是教師和一切教育工作者在從事教育活動中所遵循的基本道德規(guī)范和行為準則以及在此基礎上所表現(xiàn)出來的道德觀念、情操和品質(zhì)。

2.社區(qū)教育保障。社區(qū)教育保障是指為了讓社區(qū)教育順利進行所做的一系列保障措施。主要包括組織支持、制度保障、經(jīng)費保障。組織支持是指在社區(qū)教育發(fā)展過程中，政府應該處于主導地位，為社區(qū)教育提供的一系列政策傾斜；制度保障是指為了使社區(qū)教育順利開展，社區(qū)所建立的一系列相關的規(guī)章制度；經(jīng)費保障是指政府給社區(qū)教育提供的專項經(jīng)費。

3.社區(qū)教育課程。社區(qū)教育課程是為了達到社區(qū)教育目的而精心設計的一系列教學計劃，旨在使居民通過學習得到豐富的切身體驗，它具有很強的地域性和特殊性。它是社區(qū)教育的核心，其開發(fā)必須符合居民生活、學習、發(fā)展的需求，這樣才能提升居民的認同感和滿意度。主要包括課程設置的豐富性、課程內(nèi)容的適用性和課程實施的可接受性。課程設置的豐富性是指課程設置能否滿足居民的個性需求；課程內(nèi)容的適用性是指課程在難易程度上是否能為居民所接受；課程實施的可接受性是指課程教學的方式居民是否感興趣。

4.社區(qū)教育成效。社區(qū)教育成效是指社區(qū)教育帶來的功效或效果。這里主要包括社區(qū)居民認知、社區(qū)居民學習效果、社區(qū)居民情感體驗。社區(qū)居民認知是指居民經(jīng)過社區(qū)教育之后對它的認識，如知曉度、參與度等；社區(qū)居民學習效果是指居民通過社區(qū)教育對自身的幫助，如知識和技能等；社區(qū)居民情感體驗是指居民在參加社區(qū)教育過程中身心愉悅程度。

(三)二級指標的確定。根據(jù)社區(qū)教育居民滿意度統(tǒng)計體系各一級指標所包含的要素，據(jù)此來構建各二級指標與所含因素之間的關系，即二級指標。

(四)構建社區(qū)教育居民滿意度指標體系。筆者通過對前面社區(qū)教育居民滿意度指標體系總指標的層次分析和指標的篩選，構建了社區(qū)教育居民滿意度總指標和4個一級指標、12個二級指標，構成了社區(qū)教育居民滿意度指標體系。

四、結語

針對居民的社區(qū)教育滿意度的形成來源于兩個方面：一是直接來自居民期望，二是居民期望通過對社區(qū)教育活動的感知影響居民對社區(qū)教育的價值感知進而影響其滿意度。因此為提高社區(qū)教育居民滿意度，第一，社區(qū)應在居民中開展社區(qū)教育宣傳和動員工作，通過宣傳和動員提高居民對社區(qū)教育的期待和希望。第二，社區(qū)教育的開展和實施要以居民的學習價值感知為前提。如果社區(qū)成員感知不到社區(qū)教育的價值所在，社區(qū)成員不僅對社區(qū)教育感到不滿意，更重要的是，其對居民所需知識和技能的吸收和掌握程度將大打折扣，最終把所掌握的理論知識用于實踐的機會也會不高。因此，開展社區(qū)教育不僅要重視社區(qū)教育居民滿意度的測評工作，構建良好的居民滿意度測評制度環(huán)境，更需要關注居民的價值感知狀況。第三，社區(qū)教育的開展還應以充分的居民需求調(diào)研為基礎，立足培養(yǎng)居民能力和興趣的提升，根據(jù)居民需求進行居民期望的社區(qū)教育。

指標體系的建立是滿意度測評的前提，本文建立的滿意度測評指標，對社區(qū)教育的測評有一定的指導作用，為優(yōu)化各地社區(qū)教育質(zhì)量提供了評價基礎，該測評指標的實踐性和可測性，需要后續(xù)實證研究的進一步檢驗。